Tiêu chuẩn Vàng (Golden Standards) là 1 khái niệm được khởi xướng từ chuỗi khách sạn Ritz Carlton nổi tiếng. Sau một lịch sử phát triển lâu dài, hiện nay Tiêu chuẩn Vàng (mà hiện thân là thương hiệu cao cấp nhất của Marriott là The Ritz-Carlton) bao gồm các giá trị và triết lý hoạt động xoay quanh 6 yếu tố sau: (nhân viên khi mới vào khách sạn sẽ được tặng 1 cuốn bí kíp bỏ túi gọi là Credo Card ghi rõ 6 yếu tố này)

• The Credo
• Motto
• Three Steps of Service
• Service Values
• The 6th Diamond
• The Employee Promise

Để đọc chi tiết nội dung của 6 yếu tố này, các bạn VÀO ĐÂY. Bài này tôi chỉ xin nói về một số điểm thú vị của Tiêu chuẩn Vàng

The Credo (Triết lý)

Gồm có 3 điều, trong đó điều đầu tiên bao trùm tất cả tư duy và hành vi của mọi nhân viên là “The Ritz-Carlton is a place where the genuine care and comfort of our guests is our highest mission.” (Nhiệm vụ tối thượng của Ritz-Carlton là đem đến cho khách hàng sự chăm sóc tận tình và cảm giác thoải mái đặc biệt)

Motto (Khẩu quyết)

Câu này quá nổi tiếng rồi, ai làm ngành khách sạn cũng phải biết “We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.” định hình phẩm chất, tư cách, tư duy, hành vi của nhân viên Marriott. Tôi xin tạm dịch là “Chúng ta là thượng khách phục vụ thượng khách”.

Three Steps of Service: 3 bước của dịch vụ

Đầu tiên chúng ta cần hiểu Dịch vụ là gì? Dịch vụ được định nghĩa là hành động giúp đỡ người khác (vì vậy dịch vụ áp dụng bao trùm lên cho tất cả mọi người như đồng nghiệp, sếp, cấp dưới, gia đình, bạn bè, người lạ, … chứ không chỉ khách hàng). Tuy nhiên chúng ta giới hạn đối tượng ưu tiên là khách hàng

3 bước của dịch vụ gồm:

1. A warm and sincere greeting. (chào đón ân cần nồng ấm)
2. Use the guest’s name. Anticipation and fulfillment of each guest’s needs. (gọi tên khách, đoán trước và phục vụ nhu cầu của khách)
3. Fond farewell. Give a warm good-bye and use the guest’s name. (từ giã trong quyến luyến. Gọi tên khách và chia tay nồng ấm)

Service Values (giá trị dịch vụ) gồm 12 tiêu chí tạo nên phẩm chất của 1 nhân viên Ritz Carlton: 

1. I build strong relationships and create Ritz-Carlton guests for life.
2. I am always responsive to the expressed and unexpressed wishes and needs of our guests.
3. I am empowered to create unique, memorable and personal experiences for our guests.
4. I understand my role in achieving the Key Success Factors, embracing Community Footprints and creating The Ritz-Carlton Mystique.
5. I continuously seek opportunities to innovate and improve The Ritz-Carlton experience.
6. I own and immediately resolve guest problems.
7. I create a work environment of teamwork and lateral service so that the needs of our guests and each other are met.
8. I have the opportunity to continuously learn and grow.
9. I am involved in the planning of the work that affects me.
10. I am proud of my professional appearance, language and behavior.
11. I protect the privacy and security of our guests, my fellow employees and the company’s confidential information and assets.
12. 12. I am responsible for uncompromising levels of cleanliness and creating a safe and accident-free environment.

The 6th Diamond (Viên kim cương thứ 6)

Viên kim cương này chính là kim chỉ nam cho tư duy và hành động đối với khách, được cấu tạo bởi 3 phần kết nối với nhau:

Mystique (đam mê)

đây là phần hành động vượt sự mong đợi của khách mà các bạn thường nghe là phần làm cho khách WOW (thích thú, bất ngờ, say mê, …) . Vd: Khách vào nhà hàng chúng ta phục vụ món ăn khách gọi là bình thường, còn chúng ta vô tình biết được và đem đến 1 chiếc bánh sinh nhật chúc mừng khách ngay tại bàn chính là WOW).

Emotional Engagement (kết nối cảm xúc)

Đây là phần quan trọng nhất kết nối giữa phần Mystique và Functional, chính là nhân viên phục vụ và Cảm xúc cao nhất để chinh phục khách hàng chính là Sự chân thành.

Functional (cơ bản)

Có thể hiểu đây là mức tối thiểu mà nhân viên phải đạt được để thỏa mãn được nhu cầu của khách. Vd khách gọi món bò bít tết tái, thì khi phục vụ đó phải là miếng bò bít tết nấu vừa đúng mức tái, chính là Functional. Còn khi phục vụ miếng bò, trên dĩa trang trí câu Happy Birthday (nếu biết đó là sinh nhật khách) làm khách thích thú, chính là Mystique.

Giải thích tên gọi “Viên kim cương thứ 6”: tại sao lại là kim cương, và tại sao lại là kim cương thứ 6? Nếu ở Việt Nam chúng ta đánh giá khách sạn theo chuẩn 5 sao của Tổng cục du lịch (có thể đọc bài “Tiêu chuẩn về xếp hạng sao trong khách sạn) thì tại Mỹ (quê hương của Marriott), Canada, Mexico và các nước vùng Địa Trung Hải (Caribbean) đánh giá chất lượng khách sạn theo chuẩn Kim Cương của công ty AAA (thông tin chi tiết tại đây) . Có thể hiểu nôm na mức “5 Diamond” của AAA cũng giống như mức “5 sao” của Việt Nam vậy. Các bạn có thể tải bộ tiêu chuẩn 5 mức Diamond của AAA tại đây. Để đạt được chuẩn 5 Kim Cương cực kì khó, năm 2018 chỉ có 121 khách sạn đạt chuẩn này (xem danh sách tại đây). Hằng năm nếu khách sạn nào không vượt qua được cuộc kiểm tra đánh giá thì sẽ bị giáng xuống mức thấp hơn.
Mức 5 Kim Cương là mức cao nhất của khách sạn, mà Ritz-Carlton đặt ra Viên kim cương thứ 6, nghĩa là còn cao hơn mức cao nhất, với mong muốn nhân viên khách sạn phải luôn cố gắng cung cấp dịch vụ vượt hơn sự mong đợi của khách hàng.

The Employee Promise (lời hứa với nhân viên)

Gồm có 3 điều, trong đó điều đầu tiên là tôn chỉ cho tư duy và hành vi đối đãi với nhân viên của khách sạn “At The Ritz-Carlton, our Ladies and Gentlemen are the most important resource in our service commitment to our guests.” (Người lao động là tài sản quan trọng nhất của khách sạn)

Nguồn tham khảo: Fanpage RethuRe