Nếu BOH là xương sống của bộ máy nhà hàng – khách sạn – resort thì FOH ví như gương mặt thương hiệu, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của tổ chức. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu rõ “FOH là gì?”, cũng như vai trò và các bộ phận của bộ phận này. Tất tần tần những thắc mắc này sẽ được Nghề khách sạn lý giải cụ thể trong bài viết dưới đây.

FOH là bộ phận mà nhân viên thường xuyên gặp khách hàng hằng ngày, góp phần tạo ra doanh thu cho nhà hàng – khách sạn – resort. Nắm rõ khái niệm “FOH là gì?” giúp nhân viên ngành này tích lũy kiến thức, kinh nghiệm và nâng cao trình độ bản thân tốt hơn.

FOH là gì?

FOH (Front Of House) là bộ phận thường xuyên tiếp xúc, chăm sóc và làm hài lòng khách hàng qua việc thực hiện những công việc như: check-in, check-out, pha chế, mang hành lý,… Nhân viên khu vực này thường làm việc theo ca từ sáng đến đêm, để luôn hỗ trợ khách hàng mọi thời điểm.

Đặc biệt, BOH cũng bao gồm cả bộ phận FO và những khu vực công cộng trong nhà hàng – khách sạn – resort như quầy bar, phòng ăn, lễ tân, khu vực chờ, trước sảnh,… Các vị trí thuộc FOH gồm: nhân viên lễ tân, Bellman, hướng dẫn khách hàng, thu ngân, đặt phòng, quan hệ khách hàng, phục vụ bàn, pha chế, quản lý quầy bar,…

Vai trò của FOH trong nhà hàng – khách sạn – resort

Tầm quan trọng của bộ phận FOH trong nhà hàng – khách sạn – resort phải kể đến như sau:

– Là vị trí thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên FOH để lại nhiều ấn tượng, giúp khách hàng muốn tiếp tục trải nghiệm dịch vụ tại nhà hàng – khách sạn – resort trong lần sau.

– Bộ phận FOH chịu trách nhiệm xây dựng giá trị và sứ mệnh của khách sạn – nhà hàng – resort bằng cách tiếp xúc với khách hàng, góp phần tạo ra doanh thu và mang lại trải nghiệm chất lượng cho họ.

– Thực hiện xử lý vấn đề phát sinh nếu khách hàng gặp phải trong ca làm việc bằng các giải pháp phù hợp.

Những vị trí/ khu vực thuộc FOH trong nhà hàng – khách sạn – resort

Các vị trí/ khu vực thuộc FOH trong nhà hàng – khách sạn – resort phải kể đến như sau:

– Nhân viên lễ tân

Nhân viên lễ tân được xem là bộ mặt của nhà hàng – khách sạn – resort, thường xuyên tiếp xúc, làm việc với khách hàng nhất. Công việc của vị trí này gồm:

– Thực hiện quy trình check-in theo tiêu chuẩn: Chào hỏi tên, xác nhận thông tin, hỏi mượn CMND/ Căn cước công dân, Passport, nhận tiền cọc, thanh toán,…

– Tư vấn, giới thiệu các dịch vụ ẩm thực, spa, karaoke, đặt tour, phục vụ khách hàng trong thời gian lưu trú,…

– Thực hiện quy trình check-out tiêu chuẩn: Nhận chìa khóa, thẻ phòng khách sạn, xác nhận những dịch vụ đã sử dụng của khách, thông báo tiền cần thanh toán, trả CMND/ Passport,…

– Nhân viên phục vụ

Nhân viên phục vụ thực hiện công việc phục vụ khách hàng dùng bữa tại nhà hàng – khách sạn – resort. Công việc của vị trí này bao gồm:

– Thực hiện quy trình phục vụ thực khách chuẩn: Đưa menu cho khách hàng lựa chọn món ăn, thức uống, ghi nhận order chuyển cho bếp, bar, thu ngân, phục vụ món ăn, thanh toán,…

– Phục vụ room service tại phòng khách.

– Kiểm soát, bảo quản tất cả dụng cụ trong quá trình dùng bữa của khách hàng và báo cáo với quản lý nếu phát hiện tình trạng sứt mẻ, hư hỏng phát sinh.

– Bartender

Bartender là người thực hiện nhiệm vụ pha chế rượu bia, cocktail và các loại đồ uống khác cho khách hàng. Công việc của vị trí này phải kể đến như:

– Chuẩn bị nguyên liệu, dụng cụ pha chế để phục vụ cho khách hàng trong ca làm việc.

– Pha chế thức uống phục vụ theo yêu cầu của khách hàng theo đúng công thức, định lượng chuẩn vị.

– Tư vấn, xử lý tất cả lời phàn nàn của khách hàng một cách khéo léo, tinh tế.

– Bảo quản nguyên vật liệu bảo quản đúng nhiệt độ, môi trường phù hợp. Nếu phát hiện hư hỏng nên báo ngay với cấp trên.

– Bar Manager

Ở một số nhà hàng 4, 5 sao trở lên, vị trí Bar Manager có thể xuất hiện cùng với nhân viên phục vụ. Họ sẽ đảm nhiệm công việc bao gồm:

– Giám sát, theo dõi quá trình làm việc của Bartender, nhân viên phục vụ.

– Tổ chức khóa học đào tạo nhân viên về quy trình làm việc, chương trình khuyến mãi, dịch vụ mới, kế hoạch quảng cáo,…

– Tạo ra công thức đồ uống mới, mang lại trải nghiệm độc đáo cho khách hàng.

– Giám sát quá trình mua các đồ uống (Rượu, dụng cụ pha chế, đồ trang trí,…) đảm bảo quy định.

– Sommelier

Sommelier là người sử dụng trình độ kiến thức để thực hiện nếm thử, phục vụ, tư vấn, gợi ý hướng dẫn cho khách hàng sử dụng loại rượu vang phù hợp với nhu cầu, sở thích. Các công việc của vị trí này gồm:

– Thẩm định và ghi chép lại đánh giá về các loại rượu.

– Tư vấn cho khách hàng loại rượu phù hợp với nhu cầu, sở thích.

– Xây dựng danh sách các loại rượu và chuẩn bị kiến thức tư vấn cho khách hàng.

– Giám sát quá trình phục vụ, bảo quản rượu vang tại nhà hàng, khách sạn, resort. 

– Hostess

Hostess là người thường xuyên đứng ở trước sảnh đón và phục vụ nhu cầu của khách hàng. Công việc của vị trí này bao gồm:

– Chào đón khách

–  Sắp xếp các vị trí cho hành khách trong bữa tiệc, sinh nhật,…

– Nhận những thông tin đặt bàn trực tiếp cho khách hàng.

– Trả lời các câu hỏi của khách hàng về thức ăn, đồ uống,…

– Bellman

Bellman là nhân viên thực hiện công việc phụ trách hành lý cho khách hàng tại khách sạn. Đặc biệt, ở những khách sạn 4, 5 sao trở lên, luôn có đội ngũ này phục vụ từ sảnh, nhằm đưa hành lý giúp khách hàng lên hoặc ra khỏi phòng.

Công việc của Bellman phải kể đến như sau:

– Hỗ trợ mang hành lý và dẫn khách lên phòng.

– Thông báo về thủ tục nhận phòng và giúp đỡ họ làm quen với cơ sở hạ tầng khách sạn.

– Giới thiệu những món ăn hoặc dịch vụ mới tại khách sạn.

– Đảm bảo khu vực tiền sảnh luôn gọn gàng, ngăn nắp và giữ thái độ luôn vui vẻ, thân thiện.

– Thu ngân

Nếu hỏi về các vị trí của FOH thì phải kể đến thu ngân. Công việc này chính là thanh toán tất cả hóa đơn dịch vụ cho khách hàng, đổi tiền, báo cáo chi tiêu của khách sạn hàng ngày, tuần, tháng năm.

– Đặt phòng

Đặt phòng là người chuyên tiếp nhận tất cả những thông tin đặt phòng của khách hàng có nhu cầu đặt trước trên website hoặc hệ thống trung tâm khách sạn. Ngoài ra, Họ sẽ thực hiện công việc khác như:

– Nắm tất cả danh sách thông tin phòng trống, phòng vừa trả để hỗ trợ giải đáp cho khách hàng.

– Xác nhận, sửa đổi hoặc hủy đặt phòng cho khách hàng trong thời gian quy định.

– Tổng hợp tất cả những tình hình đặt phòng trong ngày, chuyển cho bộ phận lễ tân tiếp đón theo dự kiến.

– Cập nhật hồ sơ đặt phòng của khách hàng của khách sạn, triển khai dịch vụ cá nhân.

– Quan hệ khách hàng

Quan hệ khách hàng là bộ phận sẽ ghi nhận, tổng hợp tất cả góp ý, nhận xét của khách hàng đến khách sạn và đưa ra những cách giải quyết phù hợp, nếu trong phạm vi xử lý. Ngoài ra, họ còn triển khai các khảo sát để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ khách sạn.

– Vui chơi giải trí

Vui chơi giải trí là khu vực thuộc bộ phận FOH, chuyên đảm nhiệm những công việc liên quan đến hoạt động nghỉ dưỡng, thăm quan, mua sắm, tổ chức trò chơi, sự kiện văn nghệ,… Có thể gồm 2 – 5 người thực hiện được chia ra để hỗ trợ giám sát, theo dõi hoạt động của khách hàng hoặc xử lý những vấn đề phát sinh, sự cố bất ngờ,…

– Lái xe

Lái xe khách sạn là một trong những vị trí thuộc bộ phận FOH. Họ sẽ thực hiện việc chuyên chở khách hàng theo lịch trình từ sân bay đến khách sạn và ngược lại. Ngoài ra, nhân viên này còn có thể nhận lịch chuyên chở khách theo yêu cầu, bảo quản xe sau khi sử dụng, kiểm tra tình trạng xe trước và sau khi di chuyển, báo cáo với cấp trên ngay nếu phát hiện xe bị hư hỏng,…

– Thể thao

Thể thao là khu vực thuộc bộ phận FOH ở khách sạn – resort. Họ sẽ thực hiện nhiệm vụ công việc đảm bảo khách hàng tham gia các bộ môn thể thao tốt hơn, chuẩn bị dụng cụ, đồ dùng thể thao tùy theo khu vực, môn thể thao, nước, đồ ăn,… Ngoài ra, họ sẽ xử lý tất cả những vấn đề phát sinh trong quá trình khách hàng chơi thể thao, nhằm mang lại trải nghiệm thú vị cho khách hàng.

Nếu là nhân viên trong ngành nhà hàng – khách sạn – resort thì việc tìm hiểu khái niệm “FOH là gì?” đóng vai trò quan trọng. Bởi lẽ đến cuối cùng, mục tiêu của nhân viên vẫn là làm hài lòng khách hàng và mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho họ. 

Phương Thảo