Khi khách sạn không có khả năng phục vụ nhu cầu khách cần, lễ tân sẽ nói KHÔNG? Có hệ quả gì xảy đến sau đó? Còn cách nào khác để xử lý êm đẹp tình huống này? Một lễ tân chuyên nghiệp thừa biết 9 câu nói “KHÔNG” sau đây sẽ “đuổi” khách đi trong 1 nốt nhạc – nên họ tuyệt đối tránh.

Khách có thể sẽ không đặt dịch vụ, vì Lễ tân!

Tuy chỉ là vị trí nhân viên, bị giới hạn quyền hạn khi ra quyết định nhưng lễ tân thực sự giữ vai trò quan trọng trong vòng tuần hoàn công việc của khách sạn.

– Là người tiếp xúc trực tiếp và thường xuyên nhất với khách, lễ tân dùng cử chỉ điệu bộ và vẻ bề ngoài để tạo thiện cảm ban đầu với họ, giúp dễ dàng thuyết phục khách đặt dịch vụ, up-selling phòng, cross-selling sản phẩm bổ sung liên quan…

Nhưng mặt khác,

– Là người đầu tiên (nếu không tính Doorman/ Bellman/ Bảo vệ) trò chuyện cùng khách, lễ tân một khi tỏ thái độ thiếu tôn trọng hay cố ý nói lời khó nghe là có thể “đuổi” khéo khách đi

– Là người bán hàng (phòng nghỉ và dịch vụ) cho khách sạn (cùng với Reservation), lễ tân nếu chuyên nghiệp thì đạt hiệu suất vượt trội – còn ngược lại, không chỉ phòng đi lèo tèo mà có khi, ấn tượng của khách về chất lượng dịch vụ tệ khó chấp nhận

– Khi khách sạn không có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách (hết phòng, hết phòng khách muốn, không có dịch vụ khách cần…), lễ tân hoàn toàn có thể khiến khách có cảm tình để quay trở lại lần sau nếu có cách ứng xử khéo léo và phù hợp. Chẳng hạn như: thay vì nói “không / tôi không có / tôi không biết” – hãy đề xuất giải pháp giải quyết vấn đề tối ưu nhất, đồng thời bày tỏ sự tiếc nuối và hy vọng nhận được sự cảm thông từ khách vì sự thiếu chu đáo của khách sạn…

Nói như vậy để thấy, riêng việc tư vấn và bán dịch vụ cho khách, tác phong làm việc của lễ tân quyết định sự thành – bại. Trong nhiều trường hợp, khách có thể sẽ không đặt dịch vụ, vì Lễ Tân.

Đừng nói KHÔNG, hãy nói CÓ THỂ!

Một trong những kỹ năng quan trọng nhất của lễ tân khách sạn là giao tiếp với khách. Lịch sự và thân thiện, khéo léo và linh hoạt tiếp nhận rồi phản hồi/ đáp ứng yêu cầu, thắc mắc của khách sao cho “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” – như thế là chuyên nghiệp và được việc. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, khách yêu cầu nhưng ở thời điểm hiện tại, khách sạn không có khả năng đáp ứng. Lúc này, lễ tân từ chối thế nào để không mất khách?

Thay vì nói “không” thẳng thừng, những cách nói tránh đi sau đây được cho là hợp lý, vừa khiến khách nhận ra sự bất khả kháng (nếu có), vừa thể hiện thiện chí xử lý vấn đề từ phía nhân viên khách sạn. Như vậy, khách hiểu chuyện khó mà khó chịu nỗi.

Đó là:

– Đừng nói “Không” / hãy nói “Chúng ta có thể tìm kiếm một giải pháp khác hiệu quả hơn”

– Đừng nói “Tôi không biết” / hãy nói “Cho phép tôi tìm kiếm đáp án của thắc mắc này giúp ông/bà/anh/chị”

– Đừng nói “Chúng tôi không thể đáp ứng được điều đó” / hãy nói “Cho phép tôi tìm ra giải pháp khác hữu hiệu hơn”

– Đừng nói “Khách sạn đã hết phòng” / hãy nói “Tôi có thể giới thiệu ông/bà/anh/chị sang khách sạn có tiêu chuẩn dịch vụ phòng tương tự gần đây”

– Đừng nói “Đó không phải nhiệm vụ của tôi”, hoặc “Tôi không làm việc ở bộ phận đó” / hãy nói “Tôi rất vui khi giúp ông/bà/anh/chị tìm đến đúng người có thể trả lời thắc mắc hay giải quyết vấn đề này”

– Đừng nói “Đó không phải lỗi của tôi” / hãy nói “Tôi rất lấy làm tiếc vì điều này. Thay mặt cho… và khách sạn, tôi thành thật xin lỗi vì gây bất tiện cho ông/bà/anh/chị!”

– Đừng nói “Vì đây là chính sách của khách sạn” / hãy nói “Để tôi xem làm thế nào có thể giúp ông/bà/anh/chị tìm thấy hướng xử lý tối ưu hơn”

– Đừng nói “Ông/bà/anh/chị không thể làm điều đó” / hãy nói “Ông/bà/anh/chị có thể tham khảo một số gợi ý thay thế thú vị này”

– Đừng nói “Không vấn đề gì!” / hãy nói “Đó là vinh hạnh và nhiệm vụ của tôi”

>>>Notes: Dĩ nhiên, mọi việc đều phải rõ ràng và minh bạch, trên cơ sở thực tế và hợp lý của vấn đề – tuyệt đối không nói bóng nói gió để khách hiểu lệch sang ý khác, gây hệ quả không mong muốn là tìm ẩn nguy cơ phàn nàn ngược vì cho rằng, “nhân viên nói có thể (đáp ứng/ hỗ trợ) sao giờ bảo không?”

Đừng làm việc theo cảm tính và để cảm xúc cá nhân chen vào gây nên hình ảnh thiếu chuyên nghiệp của người làm dịch vụ. Hãy hết mình phục vụ và hỗ trợ khách hàng, mang đến họ chất lượng dịch vụ chuẩn chỉnh và tốt nhất, khiến họ hài lòng và cho “good review” hay sẵn sàng quay trở lại nhiều lần sau nữa. Như thế bạn ắt hẳn sẽ được đánh giá cao năng lực. Từ đó, làm bàn đạp nhận quyết định khen thưởng và thăng tiến trong tương lai, đãi ngộ xứng đáng cho những đóng góp tích cực của bạn, vì sự phát triển của khách sạn…

​Ms. Smile

Làm thế nào để trở thành nhân viên lễ tân giỏi?