“Các yếu tố nào ảnh hưởng đến việc chọn khách sạn của khách hàng trên mạng?”.Để trả lời cho câu hỏi này công ty SAS, một công ty chuyên về phân tích cơ sở dữ liệu đã thực hiện một cuộc khảo sát và phát hành báo cáo tên “Hotel pricing in a social world” – Định giá khách sạn trong thế giới mạng (các bạn có thể tải bản báo cáo chi tiết tại đây https://bit.ly/2CngNq8). Dưới đây tôi xin tóm tắt các ý chính thu được từ kết quả khảo sát:

• Nếu có điểm đánh giá và review (giờ thì đa số các trang OTA đều có) thì khách hàng sẽ không dùng giá để đánh giá chất lượng khách sạn (nghĩa là giá cao chưa chắc là chất lượng tốt, và giá thấp chưa chắc là chất lượng kém). Vì vậy khách sạn có thể điều chỉnh giá một cách hợp lí để tăng sales (vd như giảm giá một chút) nhưng sẽ không sợ rằng khách hàng sẽ xem khách sạn mình có chất lượng thấp (kiểu như của rẻ là của ôi, hoặc tiền nào giá đó)
• Chỉ cạnh tranh bằng giá thôi là không đủ vì khách hàng sẽ xem phần đánh giá và review của các khách hàng khác trên trang của khách sạn mình và khách sạn đối thủ trước khi ra quyết định. Vì vậy khách sạn cần xem kỹ phần review đối với khách sạn mình và cả khách sạn đối thủ để xem khách hàng quan tâm vấn đề gì.
• Review quan trọng hơn cả điểm đánh giá. Khách hàng xem phần review quan trọng hơn cả phần điểm số đánh giá đối với một khách sạn. Nghĩa là giả sử khách sạn được đánh giá điểm 4 sao thì khách hàng vẫn sẽ đọc phần review để đánh giá chất lượng khách sạn, chứ không phải khách hàng thấy 4 sao thì mặc nhiên cho rằng khách sạn đó có chất lượng tốt.
• Nhiều review tốt không có nghĩa là khách sạn có thể tăng giá vô tội vạ. Khách hàng vẫn thích giá thấp, nghĩa là nếu 2 khách sạn đều có các tiêu chuẩn chất lượng như nhau thì khách sạn có giá thấp hơn sẽ hấp dẫn khách hàng hơn. Nghĩa là việc tăng giá phải xem xét đến sự tương quan chất lượng giữa khách sạn mình và khách sạn đối thủ, chứ không phải có nhiều review tốt là khách sạn có thể yên tâm tăng giá và nghĩ rằng khách vẫn chọn khách sạn mình.
• Khách hàng không quan tâm lắm đến nội dung (content – khách hàng viết gì về khách sạn) và giọng điệu (language – cách khách hàng viết về khách sạn) của review. Một lý do có thể là họ chỉ quan tâm đó là review tốt hoặc xấu mà thôi. Nếu là xấu thì họ bỏ qua khách sạn đó luôn chứ không xem kỹ là review xấu về vấn đề gì.
• Rất khó để xử lý các review xấu. Nếu khách sạn bị nhiều review xấu thì khách sạn nên vẫn giữ nguyên giá và tìm cách xử lý các review xấu đó, thay vì giảm giá. Khách hàng sẽ không chọn một khách sạn có review xấu cho dù khách sạn đó có giá thấp, điểm đánh giá cao hoặc xếp hạng cao đi nữa. Vì vậy khách sạn cần hạn chế tối đa review xấu và giám sát, cải thiện chất lượng dịch vụ để có được nhiều review tốt.
• 5 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng theo thứ tự cấp độ ảnh hưởng là review, giá, điểm đánh giá chung, điểm TripAdvisor, Thương hiệu (Thương hiệu cũng là 1 yếu tố quyết định quan trọng đối với những khách hàng chú trọng về thương hiệu) (Xem hình Figure 7)

• Các bạn có thể xem kỹ hơn các tiêu chí ảnh hưởng đến việc chọn khách sạn trong hình Figure 8. Trong đó các bạn có thể thấy tiêu chí “Reviews only” (chỉ dựa trên review) chiếm áp đảo. Tiêu chí “Price and Reviews” (vừa dựa trên giá vừa dựa trên review) đứng ở vị trí thứ 2 và chiếm tỷ lệ khá lớn gần như gấp 3 so với các tiêu chí khác. Qua đó ta thấy Review và giá là 2 tiêu chí quan trọng mà khách sạn phải quan tâm kiểm soát vì 2 tiêu chí này ảnh hưởng gần như là tuyệt đối khi khách hàng chọn khách sạn.

• Review tốt chỉ phát huy tác dụng (nghĩa là khách hàng đọc review và thấy yên tâm, hấp dẫn để chọn khách sạn này) khi khách sạn có điểm đánh giá từ mức trung bình trở lên. Còn nếu khách sạn có điểm đánh giá dưới trung bình thì nhiều khả năng khách hàng bỏ qua khách sạn của bạn luôn nên cho dù có nhiều review tốt cũng không ích lợi gì. Do đó, điểm đánh giá và điểm Tripadvisor vẫn là 1 yếu tố quan trọng mà khách sạn cần cải thiện và duy trì ở mức điểm cao. Khách sạn cần áp dụng các biện pháp tăng cường chất lượng dịch vụ và cả các thủ thuật để khách hàng vui vẻ chấm điểm cao cho khách sạn.

Share by: Fanpage RethuRe