Xã hội càng phát triển, đời sống con người được nâng cao thì vệ sinh an toàn thực phẩm trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu của mỗi người. Kinh doanh ẩm thực là một lĩnh vực khá nhạy cảm khi những lời phàn nàn của khách hàng về chất lượng món ăn, chất lượng phục vụ, vệ sinh an toàn thực phẩm… trở thành điều không tránh khỏi. Trong đó có lẽ nghiêm trọng và dễ gây ảnh hưởng đến hình ảnh nhà hàng nhất phải kể đến tình huống khách phản ánh trong thức ăn có tóc /móng tay /côn trùng /vật thể lạ…Những tình huống này nếu không được xử lý tốt sẽ gây nên những hậu quả đáng kể cho nhà hàng.

4 tình huống phục vụ bàn trong nhà hàng thường gặp nhất và hướng xử lý cho bạn 

Vậy làm gì khi nhà hàng đang đông khách và có một thực khách phản ánh trong dĩa thức ăn của họ có ruồi, móng tay, dây chun hay một vật thể lạ nào đó?

– Đầu tiên nhân viên phục vụ nên có mặt nhanh nhất có thể, xin lỗi vì sự cố và sẽ giải quyết cho khách bằng một dĩa thức ăn mới thay thế. Đương nhiên không phải vị khách nào cũng dễ tính bỏ qua trong trường hợp này. Nếu tình hình nghiêm trọng nên gọi cho quản lý, không chỉ vì kinh nghiệm giải quyết tình huống tốt mà sự có mặt của quản lý còn khiến cho khách cảm thấy được quan tâm, sự việc dễ lắng xuống hơn.

– Nếu trong trường hợp quán đông nên mời khách vào khu vực riêng để giải quyết, tránh ảnh hưởng đến khách khác cũng như lan truyền sự việc đi quá xa. Cố gắng xin phép mang dĩa thức ăn vào bên trong sớm nhất để hạn chế việc chụp ảnh, quay video.

– Nên chú ý dù trong tình huống nào cũng nên thể hiện thái độ chân thành nhất, trấn an tinh thần của khách, nhận lỗi với khách rằng đây là một sơ suất mà nhà hàng sẽ ghi nhận và khắc phục. Có rất nhiều trường hợp khách hàng đăng bài bóc phốt trên mạng xã hội về chất lượng món ăn nhưng thứ làm họ bức xúc lại là thái độ nhân viên.

– Nhà hàng nên xoa dịu khách qua việc đền bù bằng cách giảm giá món ăn, tùy theo tình hình và hóa đơn mà có thể giảm 5%, 10%, 50% và tặng thêm các voucher ưu đãi cho lần sau , cũng như hứa hẹn sẽ không để sự việc này xảy ra một lần nữa.

– Tất nhiên việc rà soát sau đó của quản lý nhà hàng  về các khâu trong quy trình chế biến, phục vụ là điều không thể bỏ qua. Từ đó tìm ra nguyên nhân, cách khắc phục để hạn chế những rủi ro tương tự xảy ra.

Xem thêm: Làm gì khi khách bị ngộ độc thực phẩm trong nhà hàng – khách sạn?

Xây dựng một phong cách phục vụ chuyên nghiệp là trách nhiệm của ai?

Câu trả lời là phụ thuộc vào chính những người làm nghề phục vụ và quy trình đào tạo nhân viên của quản lý nhà hàng.

– Khi đã trở thành một nhân viên phục vụ bạn nên học cách tiết chế cảm xúc trong mọi tình huống, biết lắng nghe khách hàng và góp ý của người quản lý. Bình tĩnh, linh hoạt xử lý tình huống phát sinh.

– Đối với người quản lý, người kinh doanh dịch vụ ăn uống việc training tốt cho nhân viên là rất quan trọng, không chỉ trong kỹ năng làm việc, quy cách phục vụ mà còn ở thái độ, cách ứng xử.

 Khi có bất kỳ vấn đề nào xảy nhà trong nhà hàng, từ việc phàn nàn về đồ ăn hay phát sinh những sự cố không may khác nếu nhân viên phục vụ có thái độ hòa nhã, chuyên nghiệp thì sự việc sẽ đi theo chiều hướng tốt và ngược lại. Trong thời đại 4.0 như hiện nay, khi các trang mạng xã hội có lượng người dùng khủng cùng tốc độ lan truyền thông tin chóng mặt. Những bài phốt từ khách hàng sẽ gây ảnh hưởng lớn đến hình ảnh của doanh nghiệp, khiến doanh thu giảm sút thậm chí nghiêm trọng hơn là bị tẩy chay nếu không được xử lý khéo léo

Đoàn Trang