Do đâu mà thực khách vote 1 sao cho chất lượng dịch vụ của nhà hàng?

Dưới đây là 4 điểm trừ được cho là cực lớn khiến thực khách không hài lòng về chất lượng dịch vụ – phục vụ của nhà hàng, họ thậm chí có thể vote 1 sao trên các website đặt hàng online, trang facebook của nhà hàng và khuyên người thân không nên tới đó dùng bữa – kết quả, bạn mất đi 1 khách hàng trung thành và hàng chục, thậm chí trăm, nghìn khách hàng tiềm năng khác…

Đồ ăn không ngon

Tất nhiên, chất lượng món ăn là điều đầu tiên và quan trọng nhất ảnh hưởng đến cảm nhận và sự hài lòng của thực khách về một nhà hàng. Bất kỳ ai bỏ tiền ra mua dịch vụ cũng mong muốn được thưởng thức những món ăn ngon, hợp khẩu vị và bắt mắt. Tuy nhiên, trường hợp khách chê đồ ăn không ngon. Đó là vấn đề lớn cần được xem xét và xử lý.

Không ngoại trừ khẩu vị của khách có phần “đặc biệt” hoặc đó là đối tượng khách hàng thiếu thiện chí, thích gây chuyện để được hưởng ưu đãi hay hạ bệ đối thủ cạnh tranh – họ sẵn sàng “ăn không nói có” và mặc nhiên “bêu rếu” nhà hàng trên mọi mặt trận, mọi diễn đàn, mạng xã hội để nhiều người biết đến điều đó mà ngưng không có ý định đến nhà hàng dùng bữa. Tuy nhiên, trường hợp có nhiều hơn 1 lượt khách góp ý về độ ngon của cùng 1 món – hãy xem xét và xác thực vấn đề ngay lập tức, tìm ra nguyên nhân và đưa ra hướng xử lý phù hợp. Lý do có thể vì nguyên liệu không tươi, đầu bếp chế biến chưa đúng hay cách trình bày chưa bắt mắt… Dù bắt nguồn từ lý do nào thì việc tiếp nhận thông tin nhanh chóng – xác thực và xử lý vấn đề kịp thời là điều mà một nhà quản lý nhà hàng giỏi cần làm. Phải tìm cách lấy ý kiến khách hàng về món ăn sau mỗi lần ghé thăm. Đây là bước rất quan trọng giúp nhà hàng đo lường sự hài lòng của thực khách về chất lượng dịch vụ. Đừng để khách hằn học bỏ đi và vote 1 sao trong thinh lặng.

Thức ăn không hợp vệ sinh

Tương tự như điểm trừ về món ăn không ngon, thức ăn không hợp vệ sinh cũng khiến khách không hài lòng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Dù rằng món ăn được trình bày bắt mắt, mùi vị ngon, hợp khẩu vị nhưng không may, trong một lần đi ngang qua khu bếp hay khu ra món, khách vô tình nhìn thấy quy trình chế biến không hợp vệ sinh, món ăn được đặt gần chỗ đổ rác, đồ bẩn, được phục vụ bởi nhân viên có bàn tay không sạch… chắc chắn họ sẽ mặc định món ăn đó không đảm bảo vệ sinh. Kết quả, họ nhìn thôi đã không muốn ăn và quyết định ra về ngay trong khi vẫn chưa động đến dao, nĩa…

Mặt khác, nếu món ăn thực sự không hợp vệ sinh và gây ngộ độc cho khách hàng – ngoài việc bồi thường tổn thất và các chi phí phát sinh, nhà hàng bạn còn phải chịu trách nhiệm trước pháp luật khi thực khách thưa kiện, bị kiểm tra về vệ sinh an toàn thực phẩm, thậm chí có thể bị xử lý hình sự nếu sai phạm ở mức độ nghiêm trọng – dĩ nhiên, uy tín và thương hiệu của nhà hàng gần như bị đánh bại, không một ai đủ can đảm đến dùng bữa tại đây sau khi biết tin.

Thế mới thấy, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm trong kinh doanh dịch vụ ăn uống là điều quan trọng nhất – tất cả các khâu từ nguồn cung ứng, kiểm tra, sơ chế, chế biến đến bảo quản và phục vụ đều phải tuân thủ theo quy tắc và quy trình nghiêm ngặt – mỗi nhân viên phục vụ, đầu bếp cần có trách nhiệm cụ thể trong đảm bảo thức ăn luôn hợp vệ sinh, không gây ảnh hưởng đến sức khỏe người tiêu dùng.

Không gian phục vụ thiếu sạch sẽ

Không một vị khách nào cảm thấy thoải mái và muốn ngồi vào một chiếc bàn đầy bụi bẩn, chén dĩa thừa của lượt khách trước vẫn chưa dọn hay dưới chân toàn giấy lau, thức ăn đổ… Sẽ tốt hơn nếu nhân viên chu toàn mọi việc và dọn mọi thứ y như mới để đón khách. Để làm được điều này, việc phân công khu vực làm việc và giao trách nhiệm cho 1 hoặc 1 nhóm nhân viên cụ thể là giải pháp hữu hiệu. Hãy chắc chắn rằng mọi không gian phục vụ trong nhà hàng đều luôn đảm bảo vệ sinh – bàn ăn luôn được lau sạch, đặt để ngăn nắp, nếu nhà hàng bạn dùng khăn trải bàn thì nên thay khăn trải mới sau mỗi lượt khách dùng bữa – rác dưới bàn ăn và xung quanh khu vực phục vụ phải được dọn sạch ngay, đặt giỏ đựng rác và thay giỏ mới tại mỗi bàn nếu cần thiết…

Ngoài ra, cũng hãy đảm bảo khu vực nhà vệ sinh được vệ sinh sạch sẽ, không ám mùi, ẩm ướt. Có thể bạn không biết nhưng tình trạng nhà vệ sinh hiện tại có thể ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ của nhà hàng, là cơ sở cho quyết định có quay trở lại vào những lần tới hay không, bên cạnh chất lượng món ăn, giá và nhiều yếu tố liên quan đi kèm.

Thái độ phục vụ của nhân viên thiếu thân thiện

Bên cạnh yếu tố ngon miệng, đẹp mắt và hợp vệ sinh thì không khí vui vẻ và thoải mái, cảm giác được quan tâm, tôn trọng cũng ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của thực khách – thái độ phục vụ của nhân viên quyết định một nửa mức độ hài lòng của khách hàng. Một nhân viên với gương mặt bợm trợn, đôi mắt xếch ngược, miệng lèm bèm cùng cử chỉ tay chân thô bạo là điểm trừ lớn khiến chất lượng dịch vụ của nhà hàng bạn bị đánh giá thấp. Ngoài ra, tác phong làm việc thiếu chuyên nghiệp, không tuân thủ các quy định về đồng phục cũng làm nhân viên đó xấu đi đáng kể trong mắt khách hàng. Là quản lý, hãy đảm bảo luôn sát sao trong việc đào tạo và quản lý nhân viên – phải truyền được ngọn lửa yêu nghề và đam mê cống hiến với nghề cho nhân viên cấp dưới để họ ý thức hơn về trách nhiệm phục vụ khách đến nhà hàng

Ngoài ra, các vấn đề khác như phục vụ chậm, phục vụ sai món, nhân viên làm đổ đồ ăn lên người khách… cũng là những điểm trừ không nhỏ khiến thực khách không có ý định quay lại nhà hàng.

Làm thế nào để thực khách hài lòng và quay lại?

Hãy đảm bảo rằng nhân viên của nhà hàng luôn làm việc chuyên nghiệp và đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu. Chỉ khi đào tạo và nâng cao ý thức phục vụ khách của nhân viên, mọi vấn đề liên quan sẽ được khắc phục, thậm chí đạt hiệu quả cao. Thực khách sẽ quay lại và giới thiệu thêm nhiều người nữa tìm đến nếu nhà hàng bạn phục vụ những món ăn ngon, hợp vệ sinh và được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện…

Là người làm dịch vụ, bạn phải biết rằng, mức độ hài lòng của thực khách quyết định sự thành bại trong kinh doanh nhà hàng. Xây dựng chiến lược và định hướng kinh doanh đúng đắn – đào tạo và quản lý nhân viên sát sao – thu thập phản hồi của khách hàng và xác định những điểm được/ chưa được hiện có để phát huy/ khắc phục, trong đó, loại bỏ ngay 4 điểm trừ cực lớn trên đây là “giải pháp vàng” trong kinh doanh nhà hàng hiệu quả, hạn chế tối đa những vote 1 sao, tăng vote 5 sao khẳng định chất lượng dịch vụ nhà hàng.

​Ms. Smile