• Menu
My Account Checkout
11 Th8

Nền tảng 3 yếu tố để thiết lập hệ thống Upselling phòng khách sạn

Phần cứng

Vì Upselling là cung cấp trải nghiệm cấp cao hơn cho khách, cụ thể ở đây là sản phẩm phòng, khách sạn cần xây dựng một danh sách phân loại các loại phòng khác nhau, tất nhiên sẽ khác nhau về giá tiền tùy thuộc vào đặc điểm phòng – Room features (Vd: phòng có diện tích lớn, phòng có hướng nhìn ra hồ bơi) và lợi ích của cấp phòng đó – Room benefits (Vd: đặt phòng Suite khách sẽ được ăn sáng và ăn xế tại khu vực Lounge VIP riêng).
Danh sách phân loại cần có 3 nội dung: Loại phòng (Room Types) – Đặc điểm vật lý (Features) – Lợi ích cộng thêm (Benefits). Danh sách này được dùng để so sánh nhằm thấy được sự khác biệt giữa các loại phòng tương ứng với mức giá khác nhau, từ đó nhân viên FO sẽ dễ nhớ để áp dụng nhanh chóng khi upsell. 

Vd:
Standard Room / Features: total 37sqm, bathroom 5,5sqm, clock, city view / Benefits: buffet breakfast
Deluxe Room / Features: total 37sqm, bathroom 5,5sqm, clock, garden view / Benefits: buffet breakfast 
Suite / Features: total 40sqm, bathroom 6sqm, smartphone docking, garden view / Benefits: private check-in, breakfast at Lounge, Executive lounge access, Free high speed internet

Phần mềm

Đây là 1 hệ thống các qui định liên quan đến Upsell sẽ do Trưởng bộ phận lễ tân soạn thảo và được giám đốc tài chính và tổng quản lý phê duyệt. Văn bản này sẽ nêu rõ:
– Doanh số Upsell mục tiêu hằng tháng. Vd: tháng 1: 15,000 usd, tháng 2: 25,000 usd, … 
– Mức giá chênh lệch để Upsell giữa các loại phòng. Vd: Từ Standard lên Deluxe: +400,000vnd; Từ Standard lên Suite: +700,000vnd; Từ Deluxe lên Suite: +400,000vnd
– Mức thưởng cho nhân viên Upsell thành công. Vd: Tổng Upsell tháng dưới 40 triệu thì được thưởng 5% của tổng Upsell; Từ 40 triệu đến 80 triệu thì được 10%; …
– Mức thưởng cho bộ phận lễ tân nếu vượt chỉ tiêu Upsell hằng tháng. Vd: chỉ tiêu tháng 1 là 15,000usd, bộ phận FO Upsell được 20,000usd, vượt chỉ tiêu 5,000usd thì sẽ được thưởng thêm 1% của 5,000usd là 50usd (khoản này thường được cho vào quỹ bộ phận để liên hoan)
Các trường hợp không được tính là Upsell. Vd như đặt phòng từ chủ đầu tư không được tính là Upsell 

Hệ thống kiểm soát: Khi 1 nhân viên Upsell thành công sẽ cần thực hiện các bước sau: in booking của khách từ hệ thống đặt phòng, điền vào mẫu phiếu ghi rõ tên khách, loại phòng đặt trước và loại phòng Upsell thành công, số tiền Upsell. Phiếu này sẽ được giám sát bộ phận hoặc Duty manager ký xác nhận. Các phiếu sẽ được Trưởng bộ phận tổng hợp và tạo báo cáo gửi cho bộ phận tài chính để kiểm tra và phê duyệt. Sau khi được giám đốc tài chính phê duyệt, tiền thưởng sẽ được chuyển vào tài khoản nhân viên ở kỳ lương tháng sau.
Báo cáo: Trưởng bộ phận có trách nhiệm ghi nhận số liệu Upsell hằng ngày, so sánh với chỉ tiêu và số liệu năm trước, làm báo cáo tổng hợp hằng tuần và hằng tháng cho Tổng quản lý

Phần đào tạo

Huấn luyện về Upselling có thể được thực hiện dưới 2 hình thức gồm lớp học và thực địa (on-the-job training). Phần lý thuyết về nghiệp vụ Upselling có thể đọc tại bài viết này https://bit.ly/2IpyU3U
Lớp học: Trưởng, phó bộ phận sẽ đứng lớp huấn luyện cho các nhân viên trong bộ phận gồm lý thuyết và thực hành. Lý thuyết gồm thông tin về các loại phòng (nhân viên sẽ phải học thuộc lòng để có thể nói vanh vách mọi đặc điểm của từng loại phòng); các lý thuyết và kỹ năng nghiệp vụ Upselling. Nhân viên sau đó sẽ được đi tham quan thực tế từng loại phòng để thực sự cảm nhận được phòng thực tế. Về thực hành, quan trọng là huấn luyện kiểu nhập vai, 1 hoặc 1 nhóm nhân viên đóng vai khách và các nhân viên còn lại thực hành Upsell.
Thực địa: Nhân viên mới chủ yếu sẽ quan sát các anh chị làm lâu năm Upsell ngay tại quầy, các anh chị có thể chỉ dẫn cách thức và tiểu xảo Upsell cho nhân viên mới khi vắng khách.

Upselling

WEBSITE OTA VIỆT NAM

11 Th8

Phân biệt Upselling và Cross-selling trong khách sạn

Theo một thống kê trên trang Forbes thì 59% khách sẵn sàng trả thêm tiền cho các sản phẩm được Upselling hoặc Cross-selling. Vì vậy đây là 2 biện pháp mà khách sạn nhất định phải thực hiện để tăng doanh thu. Tuy nhiên, do cả 2 phương pháp đều nhằm tăng doanh thu bằng cách khuyến khích khách hàng mua thêm 1 cái gì đó nên đôi khi dễ có sự nhầm lẫn khi sử dụng tên gọi giữa Upselling và Cross-selling.

Upselling (bán nâng cấp) là khuyến khích khách hàng chi thêm tiền cho một sản phẩm cùng loại có giá trị cao hơn. Vd: khách đặt phòng Standard, và FO sẽ tiến hành Upsell để khuyến khích khách trả thêm tiền để ở phòng Suite lớn hơn.

Cross-selling (bán chéo) là khuyến khích khách hàng chi thêm tiền cho một sản phẩm khác loại. Vd: khách đặt phòng ngủ, FO có thể tiến hành Cross-sell khuyến khích khách đặt thêm dịch vụ nhà hàng (Vd nếu ăn trong nhà hàng khách sạn sẽ được giảm 15%) hoặc đặt thêm dịch vụ Spa (để giảm mệt mỏi sau chuyến bay dài chẳng hạn)

Một thủ thuật khá hiệu quả của Upselling là tạo cảm giác khan hiếm hoặc khẩn cấp để khách hàng dễ dàng chấp nhận hơn. Vd như trong hình các bạn thấy khách sạn ghi “Only 3 rooms remaining” – Chỉ còn 3 phòng để tạo cảm giác khan hiếm. Ngoài ra, thay vì ghi giá $485 USD sẽ tạo cảm giác giá cao, họ chỉ ghi con số tăng thêm “$54 more” cho phòng cấp cao hơn nên khách dễ chấp nhận hơn. Một thủ thuật nữa (rất hay được các trang bán hàng online dùng) là ghi giá gốc, gạch ngang, và ghi giá giảm kế bên (xem hình) để tạo cảm giác khách hàng được lợi hơn.

Các bạn có thể đọc lại 2 bài viết về Upselling tôi đã chia sẻ lúc trước để hiểu rõ hơn về Upselling:
– Thiết lập hệ thống Upselling: Tại đây
– Nghiệp vụ Upselling (phòng): Tại đây

Đối với Cross-selling thì thời điểm bán là điểm mấu chốt. Vì bạn phải bán thêm 1 sản phẩm khác với sản phẩm khách hàng đã mua (lúc này trí óc khách hàng sẽ phải làm việc nhiều hơn để tiếp nhận thêm 1 loại sản phẩm khác, nên tâm lý sẽ không dễ chấp nhận như Upselling) nên Cross-selling sẽ cần nhiều sự khéo léo hơn Upselling. Theo thống kê của trang Travel Tripper thì chỉ có 3% khách hàng sẽ đặt thêm dịch vụ khác (Vd nhà hàng hoặc spa) khi họ đặt phòng. Thời điểm thích hợp để Cross-sell là trước lúc khách khởi hành một thời gian, khách sạn sẽ gửi email (pre-arrival email) vừa để nhắc khách, vừa có thể Cross-sell thì khách sẽ dễ chấp nhận hơn (Vd khách sạn có thể Cross-sell dịch vụ đưa đón sân bay). Các sản phẩm Cross-sell cần liên quan với nhau thì sẽ dễ bán hơn. Vd: khách gọi món ăn tối trong nhà hàng, thì có thể Cross-sell lúc đó 1 chai rượu vang thì sẽ hợp lí và dễ chấp nhận hơn, thay vì lại Cross-sell spa chẳng hạn.

Upselling

WEBSITE OTA VIỆT NAM

11 Th8

Bungalow là gì? 5 Đặc trưng cần biết về loại hình nghỉ dưỡng Bungalow trong Resort

Bạn đã từng nghe qua thuật ngữ “Bungalow”? Bạn có biết bungalow là gì? Đặc điểm đặc trưng của bungalow là gì? Nếu chưa có nhiều thông tin, hãy để tranxuanloc.com giúp bạn giải đáp.

Bungalow là kiểu nhà một tầng có nguồn gốc từ Ấn Độ, mới du nhập vào Việt Nam những năm gần đây và được nhiều du khách lựa chọn lưu trú. Vậy bungalow là gì?

Bungalow là gì?

Như
đã trình bày trên đây, bungalow là kiểu nhà một tầng tồn tại tại Ấn Độ từ thế kỷ
17, có diện tích nhỏ và mái hiên rộng, thường nằm riêng biệt từng căn với lối
thiết kế và kết cấu khá đơn giản.

Ban
đầu, bungalow được xây dựng để làm nơi cư trú cho các thủy thủ đến từ Anh; sau
đó lại trở thành loại nhà dành cho người lao động ở tầng lớp bình dân có gia
đình 1 thế hệ ở Ấn Độ và nhanh chóng trở nên phổ biến ở các nước Bắc Mỹ, Anh,
châu Phi và châu Á nhưng có diện tích lớn hơn, dành cho nhiều đối tượng mở rộng
hơn.   

Tại Việt Nam, bungalow là những ngôi nhà đẹp, rộng rãi và thoải mái với kiểu thiết kế trau chuốt, sang trọng và đầy đủ tiện nghi; thường thấy nhiều trong những khu du lịch nghỉ dưỡng (resort) nổi tiếng với mức độ cao cấp tùy thuộc vào vốn đầu tư và mục đích kinh doanh.

bungalow là gì

Đặc trưng nổi bật của bungalow
trong resort

*Diện tích nhỏ nhưng tiện nghi

Độ rộng của một bungalow sẽ tùy thuộc vào số lượng người ở, có thể là 1 người, 2 người hay một gia đình nhưng rộng nhất cũng không vượt quá 150m2. Tuy có diện tích nhỏ nhưng mỗi bungalow trong resort đều đảm bảo cung cấp đầy đủ tiện nghi với phòng khách, phòng ngủ, toilet, chỗ để đồ, nơi làm việc, phòng xông hơi… Đặc biệt, những bungalow trong các khu resort 4,5 sao cao cấp thường có phòng khách sang trọng với salon bọc nỉ hoặc da cao cấp, đồ gỗ tự nhiên; có giường khách sạn rộng kingsize, view đẹp, phục vụ ăn sáng tại giường; có phòng tắm kèm xông hơi, bồn sục, điện thoại, internet trong bồn tắm, hệ thống âm thanh, tivi chất lượng cao…

bungalow là gì

*Phục vụ nhiều đối tượng khách

Nghỉ
dưỡng tại bungalow, du khách sẽ không phải tốn công sức leo cầu thang hay di
chuyển qua lại quá nhiều để thăm hỏi nhau giữa các phòng trong cùng một đoàn.
Việc thiết kế kiểu nhà một tầng cũng thuận lợi cho những du khách gặp khó khăn
trong vấn đề đi lại như người khuyết tật phải ngồi xe lăn, trẻ nhỏ hay phụ nữ
đang mang thai…

*Giá cả linh hoạt

Tùy thuộc và số lượng sao và đẳng cấp của resort mà giá thuê mỗi bungalow cho một đêm có thể dao động từ vài chục USD đến hàng nghìn USD.

*Dịch vụ tốt

Thông thường, mỗi bungalow sẽ có từ 3-5 nhân viên phục vụ, đáp ứng một cách nhanh nhất nhu cầu của khách lưu trú.

bungalow là gì

*Chỉ xuất hiện trong các khu resort cao cấp

Bungalow
thường được xây dựng sử dụng vật liệu chủ yếu là gỗ, mây, tre, nứa…, cùng với
việc phải có diện tích mặt bằng tương đối lớn cho tổ hợp nhiều bungalow – hơn nữa,
loại hình lưu trú này không phù hợp với các đô thị lớn mà thường tập trung phát
triển trong những khu nghỉ dưỡng ven biển hay vùng ngoại ô hình thành nhiều khu
resort cao cấp, sang trọng như ở Đà Nẵng, Phú Quốc, Nha Trang, Bình Thuận…

Hy
vọng những chia sẻ trên đây của tranxuanloc.com đã giúp giải đáp thắc mắc bungalow
là gì cũng như những đặc trưng cơ bản của loại hình nghỉ dưỡng bungalow trong
resort ở Việt Nam.

Thuật ngữ

WEBSITE OTA VIỆT NAM

11 Th8

Hospitality là gì? Ngành Hospitality là làm công việc gì?

Hospitality là thuật ngữ quen thuộc được sử dụng phổ biến mỗi khi nhắc đến ngành Dịch vụ – Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn. Vậy bạn có biết hospitality là gì? Ngành hospitality làm công việc gì? Vì sao ngành hospitality lại hot đến thế? Nếu chưa có nhiều thông tin, hãy để tranxuanloc.com giúp bạn giải đáp

Hospitality thuộc Top
những ngành nổi tiếng năng động nhất thế giới, đa dạng cơ hội việc làm và khả
năng thăng tiến cao. Vậy Hospitality là
gì?

Hospitality
là gì?

Hospitality dịch sang
tiếng Việt có nghĩa là lòng mến khách, lòng hiếu khách.

Trong ngành dịch vụ, đây là thuật ngữ chỉ “ngành công nghiệp không khói” liên quan đến các dịch vụ khách hàng, bao gồm cả du lịch, dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp, tổ chức sự kiện, hàng không… Tại Việt Nam, khi nhắc đến hospitality người ta sẽ nghĩ ngay đến ngành nhà hàng – khách sạn với các hoạt động chào đón khách – cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu khách cần – đưa tiễn khách ra về trong sự hài lòng ở mức cao nhất.

hospitality là gì

Ngành Hospitality là làm công việc gì?

Ngành Hospitality là
ngành học thu hút sự quan tâm của đông đảo bạn trẻ hiện nay bởi sự năng động –
đa dạng cơ hội việc làm – khả năng thăng tiến cao… Sinh viên tốt nghiệp ngành
hospitality có thể làm việc tại nhiều bộ phận trong nhiều lĩnh vực khác nhau
liên quan đến dịch vụ khách hàng. Các ngành nghề liên quan có thể kể đến như:

+ Dịch vụ nhà hàng – khách sạn: làm việc tại mọi cơ sở kinh doanh lưu trú, ăn uống; từ nhà nghỉ bình dân, khách sạn hay resort sang trọng hay chuỗi nhà hàng quốc tế đẳng cấp, nhà hàng địa phương…

+ Công ty ngành công
nghiệp thực phẩm

+ Trung tâm hội nghị,
triển lãm

+ Công ty, trung tâm tổ
chức sự kiện

+ Hãng hàng không

+ Công ty du lịch, lữ
hành, du thuyền, casino

+ Spa, trung tâm chăm
sóc sức khỏe và sắc đẹp

+ Tất cả những ngành nghề khác có bộ phận chăm sóc khách hàng…

hospitality là gì

Tiềm
năng việc làm ngành Hospitality

Thống kê của Hiệp hội các tổ chức du lịch thế giới cho biết, dự báo riêng ngành Quản trị khách sạn, nhà hàng và du lịch sẽ cung cấp 1,56 tỉ việc làm vào năm 2020; điều này cho thấy cơ hội việc làm và khả năng phát triển mạnh mẽ của ngành công nghiệp không khói này ở cả thời điểm hiện tại và trong tương lai.

Ngoài ra, Hospitality
là ngành không giới hạn độ tuổi, bạn có thể theo đuổi ngành này ở bất kỳ độ tuổi
nào trong cuộc đời; tuy nhiên, để thành công và tiến xa hơn trong nghề, bạn cần
phải có kiến thức chuyên ngành, có khả năng quản lý, được đào tạo bài bản đúng
chuyên môn, đặc biệt phải có kinh nghiệm thực tiễn.

Sau cùng, sau vài năm
làm việc trong ngành, khi đã trau dồi và tích lũy đủ kinh nghiệm, bạn hoàn toàn
có thể tự ra kinh doanh riêng ở lĩnh vực tương ứng phù hợp.

Nhân
sự ngành Hospitality cần có tố chất gì?

Để mang lại sự hài lòng
cao cho khách hàng – làm việc hiệu quả và nhanh thăng tiến, nhân sự ngành
hospitality cần đáp ứng những tiêu chí sau:

+ Có kiến thức và trình
độ chuyên môn vững vàng

+ Giỏi kỹ năng mềm: như
kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề/ xử lý tình huống, làm việc nhóm, thuyết
trình, thuyết phục…

+ Tự tin, năng động,
sáng tạo

+ Thành thạo và giao tiếp ngoại ngữ tốt…

hospitality là gì

Hy vọng những chia sẻ
trên đây của tranxuanloc.com đã giúp bạn hiểu được “hospitality là gì”, cũng như tiềm
năng việc làm, môi trường làm việc của ngành này trong nhóm ngành du lịch – nhà
hàng – khách sạn – hiểu rõ nhu cầu thị trường, sở thích cá nhân để lựa chọn
ngành học phù hợp.

Thuật ngữ

WEBSITE OTA VIỆT NAM

11 Th8

ROI là gì? Công thức tính chỉ số ROI trong kinh doanh khách sạn

Làm việc trong lĩnh vực khách sạn, bạn đã bao giờ nghe qua thuật ngữ “ROI”? Bạn có biết ROI là gì? Cách tính ROI ra sao? Tham khảo bài viết dưới đây của tranxuanloc.com để tìm hiểu kỹ hơn về điều này nhé!

ROI là thuật ngữ quen thuộc, được sử dụng phổ biến trong marketing – quản lý doanh thu, giúp đo lường hiệu quả đồng vốn đầu tư cho các chi phí liên quan trong kinh doanh khách sạn. Vậy ROI là gì?

ROI là gì?

ROI
là thuật ngữ viết tắt của cụm từ Return On Investment, tạm dịch là chỉ số tỷ suất
hoàn vốn trong kinh doanh hay tỷ lệ lợi nhuận thu được so với chi phí đầu tư.

Việc xác định chỉ số ROI giúp dự đoán, đo lường hiệu quả đồng vốn đầu tư. Nhà đầu tư dịch vụ lưu trú có thể áp dụng tính ROI dự kiến để cân nhắc có nên đưa ra quyết định đầu tư hay không, hoặc điều chỉnh hoạt động kinh doanh sao cho hợp lý; tránh trường hợp chi quá nhiều trong khi doanh thu không đủ để bù chi khiến lợi nhuận âm, dẫn đến ROI cũng sẽ âm; tức kinh doanh chưa hiệu quả. Nói một cách dễ hiểu, tỷ lệ % của ROI càng cao thì lợi nhuận càng cao và ngược lại.

roi là gì

Công thức tính chỉ số ROI

Để
xác định chỉ số tỷ suất hoàn vốn ROI, ta dựa vào công thức:

ROI = Lợi nhuận ròng / Chi phí đầu
tư

Trong
đó, Lợi nhuận ròng = Doanh thu dự kiến –
Chi phí đầu tư

+ Doanh thu dự kiến = Giá thuê phòng 1 đêm x Số lượng phòng x A x 12 tháng [A thường là 20 ngày, tức Số ngày đạt tỷ lệ kín phòng trung bình (khoảng 66%) trong 1 tháng có 30 ngày, vì hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú chịu ảnh hưởng bởi yếu tố mùa vụ: cao/ thấp điểm]

+ Chi phí đầu tư là tổng của chi phí mặt bằng, quản lý – nhân sự, trang thiết bị nội thất – cơ sở vật chất, điện – nước, thu mua thực phẩm – thức uống, thuế…

roi là gì

Công
thức này được áp dụng cho bất kỳ loại hình kinh doanh dịch vụ lưu trú nào hiện
nay, từ resort, khách sạn hạng sang cho đến homestay, nhà nghỉ…

Ví
dụ: Nếu tính ra chỉ số ROI là 20% thì có nghĩa là với 100 đồng vốn bỏ ra, mang
lại cho bạn thêm 20 đồng – Ngược lại, nếu chỉ số ROI là -20% thì khi đó, với
100 đồng vốn bỏ ra, bạn lại bị mất đi 20 đồng vì tình hình kinh doanh thua kém,
không hiệu quả.

Theo các chuyên gia, nếu không muốn bị thua lỗ, người quản lý phải tính toán để linh động điều chỉnh giảm giá phòng xuống mức hợp lý để tăng tỷ lệ kín phòng trong tháng lên, nhất là vào mùa thấp điểm vì lúc này “A” có thể hạ xuống còn 30%. Việc giảm giá phòng sẽ giúp kéo tỷ lệ kín phòng lên cao, A càng cao thì mức bù lỗ càng ít, thậm chí có thể có doanh thu cao và có lãi.

Hy
vọng những chia sẻ của tranxuanloc.com trên đây đã giúp bạn hiểu ROI là gì, công thức
tính ROI cũng như cách tăng tỷ lệ % ROI trong kinh doanh dịch vụ lưu trú, đảm bảo
hoạt động kinh doanh có doanh thu và có lãi.

WEBSITE OTA VIỆT NAM

11 Th8

5 yếu tố ảnh hưởng đến booking online của khách hàng qua các kênh OTA

“Các yếu tố nào ảnh hưởng đến việc chọn khách sạn của khách hàng trên mạng?”.Để trả lời cho câu hỏi này công ty SAS, một công ty chuyên về phân tích cơ sở dữ liệu đã thực hiện một cuộc khảo sát và phát hành báo cáo tên “Hotel pricing in a social world” – Định giá khách sạn trong thế giới mạng (các bạn có thể tải bản báo cáo chi tiết tại đây https://bit.ly/2CngNq8). Dưới đây tôi xin tóm tắt các ý chính thu được từ kết quả khảo sát:

  • Nếu có điểm đánh giá và review (giờ thì đa số các trang OTA đều có) thì khách hàng sẽ không dùng giá để đánh giá chất lượng khách sạn (nghĩa là giá cao chưa chắc là chất lượng tốt, và giá thấp chưa chắc là chất lượng kém). Vì vậy khách sạn có thể điều chỉnh giá một cách hợp lí để tăng sales (vd như giảm giá một chút) nhưng sẽ không sợ rằng khách hàng sẽ xem khách sạn mình có chất lượng thấp (kiểu như của rẻ là của ôi, hoặc tiền nào giá đó)
  • Chỉ cạnh tranh bằng giá thôi là không đủ vì khách hàng sẽ xem phần đánh giá và review của các khách hàng khác trên trang của khách sạn mình và khách sạn đối thủ trước khi ra quyết định. Vì vậy khách sạn cần xem kỹ phần review đối với khách sạn mình và cả khách sạn đối thủ để xem khách hàng quan tâm vấn đề gì.
  • Review quan trọng hơn cả điểm đánh giá. Khách hàng xem phần review quan trọng hơn cả phần điểm số đánh giá đối với một khách sạn. Nghĩa là giả sử khách sạn được đánh giá điểm 4 sao thì khách hàng vẫn sẽ đọc phần review để đánh giá chất lượng khách sạn, chứ không phải khách hàng thấy 4 sao thì mặc nhiên cho rằng khách sạn đó có chất lượng tốt.
  • Nhiều review tốt không có nghĩa là khách sạn có thể tăng giá vô tội vạ. Khách hàng vẫn thích giá thấp, nghĩa là nếu 2 khách sạn đều có các tiêu chuẩn chất lượng như nhau thì khách sạn có giá thấp hơn sẽ hấp dẫn khách hàng hơn. Nghĩa là việc tăng giá phải xem xét đến sự tương quan chất lượng giữa khách sạn mình và khách sạn đối thủ, chứ không phải có nhiều review tốt là khách sạn có thể yên tâm tăng giá và nghĩ rằng khách vẫn chọn khách sạn mình.
  • Khách hàng không quan tâm lắm đến nội dung (content – khách hàng viết gì về khách sạn) và giọng điệu (language – cách khách hàng viết về khách sạn) của review. Một lý do có thể là họ chỉ quan tâm đó là review tốt hoặc xấu mà thôi. Nếu là xấu thì họ bỏ qua khách sạn đó luôn chứ không xem kỹ là review xấu về vấn đề gì.
  • Rất khó để xử lý các review xấu. Nếu khách sạn bị nhiều review xấu thì khách sạn nên vẫn giữ nguyên giá và tìm cách xử lý các review xấu đó, thay vì giảm giá. Khách hàng sẽ không chọn một khách sạn có review xấu cho dù khách sạn đó có giá thấp, điểm đánh giá cao hoặc xếp hạng cao đi nữa. Vì vậy khách sạn cần hạn chế tối đa review xấu và giám sát, cải thiện chất lượng dịch vụ để có được nhiều review tốt.
  • 5 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng theo thứ tự cấp độ ảnh hưởng là review, giá, điểm đánh giá chung, điểm TripAdvisor, Thương hiệu (Thương hiệu cũng là 1 yếu tố quyết định quan trọng đối với những khách hàng chú trọng về thương hiệu) (Xem hình Figure 7)
  • Các bạn có thể xem kỹ hơn các tiêu chí ảnh hưởng đến việc chọn khách sạn trong hình Figure 8. Trong đó các bạn có thể thấy tiêu chí “Reviews only” (chỉ dựa trên review) chiếm áp đảo. Tiêu chí “Price and Reviews” (vừa dựa trên giá vừa dựa trên review) đứng ở vị trí thứ 2 và chiếm tỷ lệ khá lớn gần như gấp 3 so với các tiêu chí khác. Qua đó ta thấy Review và giá là 2 tiêu chí quan trọng mà khách sạn phải quan tâm kiểm soát vì 2 tiêu chí này ảnh hưởng gần như là tuyệt đối khi khách hàng chọn khách sạn.
  • Review tốt chỉ phát huy tác dụng (nghĩa là khách hàng đọc review và thấy yên tâm, hấp dẫn để chọn khách sạn này) khi khách sạn có điểm đánh giá từ mức trung bình trở lên. Còn nếu khách sạn có điểm đánh giá dưới trung bình thì nhiều khả năng khách hàng bỏ qua khách sạn của bạn luôn nên cho dù có nhiều review tốt cũng không ích lợi gì. Do đó, điểm đánh giá và điểm Tripadvisor vẫn là 1 yếu tố quan trọng mà khách sạn cần cải thiện và duy trì ở mức điểm cao. Khách sạn cần áp dụng các biện pháp tăng cường chất lượng dịch vụ và cả các thủ thuật để khách hàng vui vẻ chấm điểm cao cho khách sạn.

Share by: Fanpage RethuRe

WEBSITE OTA VIỆT NAM

11 Th8

Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn khách sạn của khách thương nhân và khách du lịch?

Sau bài viết 5 yếu tố ảnh hưởng đến booking online của khách hàng,tôi chia sẻ tiếp bài trình bày sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn khách sạn của khách thương nhân và khách du lịch của Kelly Mcguire, giám đốc điều hành mảng khách sạn du lịch của công ty SAS (các bạn có thể tải bài trình bày chi tiết tại đây https://bit.ly/2SXnYwe ). Sau đây là một số ý chính rút ra từ phần trình bày, phần bình luận là ý kiến riêng của tôi đối với từng nội dung:

Khách sạn quan tâm: Nhu cầu của khách hàng / giá của khách sạn / giá của đối thủ
Khách hàng quan tâm: giá trị của khách sạn (value) / giá của khách sạn / giá của đối thủ
Khách hàng xác định giá trị thông qua: thương hiệu, review và giá

Khách hàng lựa chọn khách sạn dựa trên tiêu chí gì?

– Nhóm 1: Địa điểm / Mức độ dịch vụ / Cơ sở vật chất
– Nhóm 2: Reviews (sentiment – cảm xúc, content – nội dung, language – giọng điệu) / Điểm đánh giá chung / Xếp hạng Tripadvisor / Thương hiệu
– Nhóm 3: Giá

Bình luận: Nhóm 1 sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến Nhóm 2 (vd: chất lượng dịch vụ kém sẽ tạo ra các review xấu, khách đọc được review xấu sẽ bỏ qua khách sạn). Vì vậy khách sạn cần liên tục kiểm soát và cải thiện chất lượng dịch vụ. Cần nhanh chóng xử lý và loại bỏ (nếu có thể) các review xấu vì khách hàng sẽ bỏ qua ngay những khách sạn có review xấu.

Đặc điểm của Khách thương nhân (Business Traveler): 

– 34% nữ, 66% nam
– Độ tuổi trung bình 39.6
– 93% lưu trú 2 đêm trở lên
– 47% thực hiện 6-10 chuyến công tác hằng năm; 53% thực hiện trên 11 chuyến công tác hằng năm
– 80% đọc reviews và 88% bị reviews ảnh hưởng đến quyết định
Bình luận: độ tuổi của khách thương nhân là 40, đây là độ tuổi của sự chín chắn và sâu sắc, do đó nhân viên phụ trách các khách thương nhân cần có sự sâu sắc và chân thành để có thể giao tiếp và chinh phục đối tượng này. Vì thường xuyên lưu trú tại khách sạn, họ có nhu cầu được nhân viên khách sạn nhận ra, chào hỏi họ khi gặp mặt, ghi nhớ các thói quen và sở thích của họ, vd như phòng yên tĩnh, thêm khăn tắm, … Cần có các dịch vụ hỗ trợ tối đa cho công việc của thương nhân như wifi mạnh ổn định, photocopy, in ấn, xe đưa đón sân bay

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng theo cấp độ từ cao xuống thấp

– Khách thương nhân: Cảm xúc review (review sentiment) / Thương hiệu / Điểm đánh giá / giá / giọng điệu review (review language)
– Khách du lịch: Cảm xúc review (review sentiment / giá / Điểm đánh giá / Xếp hạng Tripadvisor / Thương hiệu)
Bình luận: cả 2 đối tượng khách đều xem Review là tiêu chí hàng đầu vì vậy khách sạn cần có chương trình quản lí review (Vd: nhân sự chuyên trách trả lời review, theo dõi xử lí các phàn nàn của khách hàng ngay khi khách còn trong khách sạn để tránh việc khách không hài lòng sẽ viết review xấu sau đó, …)

Người dùng khác ảnh hưởng thế nào đến quyết định lựa chọn khách sạn:
Khách thương nhân: 

– Review: khách thương nhân muốn biết họ sẽ được trải nghiệm những gì
– Chương trình khách hàng trung thành: vì khách thương nhân sử dụng khách sạn thường xuyên do đó họ muốn được tích điểm khách hàng trung thành để được hưởng các quyền lợi tương ứng
– Giá: khách thương nhân vẫn có nhu cầu được mức giá tốt 
Khách du lịch:
– Review: nếu đọc thấy review xấu, khách du lịch sẽ loại khách sạn đang xem ngay
– Giá: nếu 2 khách sạn có chất lượng ngang nhau thì khách sẽ chọn khách sạn có giá thấp hơn
– Điểm đánh giá: khách du lịch chỉ chú ý đến những khách sạn có điểm đánh giá cao

Bình luận: Khách sạn cần điểm đánh giá cao thì mới có thể thu hút được khách du lịch vì vậy cần khuyến khích khách chấm điểm cao cho khách sạn trên cơ sở là chất lượng dịch vụ phải tốt. Đối với khách thương nhân thì khách sạn cần xây dựng chương trình khách hàng trung thành để giữ chân khách tiếp tục sử dụng khách sạn vào các lần công tác sau.

Share by: Fanpage RethuRe

WEBSITE OTA VIỆT NAM

11 Th8

[TIP] Tuyệt chiêu trả lời 3 kiểu review thường thấy của khách hàng trên mạng

Sau khi chia sẻ tầm quan trọng của review đối với việc lựa chọn khách sạn qua 2 bài viết:
– “5 yếu tố ảnh hưởng đến booking online của khách hàng qua các kênh thông tin về OTA”
– “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn khách sạn của khách thương nhân và khách du lịch?”

Tôi chia sẻ tiếp bài viết “Tuyệt chiêu trả lời 3 kiểu review thường thấy của khách hàng trên mạng”, chọn lọc ý chính từ tài liệu của công ty Revinate, một công ty chuyên về quản lý review khách hàng (các bạn có thể tải tài liệu chi tiết ở đường dẫn phía cuối bài)

Câu hỏi đầu tiên: Nên trả lời review bao nhiêu lần? Tất nhiên lý tưởng nhất là khách sạn trả lời tất cả review khách hàng, tuy nhiên nếu không đủ thời gian để làm việc này thì mức độ thường xuyên cần trả lời review như sau: 100% phải trả lời đối với các review 1 hoặc 2 sao (đây là mức negative, thường là chê hoặc than phiền, bực bội); 50% đối với các review 3 sao (đây thường là neutral – trung tính kiểu vô thưởng vô phạt); 25% đối với các review 4 hoặc 5 sao (đây là mức positive, thường là yêu thích hoặc khen ngợi). Khách sạn nên trả lời các review (đặc biệt là review xấu) trong vòng 24 tiếng đồng hồ (Lưu ý là 24 tiếng đồng hồ này là tính theo thời gian lúc khách viết review, chứ không phải từ lúc khách sạn đọc được review) vì lúc này ấn tượng về khách sạn vẫn còn nằm trong trí nhớ của khách. Đối với review xấu thì phải trả lời càng nhanh càng tốt vì càng trễ thì số khách khác đọc được review xấu sẽ ngày càng tăng.

***********************************************************************

Cách trả lời các review xấu

Cách trả lời các review xấu (negative reviews) (đây là các review chê, hoặc tỏ thái độ bực bội, khó chịu, không hài lòng đối với khách sạn, thường chấm khách sạn 1 hoặc 2 sao):
Theo Tripadvisor, 84% khách thấy thiện cảm với khách sạn có trả lời phù hợp đối với các review xấu và 64% sẽ không muốn chọn một khách sạn nếu thấy khách sạn đó trả lời hằn học, bao biện đối với các review xấu. Số liệu trên cho thấy nếu không trả lời review xấu thì khách sạn sẽ bị tổn hại danh tiếng. Việc trả lời review xấu vừa giảm sự khó chịu của khách ghi review, vừa có tác dụng quan trọng hơn là thể hiện cho các khách khác thấy rằng khách sạn cầu thị, quan tâm khách hàng.

Các bước trả lời review xấu như sau:

  1. Cảm ơn khách bằng tên vì đã dành thời gian ghi review
  2. Xin lỗi vì khách đã có trải nghiệm không thoải mái
  3. Nói về hành động khách sạn đã thực hiện hoặc sẽ thực hiện để khắc phục sự cố (nên chỉ nói chung chung, tránh đề cập hình thức bồi thường cụ thể để tránh tạo thành thông lệ cho các khách khác; không sử dụng tên khách sạn khi trả lời vì sau này khi khách khác tìm kiếm tên khách sạn trên google sẽ trả ra các kết quả là các review xấu)
  4. Theo dõi quá trình giải quyết phàn nàn của khách: nếu có email của khách thì khách sạn gửi email trực tiếp cho khách và đề xuất hướng giải quyết hoặc bồi thường.

Lưu ý: khi nhận được review xấu, khách sạn cần nhận biết sự cố hoặc vấn đề khách than phiền có lặp đi lặp lại đối với nhiều khách khác không, và vấn đề đó có dễ giải quyết được không. Vd đối với những khách sạn cũ thì khách thường than phiền phòng cũ nhưng cơ sở vật chất xuống cấp thì rất khó để khách sạn khắc phục ngay được trừ khi có sửa chữa cải tạo, còn vấn đề nhân viên chậm phục vụ khách chẳng hạn thì khách sạn có thể dễ khắc phục nhanh được.

Bình luận: Đối với review xấu, cần xác định sự thật có đúng là lỗi của khách sạn hay không vì có những trường hợp khách sai, vd như say xỉn quậy phá, hoặc khách phóng đại lỗi của khách sạn để tống tiền khách sạn để được ở miễn phí chẳng hạn. Nếu là lỗi của khách, khách sạn cần liên lạc trang mạng (đa số là Tripadvisor) để cung cấp các báo cáo, bằng chứng về lỗi của khách và nhờ họ gỡ review xấu đi. Nếu là lỗi của khách sạn thì khách sạn cố gắng liên hệ khách thương lượng, đền bù bằng phòng ở miễn phí cho lần sau chẳng hạn, và đề xuất khách gỡ review xấu đi. Vì như trong bài viết “5 yếu tố ảnh hưởng đến booking online của khách hàng qua các kênh thông tin về OTA”, khách hàng sẽ bỏ qua không chọn những khách sạn có review xấu, và cũng bỏ qua những khách sạn nào có điểm đánh giá thấp.

Ví dụ: Đây là 1 review xấu chấm điểm 1 sao

Third time isn’t a dream

We have been here before for long weekends in both April and October and perhaps coming in January straight after Christmas and New Year shows the difference between a beautiful and half empty property running well to the same property full and patently unable to cope was our mistake.

The breakfast room is a beautiful setting spoilt by lack of attention from battle weary staff and a very basic buffet or a la carte.

This is not a game changer as you have the option of a 2 minute walk to L’Usine for amazing Breakfast, Lunch or Bistro style dinner.

What does make the Park Hyatt experience pitiful is when you try and use the over crowded and under equipped pool area.

Day one saw us 10th in line for a sun-bed at 1pm and the clear message from the pool staff and Agathe Dreyer from their Management Team that they have no policy about holding beds and so anyone could come first thing at 6am – put a towel down and claim the bed for the day.
Although Ms Dreyer found us an alternative at a near by hotel – we finally had two free up at the hotel were we were paying to stay and and remained.
The advice from MsDreyer however was to arrive very early the next day and claim the sun-bed of our choice for the day.

And so the next morning at 6am I came and laid our towels down as if I was actually in a club med in Magaluf and we kept our sun beds without hassle all day long – laughing with the pool boys every time we left to go and eat at L’Usine.

Our final day and being conditioned into anti social behaviour to be allowed to sit by the pool, I once again turned up at 6am to claim sun-beds.

This time however, when we stood up to leave for breakfast at L’Usine at 10am, the pool boy Minh told us that he could only hold the bed for 30 minutes.

We asked if this was a new rule today (knowing that even if it was an old rule, the staff had only been told to apply it from today due to the fuss being made all day by customers unable to find beds).

Minh lied and told us that it was an old rule and he always applied it – something perhaps that should have been known by their management team.

Having a clear rule, displayed at the pool and enforced all of the time without exception is a great thing to have.

Pretending to have a rule that is applied adhoc and not even mentioned to guests is pitiful for any hotel.

Compare this to any other Park level hotel and you will leave exceedingly disappointed and especially so when it fails to measure up on food, pool or service with properties like the Grand Hyatt in Hong Kong.

Attached is a photo of additional “sun-beds” added to try and cope with the overflow and lack of enforced policy.

+++++++

Dưới đây là câu trả lời của khách sạn từ phó tổng quản lý:

Dear 109simonw,

Thank you for your honest feedback; we appreciate all critiques as it greatly assists us in our commitment to constant improvement.

Thank you for your compliments on your past visits here. This is the level of service that our guests are accustomed too and I apologize in this instance you were let down.

Regarding your comments, we understand your frustration with the availability and assignment of the sunbeds during your most recent stay. The hotel considers this time period to be the busiest of the year, however we still strive to ensure all amenities are available to our guests. Sometimes during the few peak days over New Year which are unusually busy, with many families wishing to access the pool our resources are stretched and we ask your understanding in this.

We acknowledge that we could do better in managing the area during these 3 or 4 peak days. There should have been more clear communication by our management and staff of our policy, 
Moving forward, we will also be purchasing additional sunbeds during our peak periods to ensure that all of our amenities are uniform and up to the same standards as our guest’s expectations and organizing training for our pool team.

We sincerely apologize for the shortcomings and we look forward to welcoming you back in the near future.

Best Regards,
Linton Borthwick

***********************************************************************

Cách trả lời review hỗn hợp (Mixed reviews)

Cách trả lời review hỗn hợp (Mixed reviews): Đây là dạng reviews vừa có khen vừa có chê (thường là khen nhiều hơn chê), điểm số có thể 3 hoặc 4 sao. Thường các khách hàng khác sẽ tin dạng reviews hỗn hợp nhất vì nó có vẻ thật và khách quan, nên khách sạn không nên bỏ qua việc trả lời các reviews dạng này. Theo Tripadvisor, 74% khách tin rằng khách sạn nào trả lời review thì sẽ quan tâm hơn đến khách và 54% khách nói rằng sẽ chọn ở khách sạn có trả lời review hơn là những khách sạn không trả lời.

Công thức trả lời review hỗn hợp có tên là Công thức bánh Sandwich (nghĩa là trả lời về vấn đề khách khen, và trả lời về khách chê xen lẫn nhau, nên vấn đề khách chê sẽ đỡ gay gắt hơn):

  1. Cảm ơn khách bằng tên khách vì đã dành thời gian viết review
  2. Nhắc lại một vài điểm tốt mà khách đã đề cập trong phần khách khen
  3. Xin lỗi về những vấn đề khách than phiền, đề cập chung chung việc khách sạn đã làm hoặc sẽ làm để khắc phục vấn đề đó
  4. Nhắc lại một vài điểm tốt khác mà khách đã đề cập trong phần khách khen
  5. Mời khách quay trở lại khách sạn vào lần sau

Ví dụ: Đây là 1 review chấm điểm 3 sao

Pretty hotel, Caucasians may enjoy it more

It’s a nice hotel. Stayed for work so didn’t get out to explore much, but it seems like a good base to see the city with plenty of dining and shopping close by.

Green dots docked for 
1) Service: was going up to my room and hotel staff held the elevator for the longest time. There are several elevators so it’s not like it leaves every half hour. I asked if she could let us go up first and she says no; turns out there was a Caucasian man she was holding the elevator for who was speaking to another member of the staff in the elevator lobby, and we could only leave after they had finished their conversation. Perhaps I’m jumping to conclusions about her motivations, but I had similar encounters in the past in Vietnam so unfortunately this is another data point to reinforce my bias.

2) The power sockets were extremely unfriendly. Couldn’t plug anything in without a heavy blow that inflicts self-injury. They will send someone to deliver the blow (and receive the injury) on your behalf, but if it’s an item you need to plug and unplug upon leaving and returning to the room (in my case, a laptop charger), it gets rather inconvenient.

+++++++

Dưới đây là câu trả lời của khách sạn từ chuyên viên truyền thông marketing

Dear Nitpicker011,
Greetings from Park Hyatt Saigon!

First of all, we would like to apologise for your experience at our hotel. Please be ensured that as a quality hospitality provider, we do not discriminate and we always treat all patrons with respect. I am also sorry that you find it inconvenient to use the power sockets inside the room. The reason the additional pressure is required is due to the safety shutters to prevent children pushing objects inside and facing risk of electrocution. We apologise for the inconvenience and hope you will excuse us as safety is paramount at our hotel.

In the future, we hope to be able to serve you again and we will try our best to deliver to you a seamless stay.
With best regards,
Mai Phuong Dung

***********************************************************************

Cách trả lời review tốt

Cách trả lời review tốt: (Đây là những review khen, thường có điểm 4 hoặc 5 sao): Ngoài việc phải trả lời các review xấu và hỗn hợp thì khách sạn cũng nên trả lời review tốt vì những lý do sau đây:

  1. Tạo khách hàng trung thành: những khách hàng này đã rất yêu thích khách sạn nên mới viết review khen nên việc trả lời review sẽ làm họ cảm thấy được coi trọng và sẽ quay lại khách sạn
  2. Tăng cường quảng cáo truyền miệng: Khi đã yêu thích rồi thì các khách hàng này sẽ dễ trở thành những người quảng cáo hiệu quả nhất cho khách sạn, vì vậy việc trả lời sẽ làm họ thấy cảm kích và sẽ kể cho người thân, người quen về khách sạn.
  3. Theo Tripadvisor, 78% khách đánh giá cao khách sạn trả lời cho các review tốt. Vì vậy việc trả lời review tốt cũng là 1 cách để tạo ấn tượng đối với các khách tiềm năng chưa ở khách sạn lần nào.

Công thức trả lời review tốt cũng có hình thức bánh Sandwich gồm:

  1. Lớp trên: Cảm ơn khách bằng tên vì dành thời gian viết review
  2. Lớp giữa: Nhắc lại một số điểm tốt nổi bật mà khách đã khen (phần này tránh sao chép hàng loạt như văn mẫu áp cho tất cả review tốt, mà cần ghi dựa theo review của khách để tạo sự chân thành và chân thật)
  3. Lớp dưới: Cảm ơn khách lần nữa và mời khách quay lại khách sạn vào lần sau

Ví dụ: Dưới đây là 1 review chấm điểm 5 sao

This is the best hotel of our tour.
We have toured this beautiful country from Hanoi via the middle of the country to this fantastic city. This hotel exceeded expectation. The rooms are beautiful. The service is excellent and we are in the centre of downtown. 
The breakfast service was so very good. I’m sorry only to spend two nights here.

+++++++

Dưới đây là trả lời của khách sạn từ quản lý truyền thông marketing:

Dear JayneM879,

Good afternoon from Park Hyatt Saigon

Thank you very much for your review. We are very delighted that you had a great time at our hotel. At Park Hyatt Saigon, we aim to deliver a “Home away from home” experience for our guests with an unparalleled level of personalized services.

Your review will motivate our staff to try harder to provide the best service for our customers. Thank you once again for visiting us and we look forward to welcoming you back soon.

With best regards,
Nguyen Mai Phuong

Tải tài liệu của Revinate: Tại đây

Theo Fanpage: RethuRe

WEBSITE OTA VIỆT NAM

11 Th8

2 Hướng sử dụng nhân sự khách sạn trả lời review của khách hàng trên mạng

Sau loạt bài chia sẻ về tầm quan trọng của review khách hàng đối với khách sạn trong bài “5 yếu tố ảnh hưởng đến booking online của khách hàng qua các kênh thông tin về OTA” và “[TIP] Tuyệt chiêu trả lời 3 kiểu review thường thấy của khách hàng trên mạng”, bài này tôi sẽ chia sẻ ai sẽ nhận nhiệm vụ trả lời các review này

Hiện nay, các khách sạn có 2 hướng để phân công nhân sự trả lời review cho khách.

Hướng 1 là dùng nhân sự chuyên trách

Nghĩa là khách sạn cử một nhân viên cố định chuyên giám sát sự hài lòng của khách. Một số khách sạn sẽ là Guest relations manager. Nhân viên này sẽ theo dõi các review của khách trên mạng, nếu thấy có than phiền thì sẽ phối hợp với các bộ phận liên quan được nhắc đến trong review để điều tra nguyên nhân, sau đó phản hồi lại với khách. Nhân viên này sẽ báo cáo trực tiếp với tổng giám đốc và được toàn quyền yêu cầu các trưởng bộ phận phối hợp điều tra. Hình thức này có ưu điểm là chất lượng được giám sát sâu sát, xử lý nhanh, chỉ có một đầu mối để các bộ phận làm việc chung nên tiết kiệm thời gian. Ngoài ra, văn phong, giọng điệu, câu từ phản hồi review sẽ có sự thống nhất cao vì chỉ do duy nhất một người thực hiện. Nhược điểm là khách sạn phải tốn tiền thuê thêm một nhân sự chuyên trách. Thông thường nhân viên chuyên trách này sẽ tổng hợp review, viết bản nháp phản hồi từng review rồi đưa cho tổng giảm đốc duyệt, sau đó sẽ đăng những phản hồi đã được duyệt dưới tên tổng giám đốc.

Một hình thức phổ biến khác là khách sạn sẽ cho một nhân viên kiêm nhiệm thêm nhiệm vụ trả lời review cho khách. Thông thường sẽ là trưởng bộ phận lễ tân, hoặc thư ký tổng giám đốc kiêm nhiệm. Tuy tiết kiệm chi phí nhân sự nhưng hình thức này có nhược điểm là sẽ mất thời gian vì nhân viên còn phải làm các công việc bộ phận, ngoài ra có thể xảy ra tình trạng tranh cãi, đùn đẩy lỗi giữa các bộ phận liên quan. Đôi khi chúng ta thấy tổng giám đốc hoặc phó tổng giám đốc trả lời review thì thông thường là do thư ký soạn sẵn và đăng lên dưới danh nghĩa tổng giám đốc, tất nhiên nội dung đã được tổng giám đốc duyệt qua.

Dưới đây là 1 ví dụ về hướng 1

Tại khách sạn Nikko Saigon, Guest relations manager chịu trách nhiệm trả lời các review của khách:

John B wrote a review Mar 4 (Link Tripadvisor https://bit.ly/2pXTJpM) 
Excellent HCMC hotel
We stayed on the Club level and it was a very great old choice.
Beautiful rooms, great service and top food.
Easy access from the Airport; and well situated for walking to the main attractions.
We have already booked to return.
_______________________________________________________________________________________
Response from Hotel_Nikko_Saigon, Guest Relations Manager at Hotel Nikko Saigon
Responded 2 days ago
Dear Guest,

I would like to thank you so much for choosing Hotel Nikko Saigon on your recent visit to Ho Chi Minh City.

I am delighted that you enjoyed your stay with us. 
Your kind comments shared in this review are greatly appreciated.

All of us at Hotel Nikko Saigon hope that we will have the pleasure of welcoming you back again soon. 
We wish you safe travels until we meet again.

Warmest regards, 
Hotel Nikko Saigon

Hướng thứ 2 là xử lý theo sự vụ

Bộ phận nào được nhắc đến trong review của khách hàng thì sẽ có trách nhiệm trả lời. Ví dụ, khách phàn nàn về nhà hàng phục vụ chậm thì trưởng bộ phận nhà hàng sẽ trả lời. Trong trường hợp review nhắc đến nhiều bộ phận thì trong cuộc họp giao ban, tổng giám đốc sẽ chỉ định trưởng bộ phận nào trả lời, thông thường là bộ phận có lỗi nặng hoặc lỗi chính; hoặc tổng giám đốc sẽ đích thân trả lời. Ưu điểm là các bộ phận sẽ cảm thấy trách nhiệm hơn trong vận hành để tránh phải trả lời review phàn nàn của khách. Nhược điểm là cách hành văn, giọng văn, câu từ sẽ không thống nhất vì do nhiều người khác nhau viết.

Dưới đây là các ví dụ về hướng 2:

Ví dụ 1: Tổng giám đốc khách sạn New World trả lời review

Thess S wrote a review Oct 2018 (Link Tripadvisor https://bit.ly/2ESyz74)
Friendly staffs Hotel might need renovation
New World Saigon is relatively near to all the tourist spots. The hotel needs renovation. The lobby sofas needs replacement. The hotel looks very old.

Though I should really commend the staffs and the management. They have great service and are really caring for guests.

We really enjoyed our stay in Vietnam
_______________________________________________________________________________________
Response from David W, General Manager at New World Saigon Hotel
Responded Oct 24, 2018
Dear Thess,

Thank you for your kind comments.

We are very happy that you had the good experience at New World Saigon hotel. We are upgrading the physical hardware and hope you will be satisfied with the renewed image of hotel when it’s completed.

We look forward to welcome you back.

Best regards,
David Wicker
General Manager

Ví dụ 2: giám đốc ẩm thực trả lời review khen Rooftop Bar của khách sạn Caravelle

JohnWoollahra wrote a review Feb 2019 (Link Tripadvisor https://bit.ly/2ESps65)
Classic Saigon Hotel.
My recent stay at the Caravelle was among the best I have had anywhere in the world. The Rooftop Bar is one of my Top 10 places to spent an hour or two after working all day. I also like the Tapas Bar, even though it is a rather odd thing to find in Saigon.
_______________________________________________________________________________________
Response from CaravelleSaigon, Director of F&B at Caravelle Saigon
Responded 2 weeks ago
Dear JohnWoolahra,

We are delighted to read your comment, rating us the best amongst the other properties you have stayed at. Always a comment we love to receive. Saigon Saigon Bar continues to be a great spot to relax and enjoy a cold beer or cocktail, with a fabulous view and soak up the history the venue has to offer. We look forward to welcoming you back soon

From the Heart of Saigon

Elliot Gould 
Director of Food and Beverage

Ví dụ 3: giám đốc khối phòng của khách sạn Sheraton Saigon trả lời review

Voyage27984305318 wrote a review Feb 2019 (Link Tripadvisor https://bit.ly/2UpCPjy) 
The usual 5 Star plus Experience
The Sheraton Saigon Hotel and Towers is my choice on a personal level and business for my travel company and I would not hesitate to recommend to friends and business associates for a stay in HO Chi Minh City, Barrie Whyte
_______________________________________________________________________________________
Response from SheratonSaigonH1, Director of Rooms at Sheraton Saigon Hotel & Towers
Responded 1 week ago
Thank you for the fantastic review, Barrie!

We’re delighted your time with us was so wonderful! I am thrilled that you feel pampered and well taken care of by our colleagues. This is what we want to accomplish with each and every guest each and every day. I hope to welcome you back personally next time.

Have a splendid day!
With warm regards
Ivan Lee
Director of Rooms

Theo Fanpage: RethuRe

WEBSITE OTA VIỆT NAM

11 Th8

Tìm hiểu tiêu chuẩn xếp hạng sao khách sạn tại Việt Nam

Bạn dự định kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn tại Việt Nam và đang tìm hiểu các tiêu chuẩn xếp hạng sao khách sạn? Bạn dự định theo nghề khách sạn và vẫn thường nghe khách sạn 1 sao, 2 sao rồi 5 sao… nhưng chưa biết dựa vào đâu để phân cấp sao như thế? Bài viết dưới đây của tranxuanloc.com sẽ giải đáp thắc mắc này giúp bạn.

Được biết, mỗi quốc gia sẽ đưa ra một hệ thống tiêu chí riêng để đánh giá và xếp hạng sao khách sạn tương ứng từ 1 đến 5 sao. Công việc này thường do một cơ quan chính phủ hoặc tổ chức du lịch thực hiện. Tại Việt Nam, Tổng cục Du lịch thuộc Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch là cơ quan trực tiếp quản lý xếp hạng sao khách sạn. Dựa vào các tiêu chuẩn xếp hạng sao khách sạn được quy định bởi Tổng cục Du lịch, các khách sạn sẽ đăng ký xếp hạng loại sao nào tương ứng phù hợp (tùy thuộc vào quy mô, vị trí, kiến trúc, trang thiết bị, tiện nghi, dịch vụ, đội ngũ phục vụ…) rồi làm thủ tục trình Tổng cục Du lịch xem xét và công nhận hạng sao. Về cơ bản, để được xếp hạng, khách sạn cần đảm bảo các tiêu chuẩn về vị trí, kiến trúc; trang thiết bị, tiện nghi phục vụ; dịch vụ và mức độ phục vụ; nhân viên phục vụ; vệ sinh.

Dưới
đây là chi tiết các tiêu chuẩn xếp hạng sao khách sạn tại Việt Nam để bạn tham
khảo:

[Những tiêu chuẩn phân cấp, xếp hạng sao khách sạn dưới đây được tham khảo từ Quyết định số 022001/QĐ-TCDL.]

Yêu cầu về vị trí, kiến trúc:

Các chỉ tiêu 1 sao 2 sao 3 sao 4 sao 5 sao
1. Vị trí – Giao thông thuận  tiện
– Môi truờng, cảnh quan đảm bảo vệ sinh		  – Giao thông thuận tiện
 – Môi truờng, cảnh quan đảm bảo vệ sinh		  – Giao thông thuận tiện 
 – Môi truờng cảnh quan sạch, đẹp		  – Giao thông thuận tiện
 – Môi truờng cảnh quan sạch, đẹp		 – Giao thông thuận tiện 
 – Môi truờng cảnh quan sạch, đẹp
2. Thiết kế kiến trúc  – Thiết kế kiến trúc đạt tiêu chuẩn, có thể
sử dụng thiết kế mẫu		  – Thiết kế kiến trúc đạt tiêu chuẩn, vật
liệu xây dựng tốt		  – Kiến trúc, xây dựng đẹp, vật liệu xây dựng
tốt, nội ngoại thất được thiết kế hợp lý		   – Kiến trúc, xây dựng kiểu dáng đẹp, vật
liệu xây dựng chất lượng cao,  nội ngoại thất được thiết kế  hợp
lý, đẹp		 – Kiến trúc cá biệt, kiểu dáng đẹp, vật
liệu xây dựng cao cấp. Nội ngoại thất được thiết kế đẹp, trang nhã, toàn cảnh
được thiết kế thống nhất
3. Qui mô KS  – Có tối thiểu 10 buồng  – Có tối thiểu 20 buồng  – Có tối thiểu 50 buồng  – Có tối thiểu 80 buồng – Có tối thiểu 100 buồng
4. Không gian xanh  – Chậu cây xanh đặt ở những nơi công cộng  – Có sân trời, chậu cây xanh ở những nơi
công cộng		  – Có sân, vườn cây xanh (Không bắt buộc đối
với các khách sạn ở trung tâm thành phố)		  – Không bắt buộc đối với các khách sạn ở
trung tâm thành phố)		  – Có sân và vườn rộng (Không bắt buộc đối
với các khách sạn ở trung tâm thành phố)
5. Khu vực gửi xe  – Có nơi gửi xe cho khách ngoài khu vực
khách sạn		  – Có nơi gửi xe cho khách ngoài khu vực
khách sạn		  – Có nơi gửi xe cho khách ngoài khu vực
khách sạn		  –
Nơi gửi xe trong khu vực khách sạn, đủ cho 30% tổng số buồng (Không bắt buộc
đối với các khách sạn xây dựng trước ngày 1/1/1995)		 – Nơi gửi xe trong khu vực khách sạn, đủ
cho 50% tổng số buồng (Không bắt buộc đối với các khách sạn xây dựng trước
ngày 1/1/1995)
6. Các loại phòng ăn, uống   – Phòng ăn
 – Bar thuộc
phòng ăn		  – Phòng ăn 
 – Bar thuộc phòng ăn
 		   – Các phòng ăn
– Bar		   – Các phòng ăn Âu, Á
– Các phòng tiệc 
– Phòng ăn đặc sản 
– Bar
  –
Bar đêm (có sàn nhảy và dàn nhạc)		 – Các phòng ăn Âu, Á
– Các phòng tiệc 
– Các phòng ăn đặc sản 
– Các bar
 – Bar đêm (có sàn nhảy và dàn
nhạc)
7. Khu phục vụ hành chính –
Phòng làm việc của Giám
đốc, Phó Giám đốc 
– Phòng nghiệp vụ chuyên môn 
– Phòng trực (chung cho tất cả các buồng  trong khách sạn)
 –
Phòng cho nhân viên phục vụ: 
+ Phòng thay quần áo
+ Phòng tắm, vệ sinh
–
Kho để đồ 
– Khu bếp, kho bảo quản thực phẩm
Khu bếp: 
Tường ốp gạch men sứ, cao tối thiểu 2m, sàn lát vật liệu chống trơn
 Có hệ thống thông gió
tốt		 –
Phòng làm việc của Giám đốc, Phó Giám đốc
– Phòng nghiệp vụ chuyên môn
– Phòng trực (chung cho tất cả các buồng trong khách sạn) 
– Phòng cho nhân viên phục vụ: 
+ Phòng thay quần áo 
+ Phòng tắm, vệ sinh
– Kho để đồ 
– Khu bếp, kho bảo quản thực phẩm 
Khu bếp: 
Tường ốp gạch men sứ, cao tối thiểu 2m sàn lát vật liệu chống
trơn. 
Có hệ thống thông gió tốt
 		 –
Phòng làm việc của Giám đốc, Phó Giám đốc 
– Phòng tiếp khách 
– Các phòng nghiệp vụ chuyên môn, kỹ thuật 
– Phòng trực tầng 
– Phòng cho nhân viên phục vụ: 
+ Phòng thay quần áo riêng cho nam và nữ
+ Phòng tắm, vệ sinh riêng cho nam và nữ
– Khu giặt là 
– Kho để đồ 
– Khu bếp, kho bảo quản thực phẩm 
Khu bếp: 
+ Tường phải ốp gạch men sứ, cao tối thiểu 2m, sàn lát vật liệu chống
trơn 
+ Khu vực chế biến thức ăn nóng, nguội được tách riêng 
Có hệ thống thông gió tốt		   –
Phòng làm việc của Giám
đốc, Phó Giám đốc
  –
Phòng tiếp khách 
– Các phòng nghiệp vụ chuyên môn, kỹ thuật 
– Phòng trực tầng 
– Phòng cho nhân viên phục vụ: 
+ Phòng thay quần áo riêng cho nam và nữ 
+ Phòng tắm, vệ sinh riêng cho nam và nữ 
+ Phòng ăn cho nhân viên phục vụ 
– Khu giặt là 
– Kho để đồ
– Khu bếp, kho bảo quản thực phẩm 
Khu bếp: 
+ Tường ốp gạch men sứ, cao tối thiểu 2m, sàn lát vật liệu chống
trơn 
+ Khu vực chế biến thức ăn nóng, nguội, bếp bánh riêng biệt
+ Trang bị đủ kho lạnh, các kho đủ thông thoáng 
+ Có cửa cách âm, cách nhiệt và cách mùi, phòng đệm giữa bếp và phòng
ăn. 
Có hệ thống thông gió tốt		 – Phòng làm việc của Giám đốc, Phó Giám đốc
– Phòng tiếp khách 
– Các phòng nghiệp vụ chuyên môn, kỹ thuật 
– Phòng trực tầng 
– Phòng cho nhân viên phục vụ: 
+ Phòng thay quần áo riêng cho nam và nữ 
+ Phòng tắm, vệ sinh riêng cho nam và nữ 
+ Phòng ăn cho nhân viên phục vụ 
– Khu giặt là 
– Kho để đồ
– Khu bếp, kho bảo quản thực phẩm 
Khu bếp: 
+Tường ốp gạch men sứ, cao tối thiểu 2m, sàn lát vật liệu chống trơn 
+ Khu vực chế biến thức ăn nóng, nguội riêng biệt 
+ Trang bị đủ kho lạnh, các kho đủ thông thoáng 
+ Có cửa cách âm, cách nhiệt và cách mùi, phòng đệm giữa bếp và phòng ăn. 
Có hệ thống thông gió tốt

Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi

Các chỉ tiêu 1 sao 2 sao 3 sao 4 sao 5 sao
1. Yêu cầu về chất lượng mỹ thuật các trang thiết bị trong các khu vực
(tiếp tân, buồng, phòng ăn, bếp và các dịch vụ khác)		 –
Chất lượng đảm bảo 
Bài trí hài hoà (Tham khảo Phụ lục 3)
Đối
với buồng ngủ: 
– Trang trí nội thất hài hoà, đủ ánh sáng, chất lượng khá
 		 – Chất lượng khá. Bài trí hài hoà (Tham
khảo Phụ
lục 3)
Đối với buồng ngủ: 
– Trang trí nội thất hài hoà, đủ ánh sáng. Trang thiết bị đồng bộ, chất lượng
tốt		 – Đồng bộ, chất lượng tốt. 
Bài trí hài hoà (Tham khảo phụ lục 3)
Đối với buồng ngủ: 
– Trang trí nội thất hài hoà, đủ ánh
sáng. Trang thiết bị đồng bộ, chất lượng tốt		 –
Đồng bộ, chất lượng cao. 
Bài trí hài hoà, thuận tiện (Tham khảo Phụ lục 3)
Đối với buồng ngủ: 
– Trang trí nội thất đẹp, hài hoà, đủ ánh sáng. Trang thiết bị đồng bộ, chất
lượng cao.		 – Đồng bộ, hiện đại, chất lượng cao,
trang trí nghệ thuật, hấp dẫn (khuyến khích mang tính dân tộc). (Tham
khảo Phụ
lục 3)
Đối với buồng ngủ: 
– Trang trí nội thất đẹp, hài hoà, đủ ánh sáng. Trang thiết bị đồng bộ, hiện
đại chất lượng cao
2. Yêu cầu về thảm     – Có thảm trải toàn bộ trong buồng ngủ – Có thảm chất lượng cao trải toàn bộ
trong buồng ngủ, hành lang, cầu thang.		 – Có thảm trải chất lượng cao trải toàn
bộ trong buồng ngủ, hành lang, cầu thang
3. Thiết bị điều hoà thông thoáng
trong các khu vực chung		 – Đảm bảo thông thoáng ở các khu vực – Đảm bảo thông thoáng ở các khu vực – Có điều hoà nhiệt độ ở các khu vực
công cộng		 – Có điều hoà nhiệt độ ở các khu vực
công cộng		 – Có điều hoà nhiệt độ trung tâm ở các
khu vực công cộng
4. Hệ thống lọc nước       – Có hệ thống lọc nước, có thể uống trực
tiếp.		 – Có hệ thống lọc nước, có thể uống trực
tiếp
5. Thang máy – Từ 4 tầng trở lên có  thang máy
riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ và hàng hoá		 – Từ 4 tầng trở lên có thang máy riêng
cho khách, cho nhân viên phục vụ và  hàng hoá		 – Từ 3 tầng trở lên có  thang máy
riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ và hàng hoá		 –
Từ 3 tầng trở lên có  thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ
và hàng hoá 
– Có thang máy phục vụ khách bị tàn tật		 – Từ 3 tầng trở lên có thang máy riêng
cho khách, cho nhân viên phục vụ và  hàng hoá 
– Có thang máy phục vụ khách bị tàn tật
6. Trang thiết bị
buồng ngủ
 		 –
Xem phụ lục số 1		 – Như 1 sao 
Có thêm: 
Đồ vải:
+ Tấm phủ chăn
+ Tấm phủ giưòng
Đồ điện: 
+ Chuông gọi cửa 
+ Ti vi cho 90% tổng số buồng, có ăng ten vệ tinh 
+ Điều hoà nhiệt độ cho 90% tổng số buồng 
+ Tủ lạnh cho 90% tổng số buồng 
Các loại khác: 
+ Bàn chải đánh giày, bàn chải quần áo		 –
Như 2 sao 
Có thêm: 
Đồ gỗ: 
+ Bàn salon, 2 ghế 
+ Bàn trang điểm, ghế 
Đồ điện: 
+ Ti vi cho 100% tổng số buồng 
+ Điều hoà nhiệt độ cho 100% tổng số buồng 
+ Tủ lạnh (mini bar) cho 100% tổng số buồng 
+ Thiết bị báo cháy 
Các loại khác: 
+ Tranh treo tường 
+ Bộ đồ ăn hoa quả, dụng cụ mở bia, rượu 
+ Mút đánh giày		 –
Như 3 sao 
Có thêm: 
Đồ điện: 
+ Bảng điều khiển cạnh giường (điều khiển các đồ điện) 
+ Ti vi màu với mạch VIDEO cho 100% tổng số buồng, có trung tâm phát hình của
khách sạn. 
+ Radio casette hoặc hệ thống nhạc trung tâm của khách sạn 
+ Máy FAX cho những buồng đặc biệt		 +
Ổ khoá điện từ dùng thẻ
7. Trang thiết bị
phòng vệ sinh		 –
Xem Phụ lục số 2		 –
Như 1 sao		 –
Như 2 sao
Có
thêm: 
+ Bồn tắm nằm (hoặc phòng tắm kính) cho 50% tổng số buồng 
+ Điện thoại 
+ Máy sấy tóc 
+ Màn che bồn tắm 
+ Mũ tắm 
+ Nước gội đầu 
+ Dao cạo râu 
+ Bông ngoáy tai 
+ Túi ny lông để bỏ giấy vệ sinh phụ nữ		 –
Như 3 sao
Có
thêm: 
+ Bồn tắm nằm (hoặc phòng tắm kính) cho 100% tổng số buồng 
+ Áo
choàng sau khi tắm		 –
Như 4 sao
Có
thêm: 
+ Bồn tắm nằm (cho 100% số buồng)và phòng tắm kính (cho 30% tổng số buồng 
+ Dầu xoa da 
+ Cân kiểm tra sức khoẻ 
+ Thiết bị vệ sinh cho phụ nữ (biđê) 
+ Băng vệ sinh phụ nữ

Yêu cầu về các dịch vụ trong khách sạn và mức độ phục vụ

Các chỉ tiêu 1 sao 2 sao 3 sao 4 sao 5 sao
1. Phục vụ buồng –
Thay ga, gối giường ngủ 1 lần/2 ngày 
– Thay khăn mặt, khăn tắm 1 lần/1 ngày 
– Vệ sinh phòng hàng ngày, niêm phong thiết bị vệ sinh và cốc
– Nhân viên trực buồng 24/24h		 –
Như 1 sao 
Có thêm: 
– Đặt phong bì, giấy viết thư, bản đồ thành phố		 –
Đồng bộ, chất lượng tốt. 
Bài trí hài hoà (Tham khảo Phụ lục 3)
Đối với buồng ngủ: 
– Trang trí nội thất hài hoà, đủ ánh sáng. Trang thiết bị đồng bộ		 –
Như 3 sao 
Có thêm: 
– Thay khăn mặt, khăn tắm 2 lần/1 ngày 
– Đặt hoa tươi (hàng ngày) 
– Đặt quả tươi (hàng ngày) 
– Đặt báo, tạp chí (hàng ngày)		 –
Như 4 sao 
Có thêm: 
– Vệ sinh phòng 2 lần/ 1 ngày
2. Phục vụ ăn uống –
Số giờ phục vụ ăn, uống, giải khát từ 6 đến 22 giờ 
– Các loại dịch vụ ăn, uống: phục vụ các món ăn Âu, Á, tiệc với số lượng các món ăn hạn chế
và các món ăn dễ chế biến; phục vụ một số loại nước giải khát thông dụng		 –
Số giờ phục vụ ăn, uống, giải khát từ 6 đến 22 giờ 
– Phục vụ ăn, uống tại buồng nếu khách có yêu cầu 
– Các dịch vụ ăn, uống: phục vụ các món ăn Âu, Á, tiệc với số lượng món ăn
phong phú hơn và các loại món ăn chế biến đòi hỏi kỹ thuật cao hơn so với các
khách sạn 1 sao; phục vụ một số loại nước giải khát		 –
Số giờ phục vụ ăn, uống, giải khát từ 6 đến 24 giờ 
– Phục vụ ăn uống tại buồng nếu khách có yêu cầu 
– Các dịch vụ ăn, uống: phục vụ các món ăn Âu, Á, tiệc với số lượng phong
phú, chế biến được các món ăn có kỹ thuật cao, đảm bảo chất lượng tốt; phục
vụ nước giải khát các loại (do khách sạn tự pha chế)
 		 –
Số giờ phục vụ ăn, uống, giải khát từ 6 đến 24 giờ 
– Phục vụ ăn uống  tại buồng nếu khách có yêu cầu 
– Phòng ăn đặc sản phục vụ từ 6 – 24 giờ 
– Các dịch vụ ăn uống: phục vụ các món ăn Âu, Á, tiệc cao cấp; phục vụ nước
giải khát các loại (do khách sạn tự pha chế). Món ăn, đồ uống chất lượng cao,
thực đơn thường xuyên thay đổi 
–  Phục vụ ăn sáng tự chọn		 –
Số giờ phục vụ ăn, uống, giải khát 24/24 giờ 
– Phục vụ ăn uống tại buồng nếu khách có yêu cầu 
– Phòng ăn đặc sản phục vụ từ 6 – 24 giờ 
– Các dịch vụ ăn uống: phục vụ các món ăn Âu, Á, tiệc cao cấp, có đặc sản
Việt Nam, quốc tế; phục vụ nước giải khát các loại (do khách sạn tự pha
chế).  Món ăn, đồ uống chất lượng cao, thực đơn thường xuyên thay
đổi 
– Phục vụ ăn sáng tự chọn
3. Các dịch vụ bổ
sung khác
 		 –
Đón tiếp
(Reception) trực 24/24 giờ 
– Nhận giữ tiền và đồ vật quý (tại lễ tân) 
– Đổi tiền ngoại tệ 
– Dịch vụ bưu điện gửi thư cho khách 
– Đánh thức khách 
– Chuyển hành lý cho khách từ xe lên buồng ngủ 
– Giặt là 
– Dịch vụ y tế, cấp cứu: có tủ thuốc với các loại thuốc cấp cứu thông
dụng 
– Điện thoại công cộng 
– Điện thoại trong phòng: Gọi được liên tỉnh và Quốc tế thông qua điện tín
viên		 –
Như 1 sao 
Có thêm: 
– Nhận giữ tiền và đồ vật quý (có phòng an toàn) 
– Quầy lưu niệm, mỹ phẩm 
– Lấy vé máy bay, tàu xe
 		 –
Như 2 sao 
Có thêm: 
– Cho thuê văn hoá phẩm, dụng cụ thể thao 
– Phòng họp 
– Phòng khiêu vũ 
– Dịch vụ xe taxi (có xe ô tô của khách sạn) 
– Các dịch vụ: Bán tem, gửi thư, fax, rửa ảnh, đánh máy, photocopy 
– Dịch vụ thông tin 
– Điện thoại trong buồng: Gọi được liên tỉnh, thành phố trực tiếp từ
phòng 
– Bể bơi (vùng biển) 
– Xe đẩy cho người tàn tật		 –
Như 3 sao 
Có thêm: 
– Cửa hàng lưu niệm, bách hoá, mỹ phẩm (thay quầy lưu niệm mỹ phẩm) 
– Phòng cắt tóc nam, nữ 
– Lấy vé xem nhạc, kịch 
– Giặt là lấy ngay trong ngày 
– Đánh giày, sửa chữa giày. 
– Chụp ảnh, quay Video 
– Phòng hội nghị có phiên dịch 
– Dàn nhạc 
– Dịch vụ dịch thuật 
– Câu lạc bộ giải trí
– Phòng tập thể thao 
– Phòng xông hơi, xoa bóp 
– Phòng y tế nhỏ 
– Bể bơi 
– Sân tennis (vùng biển )		 –
Như 4 sao 
Có thêm: 
– Phòng chiếu phim hoặc hoà nhạc 
– Phòng hội nghị với các thiết bị phục vụ hội nghị và thiết bị dịch
thuật 
– Cho thuê ô tô (khách tự lái) 
– Thông tin: Bưu điện và quầy thông tin
– May đo 
– Dịch vụ thẩm mỹ 
– Sân tennis 
– Dịch vụ cho người tàn tật (tiện nghi, phòng cho người tàn tật, người phục
vụ) 
– Trông giữ trẻ

Yêu cầu về nhân viên phục vụ

Các chỉ tiêu 1 sao 2 sao 3 sao 4 sao 5 sao
1. Chuyên môn,
nghiệp vụ,   hình thức
 		 Đối
với cán bộ quản lý khách sạn (Giám đốc) 
– Trình độ văn hoá:  Đại học 
– Trình độ chuyên môn: 
+ Đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn tối thiểu 3 tháng 
+ Đã công tác tại khách sạn tối thiểu 1 năm 
– Trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thông dụng (bằng B), đủ khả năng
giao tiếp 
– Hình thức bên ngoài : không có dị tật, có khả năng giao tiếp		 Đối
với cán bộ quản lý khách sạn (Giám đốc)
–
Trình độ văn hoá:  Đại học 
– Trình độ chuyên môn: 
+ Đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh tế du lịch
tối thiểu 3 tháng (nếu không phải là đại học chuyên ngành) 
+ Đã công tác tại khách sạn tối thiểu 1 năm
– Trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thông dụng(bằng B), đủ khả năng giao
tiếp 
– Hình thức bên ngoài: không có dị tật, có khả năng giao tiếp		 Đối
với cán bộ quản lý khách sạn (Giám đốc) 
–
Trình độ văn hoá :  Đại học
– Trình độ chuyên môn :
+ Đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh tế du lịch
tối thiểu 6 tháng (nếu không phải là đại học chuyên ngành) 
+ Đã tham gia công tác quản lý (từng phần) trong khách sạn tối thiểu 2
năm 
– Trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thông dụng (bằng C), giao tiếp thông
thạo 
– Hình thức bên ngoài :  không có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự,
sang trọng		 Đối
với cán bộ quản lý khách sạn (Giám đốc) 
– Trình độ văn hoá:  Đại học 
– Trình độ chuyên môn :
+ Đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh tế du lịch
tối thiểu 1 năm (nếu không phải là đại học chuyên ngành) 
+ Đã tham gia công tác quản lý (từng phần) trong khách sạn tối thiểu 3
năm 
– Trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo
– Hình thức bên ngoài :  không có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự,
sang trọng		 Đối
với cán bộ quản lý khách sạn (Giám đốc) 
– Trình độ văn hoá: Đại học  
– Trình độ chuyên môn :
+ Đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh tế du lịch
tối thiểu 1 năm (nếu không phải là đại học chuyên ngành) 
+ Đã tham gia công tác quản lý (từng phần) trong khách sạn tối thiểu 3
năm 
– Trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo
– Hình thức bên  ngoài : không có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự,
sang trọng
Đối
với nhân viên phục vụ:
–
Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ những lao động đơn giản):
90% 
– Ngoại ngữ: Nhân viên trực tiếp phục vụ biết 1 ngoại ngữ thông dụng trong
phạm vi giao dịch 
– Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối
với nhân viên trực tiếp phục vụ)
 		 Đối
với nhân viên phục vụ:
–
Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ những lao động đơn giản):
95% 
– Ngoại ngữ: Nhân viên trực tiếp phục vụ biết 1 ngoại ngữ thông dụng trong
phạm vi giao dịch 
– Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối
với nhân viên trực tiếp phục vụ)
 		 Đối
với nhân viên phục vụ:
– Tỷ
lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ những lao động đơn giản):
100% 
– Ngoại ngữ: Nhân viên trực tiếp phục vụ biết 1 ngoại ngữ thông dụng ở mức độ
thông thạo 
– Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối
với nhân viên trực tiếp phục vụ)
 		 Đối
với nhân viên phục vụ:
–
Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ những lao động đơn giản):
100% 
Ngoại ngữ: Nhân viên trực tiếp phục vụ biết 1 ngoại ngữ thông dụng ở mức độ
thông thạo 
Riêng tiếp tân viên, điện thoại viên, Maitre d’ Hotel (mét-đô-ten): biết 1
ngoại ngữ thông thạo và 1 ngoại ngữ trong phạm vi giao tiếp 
– Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với
nhân viên trực tiếp phục vụ)
 		 Đối
với nhân viên phục vụ:
–
Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ những lao động đơn giản):
100% 
– Ngoại ngữ: Nhân viên trực tiếp phục vụ biết 1 ngoại ngữ thông dụng ở mức độ
thông thạo 
Riêng tiếp tân viên, điện thoại viên, Maitre d’ Hotel (mét-đô-ten): biết 2
ngoại ngữ ở mức thông thạo 
– Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối
với nhân viên trực tiếp phục vụ) 
– Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối
với nhân viên trực tiếp phục vụ)
2. Chất lượng và
thái độ phục vụ		 –
Chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ tốt		 –
Chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ tốt		 –
Chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ tốt		 –
Chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ rất tốt, tận tình, chu đáo luôn sẵn
sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách		 –
Chất lượng phục vụ hoàn hảo, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, luôn sẵn sàng
đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách.

Yêu cầu về vệ sinh

Thực hiện các biện pháp
để bảo đảm yêu cầu về vệ sinh trong các lĩnh vực sau:

+ Vệ sinh môi trường, cảnh quan xung quanh
khách sạn

+ Vệ sinh các khu vực trong khách sạn.

+ Vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ
khách.

+ Vệ sinh thực phẩm.

+ Vệ sinh cá nhân (đối với nhân viên phục
vụ)

Phụ lục 1: Trang thiết bị nội thất buồng khách sạn 1 sao
1. Đồ gỗ 2. Đồ vải 3. Đồ điện 4. Đồ sành sứ, thuỷ tinh 5. Các loại khác
– Giường ngủ
– Bàn đầu giường
– Tủ
để quần áo
– Bàn và ghế ngồi làm việc (có thể đặt
thêm gương để làm bàn trang điểm)
– Bàn trà, ghế
– Hộp màn (trong trường hợp có muỗi)
– Giá để hành lý		 – Đệm mút có vải bọc
– Ga trải giường
– Gối
– Chăn len có vỏ bọc
– Ri đô che cửa 2 lớp (vải mỏng màu
sáng, vải dày màu tối )
 		 – Điện thoại
– Đèn đầu giường
– Đèn bàn làm việc
– Đèn phòng
– Ti vi cho 80% số buồng
– Điều hoà nhiệt độ cho 80% số buồng
(còn lại dùng quạt điện )
– Tủ lạnh cho 80% số buồng
 		 – Bộ ấm chén uống trà (nếu khách có yêu
cầu )
– Phích nước (nếu khách có yêu cầu)
– Cốc thuỷ tinh
– Bình nước lọc
– Gạt tàn thuốc lá
 		 – “Mắt thần” trên cửa buồng
– Dây khoá xích (khoá an toàn cho phòng
ngủ)
– Mắc treo quần áo (để trong tủ )
– Dép đi trong nhà (mỗi giường một đôi)
– Sọt
đựng rác
– Túi kim chỉ
– Túi đựng đồ giặt là
– Cặp da đựng: các ấn phẩm quảng cáo
dịch vụ trong khách sạn và giá cả, danh bạ điện thoại, nội quy khách sạn, nội
quy về số lượng trang thiết bị, bảng không quấy rầy.

Phụ lục 2: Trang thiết bị phòng vệ sinh
khách sạn 1 sao

(Trong
buồng ngủ của khách)

– Chậu rửa mặt (Lavabo)
– Bàn
cầu bệt có nắp
– Vòi tắm hoa sen di động		 – Vòi
nước nóng, lạnh (hoà được vào nhau)
– Giá
kính trên lavabo (hoặc bệ đá)
– Gương
soi (trên Lavabo)		 – Giá treo khăn mặt, khăn tắm
– Khăn
mặt và khăn tắm
– Mắc
treo quần áo khi tắm		 – Xà
phòng tắm
– Cốc
đánh răng
– Bàn chải đánh răng, kem đánh răng
 		 – Hộp
đựng giấy vệ sinh và cuộn giấy vệ sinh 
– Sọt
đựng rác nhựa có nắp

Phụ lục 3: Chất lượng trang thiết bị của từng hạng khách sạn

(Dùng để tham khảo)

Loại trang thiết bị Khách sạn loại 1, 2 sao Khách sạn loại 3, 4, 5 sao
I. Buồng    
1. Đồ gỗ – Có thể dùng đồ bán sẵn, không bị sứt, xước, đồng
màu với các trang thiết bị khác trong phòng (không nên dùng bàn, ghế nhựa)		 – Gỗ chất lượng cao (tẩm, ướp, sơn, ép…). Thiết
kế kiểu dáng đẹp, đồng bộ về màu sắc, kiểu dáng, kích cỡ và đồng màu với các
trang thiết bị khác trong phòng, thể hiện được sự sang trọng, lịch sự
2. Đồ vải – Ga (bọc đệm, bọc gối) dùng vải coton trắng,
không để xảy ra tình trạng bị ố, thủng…
– Ri đô 2 lớp: Lớp dày có thể dùng bằng vải
thun – Tấm phủ giường có thể dùng vải thun
(Ri đô, tấm phủ giường phải cùng gam màu, phù
hợp với màu trang thiết bị khác và màu của tường) – Khăn mặt, khăn tắm bằng sợi
bông trắng, không để xảy ra tình trạng bị ngả màu		 – Ga (bọc đệm, bọc gối) dùng vải coton trắng,
không để xảy ra tình trạng bị ố, thủng…
– Ri đô 2 lớp: Lớp dày có thể dùng bằng vải
thun – Tấm phủ giường có thể dùng vải thun (Ri đô, tấm phủ giường phải cùng
gam màu, phù hợp với màu trang thiết bị khác và màu của tường)
– Khăn mặt, khăn tắm bằng sợi bông trắng,
không để xảy ra tình trạng bị ngả màu.
– Đệm: Dùng loại dày 20 cm, độ đàn hồi tốt
– Ga (bọc đệm, bọc gối) dùng vải coton trắng
– Ri đô 2 lớp: Lớp dày có thể dùng bàng vải
thô, cứng; lớp mỏng bằng ren trắng.
– Tấm phủ giường bằng vải thô dày (hoặc trần
bông)
– Thảm mịn, có khả năng chống cháy (Ri đô, tấm
phủ giường, thảm trải phải cùng gam màu, phù hợp với màu trang thiết bị khác
và màu của tường)
– Khăn mặt, khăn tắm bằng sợi bông trắng, có
in chìm biểu tượng và tên của khách sạn
3. Đồ điện – Có thể sử dụng điều hoà (2 chiều) riêng cho từng
phòng,  không có tiếng ồn, không bị rò rỉ; vô tuyến có thể dùng loại 14
Inch; tủ lạnh 50 lít.
– Các loại đồ điện luôn đảm bảo hoạt động tốt.		 – Nên dùng điều hoà trung tâm, vô tuyến từ 21
Inch trở lên, tủ lạnh nhỏ 50 lít.
– Các loại đồ điện nên sử dụng đồ của các hãng
có chất lượng tốt và rất tốt.
4. Đồ sành sứ, thuỷ tinh – Cốc, tách có thể sử dụng loại bán sẵn, nhưng
cần đảm bảo sự đồng bộ
– Lavabo, bồn tắm, bàn cầu có thể sử dụng hàng
sản xuất tại địa phương, không để tình trạng bị ố, nứt.		 – Cốc, tách nên sử dụng loại men trắng, có in
biểu tượng, tên của khách sạn
– Lavabo, bồn tắm, bàn cầu nên dùng men trắng
của những hãng sản xuất có chất lượng tốt và rất tốt.
II. Phòng ăn    
1. Đồ vải – Khăn trải bàn bằng vải coton trắng – Khăn trải bàn bằng vải coton trắng
2. Dụng cụ ăn, uống – Bát, đĩa, chén… có thể dùng đồ bán sẵn, đảm bảo
đồng bộ, không để tình trạng bị sứt		 – Bát, đĩa, chén… nên dùng loại men trắng, có
in biểu tượng, tên của khách sạn. Có lưu ý tới tính chất của  từng loại
phòng ăn mà sử dụng cho phù hợp
– Thìa, dĩa nên dùng bằng Inox (nên có một
số lượng nhất định thìa, dĩa bằng bạc để dùng trong những bữa tiệc sang trọng)
– Đũa ăn nên dùng bằng nhựa
3. Đồ gỗ (bàn ghế) – Có thể dùng đồ bán sẵn (không nên dùng đồ nhựa) – Dùng gỗ có chất lượng tốt, kiểu dáng đẹp. Đặc
biệt đối với ghế ngồi ăn nên dùng ghế bọc đệm, màu sắc trang nhã, hài hoà, thể
hiện được sự sang trọng, lịch sự.
III. Tiếp
tân (chủ yếu
là đồ gỗ)		 – Bàn ghế trong khu vực tiền sảnh có thể dùng đồ
mua sẵn		 – Quầy tiếp tân nên dùng bằng gỗ chất lượng cao
(tẩm, ướp, sơn, ép…) kiểu dáng đẹp.
– Bàn ghế trong khu vực tiền sảnh 
nên  dùng bàn, ghế salon, đệm bọc vải thô, màu sắc, hài hoà, trang nhã
IV. Bếp – Bàn sơ chế, chế biến, dụng cụ nấu luôn đảm bảo
sạch sẽ.		 – Bàn để sơ chế, chế biến nên bọc bằng Inox
– Dụng cụ nấu luôn đảm bảo độ mới, sạch.

Như vậy, có thể thấy, xếp hạng sao khách sạn càng cao thì yêu cầu tiêu chuẩn đạt được càng cao, cơ sở vật chất tại đó càng sang trọng, chất lượng dịch vụ tại đó càng đòi hỏi cao.

WEBSITE OTA VIỆT NAM

Zalo
THÔNG BÁO: BẠN CÓ THỂ SỬ DỤNG NÚT "CHUYỂN/ SWITCHER" Ở PHÍA TRÊN ĐỂ LỰA CHỌN CHUYỂN ĐẾN CÁC WEBSITE THÀNH VIÊN CỦA OTAVN HOẶC NHẤN VÀO CÁC LIÊN KẾT Ở CUỐI TRANG ĐỂ TRUY CẬP NHANH HƠN.
------
ANNOUNCEMENT: YOU COULD USE "CHUYỂN/ SWITCHER" BUTTON IN ABOVE TO CHOOSE TO GO TO OTAVN'S MEMBER WEBSITES OR CLICK ON THE LINKS AT THE FOOTER OF THE PAGE FOR FASTER ACCESS.
Cảnh báo: Hiện nay có rất nhiều đơn vị SỬ DỤNG LẠI các THÔNG TIN NỘI DUNG ĐÀO TẠO của KHÓA HỌC SALE OTA TỪ OTAVN mà không đảm bảo chất lượng và hỗ trợ về sau. Các bạn muốn đăng ký học SALE OTA uy tín hãy liên hệ trực tiếp với OTA Việt Nam. OTAVN có xây dựng các hình thức đào tạo trực tiếp offline cho doanh nghiệp, đào tạo 1-1 từ xa và tự học online. Chúng tôi có 2 tên miền là: otavietnam.com và tranxuanloc.com (founder) có chia sẻ và đăng tải các thông tin liên quan về OTA/ Sale OTA/ Digital Marketing/ Thiết kế website... Với khách hàng/ đối tác đã sử dụng dịch vụ của OTAVN sẽ được HỖ TRỢ MIỄN PHÍ các vấn đề phát sinh, tư vấn giải đáp sau khi đã hoàn thành khóa học hoặc sau khi đã sử dụng dịch vụ trọn đời. Hotline:0934552325 (iMessage/ Zalo/ Whatsapp) - Email: info@scovietnam.com
Điều khoản sử dụng chung | Chính sách bảo vệ quyền riêng tư | Chính sách hoàn tiền học | Quy trình đặt hàng | Hình thức thanh toán

Nếu bạn chưa rõ về các khóa học Sale OTA hoặc cần thêm thông tin, hãy liên hệ với chúng tôi qua công cụ hỗ trợ trực tuyến hoặc form hỗ trợ.

Chú ý: Nội dung khóa học online có thể thay đổi mà không cần báo trước.