Trần Xuân Lộc: Quy trình tiếp nhận và trả hành lý khách gửi lễ tân khách sạn cần biết

Nhiều khi khách lưu trú sẽ muốn gửi hành lý tại quầy lễ tân để đi ra ngoài, khi đó nhân viên lễ tân cần thực hiện quy trình tiếp nhận bảo quản hành lý. Vậy chi tiết quy trình tiếp nhận và trả hành lý khách gửi gồm những bước nào?

Nhiều khách lưu trú có nhu cầu gửi hành lý tại quầy lễ tân để ra ngoài

► Khi nào khách cần gửi hành lý tại quầy lễ tân?

– Khách đến check-in sớm nhưng phòng khách chưa sẵn sàng phục vụ, khách sẽ gửi vali hành lý lại quầy lễ tân, ra ngoài thăm thú xung quanh

– Trong quá trình lưu trú, khách vừa về đến khách sạn thì lại có việc cần ra ngoài, khách sẽ muốn gửi nhanh balo hay túi xách cho nhân viên lễ tân để tiện di chuyển hơn

– Khách trả phòng đúng giờ để chuẩn bị phục vụ lượt khách khác nhưng chưa đến giờ ra sân bay nên khách sẽ muốn gửi hành lý tại quầy lễ tân và đi mua quà cho người thân, bạn bè…

► Các bước tiếp nhận hành lý khách gửi

– Bước 1: Tiếp nhận và kiểm tra số lượng hành lý

– Bước 2: Đối chiếu – ghi vào sổ nhận hành lý số hành lý khách gửi và yêu cầu khách ký tên

– Bước 3: Lập thẻ gửi hành lý

Nội dung thẻ gửi hành lý cần có các thông tin: tên khách, số phòng, số lượng túi – vali khách cần gửi và chữ ký của khách. Một phần thẻ này sẽ được sử dụng để treo hoặc gắn vào hành lý khách gửi, phần còn lại được giao cho khách, đồng thời nhắc khách giữ gìn cẩn thận và xuất trình khi cần lấy lại tài sản.

Thông tin chính ghi trên mặt trước của hai phần này giống hệt nhau. Mặt sau phần thẻ giao cho khách ghi các quy định của khách sạn về việc giữ tài sản cho khách. Mặt sau phần thẻ gắn trên hành lý ghi địa chỉ và số điện thoại liên lạc của khách.

XEM THÊM: Con gái có nên làm hướng dẫn viên không? - Giải đáp từ người trong nghề

– Bước 4: Chuyển hành lý vào kho và bảo quản cẩn thận

* Mẫu thẻ gửi hành lý:

Green Hotel

No./Số:….

BAGGAGE STORAGE RECEIPT

Phiếu gửi hành lý

Guest Name: …………………………..

Tên khách

Room no.: ……………………………..

Phòng số

Check-in: ……… Check-out: …………

No. Of pieces: …………………………

Số lượng

Date: …………………………………..

Ngày

Guest signature: ……………………….

Chữ ký của khách

Please see conditions on the reversed side!

Xin vui lòng xem các quy định ở mặt sau!

Conditions

Quy định

1. The hotel is not responsible for goods left over six months

Khách sạn không chịu trách nhiệm về hành lý gửi quá 6 tháng

2. The above goods will be delivered only upon presentation of this receipt

Hành lý chỉ được hoàn trả khi khách xuất trình giấy biên nhận này

♦ Important warning

Lưu ý

Money or other valuable must be deposited in the safe deposite box at the front desk.

Tiền và tài sản quý phải được gửi vào két an toàn tại quầy.

Lễ tân cần lập thẻ gửi hành lý khi nhận vali, túi xách, balo khách gửi (Ảnh nguồn Fortuna Hotel Hanoi)

► Các bước trả lại hành lý khách gửi

– Bước 1: Chào khách – yêu cầu khách xuất trình thẻ hành lý và đối chiếu phần thẻ đã giao cho khách với phần thẻ gắn kèm hành lý trong kho

– Bước 2: Giao hành lý cho khách và yêu cầu khách kiểm tra

– Bước 3: Yêu cầu khách ký sổ đã nhận lại đủ số hành lý khách gửi

– Bước 4: Giúp khách vận chuyển hành lý (nếu khách có nhu cầu)

► Xử lý thế nào khi khách làm mất thẻ gửi hành lý?

Vào mùa cao điểm đông khách, nếu làm việc trong các khách sạn lớn, thật khó để nhân viên lễ tân nhớ hết được tên – gương mặt của khách. Hơn nữa, tính chất công việc khách sạn thường chia theo ca, có thể lễ tân ca trước nhận hành lý và lễ tân ca sau trao trả hành lý cho khách. Không loại trừ khả năng trong quá trình di chuyển bên ngoài, khách làm mất thẻ gửi hành lý và lễ tân phụ trách ca đó lại không biết mặt khách. Với tình huống này, Receptionist cần bình tĩnh xử lý theo các bước sau:

XEM THÊM: List nhanh 11 hành động của thực khách khiến nhân viên nhà hàng “ghét"

• Nhanh chóng báo cho giám sát ca biết về sự việc

• Xác minh – đối chiếu thông tin khách trả lời với thông tin ghi trên thẻ gắn vào hành lý

• Nếu thông tin hoàn toàn trùng khớp, yêu cầu khách viết giấy cam đoan đã nhận lại đủ hành lý

• Bàn giao hành lý lại cho khách

Trên đây là những nghiệp vụ cần biết liên quan đến việc tiếp nhận bảo quản và trả lại hành lý khách gửi. Nếu còn thắc mắc về vấn đề gì, bạn gửi để lại phản hồi dưới bài viết này nhé!

(Theo GT Nghiệp vụ lễ tân)