Quy trình xử lý 9 tình huống thường gặp với nhân viên tổng đài khách sạn

Tùy quy mô cơ sở lưu trú mà sẽ có nhân viên tổng đài riêng hoặc lễ tân kiêm luôn nhiệm vụ tổng đài. Bài viết chia sẻ sau đây, Nghề khách sạn sẽ cùng bạn tìm hiểu cách xử lý cho những trường hợp nhân viên phụ trách tổng đài thường gặp.

 

Quy trình xử lý 9 tình huống thường gặp với nhân viên tổng đài khách sạn

Nhân viên tổng đài khách sạn thường gặp phải những tình huống nào?

► Khách khó thực hiện cuộc gọi ra ngoài khách sạn

 – Xin số điện thoại mà khách định gọi

 – Đề nghị quay số giúp khách

 – Giúp khách kết nối với người muốn gọi


► Khách yêu cầu không tiếp nhận điện thoại đến buồng của mình

 – Thực hiện thao tác khóa điện thoại buồng khách trên các thiết bị tại tổng đài

 – Không thực hiện nối máy lên buồng khách

 – Nhận nhắn tin cho khách gọi đến

 – Thông báo cho khách được gọi (bằng điện thoại hoặc phiếu thông báo) và chuyển lên buồng cho khách nếu họ yêu cầu


► Trường hợp không tìm thấy tên khách

 – Lịch sự thông báo cho người gọi là không tìm thấy tên khách mà họ cần liên hệ

 – Nhờ khách gọi đánh vần lại tên đầy đủ của khách

 – Nếu vẫn không tìm được – yêu cầu khách gọi cho biết tên khác của khách

 – Nếu vẫn không tìm được – yêu cầu khách gọi cho biết tên cơ quan của khách

 – Nếu vẫn không tìm được thì xin lỗi khách và đề nghị khách gọi lại khi có thêm thông tin


► Có cuộc gọi đến cho khách chưa check-in

 – Lịch sự thông báo cho khách gọi là khách cần liên hệ chưa đến làm thủ tục nhận phòng

XEM THÊM:  Làm thế nào để tuyển dụng được lễ tân giỏi cho khách sạn?

 – Nhận nhắn tin nếu khách yêu cầu, đặt phiếu nhận tin nhắn vào bộ hồ sơ chuẩn bị đăng ký khách sạn của khách

 – Chuyển cho khách khi họ đến khách sạn

 

Nhân viên phụ trách tổng đài có thể ghi lại nội dung tin nhắn để chuyển cho khách chưa check-in


► Có cuộc gọi đến cho khách đã check-out trả phòng

 – Lịch sự thông báo cho khách gọi là khách cần liên hệ đã trả phòng và rời khách sạn

 – Hỏi xem người gọi có cần giúp gì không

 – Cung cấp cho khách gọi một số thông tin về khách (nếu có thể)


► Có cuộc gọi đến cho khách đã rời khỏi phòng – đang làm thủ tục thanh toán tại quầy lễ tân

 – Chuyển điện thoại cho nhân viên lễ tân – thu ngân

 – Yêu cầu nhân viên lễ tân – thu ngân chuyển cho khách có cuộc gọi đến


► Đường dây điện thoại bị nghẽn mạch

 – Thông báo cho khách biết máy điện thoại đang bị nghẽn mạch

 – Hướng dẫn khách đặt máy và sử dụng lại sau


► Nhân viên tổng đài không giao tiếp được bằng ngôn ngữ mà khách gọi sử dụng

 – Bình tĩnh tránh nhận thông tin sai

 – Dùng tiếng Anh yêu cầu khách đợi một chút

 – Chuyển điện thoại cho đồng nghiệp hoặc cấp trên có thể giao tiếp tốt bằng ngoại ngữ đó để giải quyết yêu cầu cuộc gọi

XEM THÊM:  Gợi ý 21 trò chơi hoạt náo trên xe cho Hướng dẫn viên

► Có cuộc gọi đến cho nhân viên khách sạn trong giờ làm việc

 – Không nối máy cho nhân viên khách sạn trong giờ làm việc (trừ một số trường hợp cấp bách, đặc biệt)

 – Đề nghị khách gọi nhắn lại, ghi lại tin nhắn và chuyển ngay cho nhân viên

 

Yêu cầu đặt ra cho nhân viên lễ tân nói chung và nhân viên tổng đài điện thoại của khách sạn nói riêng là phải biết sử dụng điện thoại có hiệu quả, sử dụng thông thạo tiếng Anh để giao tiếp với khách – có chất giọng ấm áp và truyền cảm.

 

(Theo GT Nghiệp vụ lễ tân)

 

Bản mô tả công việc nhân viên tổng đài khách sạn

 

Nguồn: tổng hợp Nghề du lịch

Bạn có thấy hữu ích không? Hãy cho chúng tôi +1 nhé

dịch vụ đào tạo Sales OTA uy tín, thực tế 1-1

Đăng ký nhận bản tin từ Website TXL

Tìm kiếm tức thì các thông tin tại website: tranxuanloc.com

Mẹo tìm kiếm: "Từ khóa cần tìm kiếm" site:tranxuanloc.com để tìm được kết quả chính xác trên công cụ tìm kiếm của google

Trần Xuân Lộc Blog cung cấp dịch vụ

Xem thêm bài viết về kiến thức OTA và Seri hướng dẫn SALES OTA  (dành cho CSLT/ chủ nhà/ host):

XEM THÊM:  Để khách đặt phòng qua ứng dụng OTA online không “dở khóc, dở cười”

Bạn có thể tham khảo các bài viết dưới đây để có những thông tin bổ ích (dành cho du khách):

XEM THÊM:  Đừng để nhà hàng mới thành lập đã thất bại bởi những lý do sau

Link đặt dịch vụ uy tín: Agoda | Booking.com | Go2joy | Expedia | Dichung | Mytour | Traveloka | VNtrip | Vexere | Vietravel | Bambooairways | bestprice
Trần Xuân Lộc Blog cung cấp những thông tin du lịch hữu ích, bạn có thể đặt dịch vụ du lịch trực tuyến ngay tại blog của chúng tôi từ các đối tác lớn cung cấp dịch vụ du lịch hàng đầu Việt Nam và thế giới. Nếu cần tư vấn bạn có thể để lại thông tin chúng tôi sẽ liên hệ hỗ trợ. Chúc bạn có những chuyến đi thú vị!

TXL/ OTAVN – OTA Việt Nam #otavietnam

TOP ĐỐI TÁC CUNG CẤP DỊCH VỤ DU LỊCH TRỰC TUYẾN HÀNG ĐẦU

(Đặt phòng, đặt tour, đặt xe, đặt vé máy bay...Nhấn vào link logo để đặt dịch vụ với nhiều ưu đãi hấp dẫn)

Cảnh báo: Hiện nay có rất nhiều đơn vị SỬ DỤNG LẠI các THÔNG TIN NỘI DUNG ĐÀO TẠO của KHÓA HỌC SALE OTA TỪ OTAVN mà không đảm bảo chất lượng và hỗ trợ về sau. Các bạn muốn đăng ký học SALE OTA uy tín hãy liên hệ trực tiếp với OTA Việt Nam. OTAVN có xây dựng các hình thức đào tạo trực tiếp offline cho doanh nghiệp, đào tạo 1-1 từ xa và tự học online. Chúng tôi có 2 tên miền là: otavietnam.com và tranxuanloc.com (founder) có chia sẻ và đăng tải các thông tin liên quan về OTA/ Sale OTA/ Digital Marketing/ Thiết kế website... Với khách hàng/ đối tác đã sử dụng dịch vụ của OTAVN sẽ được HỖ TRỢ MIỄN PHÍ các vấn đề phát sinh, tư vấn giải đáp sau khi đã hoàn thành khóa học hoặc sau khi đã sử dụng dịch vụ trọn đời. Hotline:0934552325 (iMessage/ Zalo/ Whatsapp) - Email: [email protected]