Kiến thức truyền thông marketing Archives - Trang 2 trên 2

Trong cộng đồng trải nghiệm khách hàng, có bạn hỏi ý kiến của tôi về quan điểm cho rằng EX=CX, tức là, có phải chúng ta tạo ra trải nghiệm nhân viên tốt thì sẽ có trải nghiệm khách hàng tốt? Và chúng ta không thể có trải nghiệm khách hàng tốt nếu trải nghiệm nhân viên không tốt?

EX=CX? Không hoàn toàn đúng!

Đầu tiên phải khẳng định, để xây dựng một doanh nghiệp có trải nghiệm khách hàng xuất sắc, nhân viên là một yếu tố sống còn, vì họ là người truyền tải trải nghiệm.

Nhưng điểm mấu chốt là gắn kết nhân viên (Employee Engagement – EE) chứ không phải trải nghiệm nhân viên một cách chung chung. Một số nhân viên có vẻ rất vui vẻ và hài lòng, thích thú chỗ làm việc vì có đội nhóm cùng sở thích, 9 giờ đến 5 giờ về phù hợp lịch đón đưa con, ngoài giờ không cần quan tâm việc, thu nhập tốt, vui. Song họ không hiểu công ty mình đang mang sứ mệnh gì, mục tiêu và định hướng ra sao, và việc của họ liên quan như thế nào. Một nhân viên vui vẻ và hài lòng tức có trải nghiệm nhân viên tốt nhưng không rõ, không đóng góp, không hào hứng hay không cam kết vào mục tiêu chung hướng đến khách hàng, thì không thể tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt được. Thái độ tốt dù là nguyên liệu chính của trải nghiệm khách hàng xuất sắc thì vẫn không phải tất cả. Ngoài thái độ, để tạo nên trải nghiệm hách hàng tốt cần quy trình, sản phẩm và hệ thống truyền tải trải nghiệm phù hợp với khách hàng. Còn nữa hệ thống quy trình đó lại có đồng thuận, đồng hướng, và hướng tới khách hàng không. Trong chương trình của tôi, đây gọi là hệ sinh thái CX. Gồm có con người, hệ thống, sản phẩm và quy trình đối ứng với hành trình khách hàng. Và vì vậy để có trải nghiệm khách hàng xuất sắc, gắn kết nhân sự quanh mục tiêu CX là yếu tố bắt buộc phải triển khai trong hệ sinh thái đó.

Câu hỏi tiếp theo, có bắt buộc phải có trải nghiệm nhân viên xuất sắc mới có trải nghiệm khách hàng xuất sắc không?

Amazon là trường hợp điển hình của việc tạo nên trải nghiệm khách hàng xuất sắc, nhưng trải nghiệm nhân viên khá xoàng. Steve Jobs không làm cho những người làm việc cùng ông vui vẻ và hài lòng nhưng ông là người làm cho họ gắn kết quanh một tầm nhìn chung trong việc tạo nên một sản phẩm và dịch vụ có trải nghiệm tuyệt vời.

Do đó, theo kinh nghiệm của tôi, bạn phải thực sự nhìn vào mô hình, đặc điểm công ty và khách hàng của bạn thì mới biết bắt đầu từ đâu và làm gì trước. Trải nghiệm nhân viên tốt thì trải nghiệm khách hàng tốt, sẽ khá đúng với những công ty mà tiếp xúc con người nhiều, như ngành dịch vụ, bán lẻ… vì khi đó thái độ đóng vai trò tiên quyết, kiểu như bạn vui thì mới mang được niềm vui cho người khác. Nhưng ở nhiều mô hình và ngành nghề, việc tiếp xúc trực tiếp ít hơn thì lại khác. Do đó, nếu nói tổng quát thì mấu chốt vẫn là gắn kết

Một câu hỏi tôi cũng hay nhận được, làm EX trước hay CX trước?

Điều này thì tùy mục tiêu và bối cảnh. Nhưng nếu bạn muốn CX tốt mà đi làm EX là không đủ. Sai lầm này đến từ việc tư duy nhân – quả, tức tư duy EX là nhân và CX là quả, nên nhân phải có trước, vậy phải làm EX trước. Nhưng nếu bạn không biết bạn sẽ làm gì với khách hàng thì bạn sẽ gắn kết nhân viên của bạn quanh mục tiêu gì?

Amazon sẽ gắt kết nhân viên của mình quanh việc tạo nên thuận tiện cho khách hàng, Southwest Airline ghi nhận nhân viên mang lại trải nghiệm nhân văn… Họ biết phải làm gì với khách hàng thì mới biết tuyển nhân viên như thế nào, đào tạo họ cái gì, ghi nhận họ cái gì… rất nhiều quyết định liên quan đến nhân viên thì bạn phải trả lời được khi có một la bàn CX rõ ràng, nếu đó là mục tiêu bạn hướng đến.

Do vậy, nếu muốn xác lập công thức, thì phải là CX + EX chứ không phải EX = CX

Từ tháng 08/2022, website tranxuanloc.com chia sẻ thêm các kiến thức truyền thông Marketing/ xu hướng Marketing hiện nay, kiến thức phát triển thương hiệu trong chuyên mục Kiến thức Kinh doanh F&B

Bạn có thể tham khảo các bài viết dưới đây để có những thông tin bổ ích cho chuyến du lịch/ công tác:

Trần Xuân Lộc Blog cung cấp những thông tin du lịch hữu ích, bạn có thể đặt dịch vụ du lịch trực tuyến ngay tại blog của chúng tôi từ các đối tác lớn cung cấp dịch vụ du lịch hàng đầu Việt Nam và thế giới. Nếu cần tư vấn bạn có thể để lại thông tin chúng tôi sẽ liên hệ hỗ trợ. Chúc bạn có những chuyến đi thú vị!

Nguồn tổng hợp: Trải nghiệm khách hàng cempartner

► 6 nguyên tắc cần biết khi thiết kế menu nhà hàng

– Về bố cục menu: các món ăn được trình bày trong thực đơn có thể được sắp xếp theo thứ tự thưởng thức món (khai vị – chính – tráng miệng) cách chế biến, nhóm nguyên liệu khác nhau… hoặc tùy thuộc vào ý đồ của nhà hàng. Những món ăn chủ đạo – hấp dẫn, mang lại nhiều doanh thu cho nhà hàng cần được trình bày ở “vị trí vàng” của menu – vị trí góc trên cao bên phải để dễ thu hút sự chú ý của thực khách.

– Về cách phối màu menu: cách phối màu cũng là một yếu tố quan trọng giúp menu nhà hàng trở nên nổi bật. Màu sắc chủ đạo của menu cần phải phù hợp với phong cách của nhà hàng và đồng nhất với bộ nhận diện chung của nhà hàng – nếu có. Chỉ nên chọn 1 màu làm nền chính, phối kết hợp các màu khác ở mức độ vừa phải, tạo cảm giác hấp dẫn thị giác và đảm bảo khi nhìn vào không bị rối mắt.

– Dùng hình ảnh chất chất lượng: trong menu, không nhất thiết minh họa mỗi món ăn 1 hình ảnh mà mỗi trang chỉ cần có 1, 2 hình tiêu biểu – nhưng đảm bảo hình đưa vào cần phải chất lượng, đẹp mắt, rõ nét để khi nhìn vào thực khách sẽ muốn gọi ngay món đó.

– Menu làm nổi bật phong cách nhà hàng: menu cũng là một yếu tố quan trọng giúp chuyển tải phong cách đặc trưng của nhà hàng, do đó, khi thiết kế menu nhà hàng cần phải đưa yếu tố đặc trưng đó vào. Ví dụ nhà hàng theo phong cách châu Âu cổ điển thì menu cần thể hiện được chất cổ điển đó thông qua màu sắc, hình ảnh… Nếu nhà hàng của bạn thường xuyên phục vụ khách là trẻ em thì nên có một menu riêng với thiết kế ngộ nghĩnh, vui nhộn để thu hút đối tượng khách cũng rất tiềm năng này.

– Ngôn từ miêu tả món ăn phải “đắt”: nếu lần đầu tiên đến nhà hàng của bạn, thực khách sẽ chọn món thông qua ngôn ngữ. Do đó mà ngôn từ dùng để miêu tả món ăn cần phải súc tích và “đắt giá”.

– Chọn chất liệu menu phù hợp: menu nhà hàng có thể được làm bằng nhiều chất liệu khách nhau (giấy mỹ thuật, giấy bồi, da, vải, gỗ…) tùy thuộc vào phong cách mà nhà hàng hướng đến. Dù chọn chất liệu nào thì cũng cần có cách xử lý, bao bọc phù hợp để menu không bị ướt khi bị nước đổ vào do sơ ý của thực khách hay nhân viên nhà hàng.

Tìm hiểu thêm: Quảng bá hình ảnh nhà hàng đi xa hơn với Menu