Theo một thống kê trên trang Forbes thì 59% khách sẵn sàng trả thêm tiền cho các sản phẩm được Upselling hoặc Cross-selling. Vì vậy đây là 2 biện pháp mà khách sạn nhất định phải thực hiện để tăng doanh thu. Tuy nhiên, do cả 2 phương pháp đều nhằm tăng doanh thu bằng cách khuyến khích khách hàng mua thêm 1 cái gì đó nên đôi khi dễ có sự nhầm lẫn khi sử dụng tên gọi giữa Upselling và Cross-selling.

Upselling (bán nâng cấp) là khuyến khích khách hàng chi thêm tiền cho một sản phẩm cùng loại có giá trị cao hơn. Vd: khách đặt phòng Standard, và FO sẽ tiến hành Upsell để khuyến khích khách trả thêm tiền để ở phòng Suite lớn hơn.

Cross-selling (bán chéo) là khuyến khích khách hàng chi thêm tiền cho một sản phẩm khác loại. Vd: khách đặt phòng ngủ, FO có thể tiến hành Cross-sell khuyến khích khách đặt thêm dịch vụ nhà hàng (Vd nếu ăn trong nhà hàng khách sạn sẽ được giảm 15%) hoặc đặt thêm dịch vụ Spa (để giảm mệt mỏi sau chuyến bay dài chẳng hạn)

Một thủ thuật khá hiệu quả của Upselling là tạo cảm giác khan hiếm hoặc khẩn cấp để khách hàng dễ dàng chấp nhận hơn. Vd như trong hình các bạn thấy khách sạn ghi “Only 3 rooms remaining” – Chỉ còn 3 phòng để tạo cảm giác khan hiếm. Ngoài ra, thay vì ghi giá $485 USD sẽ tạo cảm giác giá cao, họ chỉ ghi con số tăng thêm “$54 more” cho phòng cấp cao hơn nên khách dễ chấp nhận hơn. Một thủ thuật nữa (rất hay được các trang bán hàng online dùng) là ghi giá gốc, gạch ngang, và ghi giá giảm kế bên (xem hình) để tạo cảm giác khách hàng được lợi hơn.

Các bạn có thể đọc lại 2 bài viết về Upselling tôi đã chia sẻ lúc trước để hiểu rõ hơn về Upselling:
– Thiết lập hệ thống Upselling: Tại đây
– Nghiệp vụ Upselling (phòng): Tại đây

Đối với Cross-selling thì thời điểm bán là điểm mấu chốt. Vì bạn phải bán thêm 1 sản phẩm khác với sản phẩm khách hàng đã mua (lúc này trí óc khách hàng sẽ phải làm việc nhiều hơn để tiếp nhận thêm 1 loại sản phẩm khác, nên tâm lý sẽ không dễ chấp nhận như Upselling) nên Cross-selling sẽ cần nhiều sự khéo léo hơn Upselling. Theo thống kê của trang Travel Tripper thì chỉ có 3% khách hàng sẽ đặt thêm dịch vụ khác (Vd nhà hàng hoặc spa) khi họ đặt phòng. Thời điểm thích hợp để Cross-sell là trước lúc khách khởi hành một thời gian, khách sạn sẽ gửi email (pre-arrival email) vừa để nhắc khách, vừa có thể Cross-sell thì khách sẽ dễ chấp nhận hơn (Vd khách sạn có thể Cross-sell dịch vụ đưa đón sân bay). Các sản phẩm Cross-sell cần liên quan với nhau thì sẽ dễ bán hơn. Vd: khách gọi món ăn tối trong nhà hàng, thì có thể Cross-sell lúc đó 1 chai rượu vang thì sẽ hợp lí và dễ chấp nhận hơn, thay vì lại Cross-sell spa chẳng hạn.