Nhân viên khách sạn thường chỉ thực hiện đúng quy trình Lost & Found với những đồ khách bỏ quên có giá trị (như tiền mặt, trang sức, thiết bị điện tử…) và vô tư “tiêu hủy” những món ăn, đồ uống tự cho là khách không cần nữa. Chuyện cũng chẳng có gì to tát để phải bàn luận nếu không có sự cố nhập viện vì nghi ngộ độc do ăn bánh của khách để lại ở một khách sạn nọ.

Ngộ độc vì ăn bánh quy – tin được không?

Mới đây, một nhóm 5 nhân viên của một khách sạn ở Sa Pa đã phải nhập viện cấp cứu với các biểu hiện đau đầu, mệt mỏi, nôn ói, nghi bị ngộ độc thực phẩm. Qua tìm hiểu, trước đó, một Housekeeping làm phòng đã nhặt được gói bánh giống như bánh quy từ phòng khách trả và chia cho 4 nhân viên khác trong tổ ăn cùng. Các triệu chứng xuất hiện khoảng 30 phút sau khi ăn và được nhân viên khách sạn đưa đi viện ngay sau đó. Hiện, sức khỏe cả 5 người đã dần ổn định và đang được nằm viện để theo dõi thêm. Về phần tác nhân gây ngộ độc, đội công tác liên ngành của tỉnh cùng Trung tân Y tế thị xã Sa Pa và khách sạn đang phối hợp điều tra, làm rõ.

Không cần giao nộp đồ ăn, thức uống khách bỏ quên – đúng hay sai?

Theo quy định, nhân viên làm phòng cần báo cáo với bộ phận liên quan khi phát hiện khách bỏ quên đồ, bất kể giá trị lớn hay nhỏ. Đồ bị bỏ quên sẽ ngay lập tức được xử lý theo đúng quy trình Lost & Found chuẩn. Tuy nhiên, với một số đồ bỏ quên có giá trị rất thấp hoặc không giá trị như đồ ăn, thức uống (còn nguyên hay đã dùng dở), hầu hết nhân viên đều không báo cáo hoặc báo cáo cho có rồi thông đồng nhau chia – sử dụng chúng như một việc làm bình thường. Cả lãnh đạo khách sạn đôi khi cũng không quan tâm và sát sao trong khâu quản lý và kiểm soát chặt chẽ những món đồ khách bỏ quên nhưng chẳng mấy giá trị.

Tại sao vậy?

Nhiều người nghĩ rằng vì giá trị của chúng không cao; như đồ ăn, thức uống có thể tìm mua lại dễ dàng ở bất cứ đâu, với số tiền không lớn hoặc đôi khi khách không thích nên vứt lại và chẳng bao giờ nhớ đến hay liên lạc lại để hỏi thăm nếu chẳng may bỏ quên lại phòng nghỉ sau check-out. Do đó, việc tốn thời gian và nhân sự, nguồn lực, chi phí thực hiện đúng quy trình rồi bảo quản đợi khách đến nhận lại là không cần thiết. Thay vào đó, có thể vứt đi hoặc tự ý xử lý, sử dụng nếu muốn.

Có đúng không?

Không nhé! Theo quy định, tất cả các vật khách bỏ lại đều được xếp vào đồ bỏ quên và thất lạc, bao gồm cả đồ ăn, thức uống hay thuốc tây. Nhiệm vụ của Housekeeping là báo cáo cho văn phòng buồng hoặc bộ phận liên quan (tiền sảnh) để tiến hành thu giữ và xử lý đúng quy trình. Cụ thể:

– Với đồ ăn thức uống dùng rồi phải được bỏ đi, nghiêm cấm sử dụng đồ ăn thức uống của khách.

– Đồ ăn thức uống còn nguyên thì được giữ lại 3 ngày

– Tất cả các vật có giá trị trị 100USD sẽ được giữ lại 6 tháng

Khi hết thời hạn lưu giữ đồ bỏ quên trên, khách sạn tiến hành xử lý theo quy định hoặc trao lại cho nhân viên đã tìm thấy đồ vật trước đó.

Mất gì khi nhân viên ẩu, khách sạn quản lý lỏng lẻo?

Đơn cử như vụ nhân viên bị ngộ độc tập thể do chia nhau ăn gói bánh quy khách để lại trên đây sẽ dễ dàng nhìn thấy khá nhiều cái “mất” mà chính nạn nhân lẫn khách sạn sẽ phải hứng chịu. Chẳng hạn như:

– An toàn sức khỏe và tính mạng của nhân viên. Rõ nét là một nhóm 5 người đã phải đi cấp cứu tại bệnh viên chỉ sau khoảng 30 phút ăn bánh đủ thấy, loại bánh này không bình thường chút nào.

– Trì trệ công việc, ảnh hưởng đội nhóm: rõ ràng, không những 1 mà đến 5 nhân viên trong cùng 1 tổ gặp sự cố hay vấn đề sức khỏe sẽ khiến công việc chung bị chững lại và quản lý cần thời gian cũng như nhân lực để bố trí bổ sung nhanh nhất có thể sau đó.

– Tốn chi phí hỗ trợ ốm đau: dẫu khách sạn không nhất thiết phải chịu trách nhiệm cho hành động ẩu và thiếu suy nghĩ của nhân viên nhưng việc nhân viên của mình bị đau nên dành ra một khoản chi để thăm viếng, hỏi thăm, động viên họ mau khỏe để quay trở lại với công việc là cần thiết; hơn nữa, quản lý cũng có một phần lỗi do thiếu sát sao trong quản lý nhân viên trong giờ làm.

– Thương hiệu, chất lượng dịch vụ khách sạn bị ảnh hưởng: khi internnet ngày càng phổ biến, mọi vấn đề lớn nhỏ đều dễ dàng xuất hiện trên các nền tảng mạng xã hội với tốc độ chia sẻ và tương tác ở mức cao. Sự việc trên đây cũng vậy và khách hàng tiềm năng có cơ sở để nghi ngờ sự thiếu trung thực của nhân viên khi phục vụ họ hay chất lượng quản lý nhân sự của khách sạn chưa thật sự chặt chẽ?

Ngành dịch vụ vốn dĩ rất nhạy cảm. Chỉ một hành động nhỏ nhưng có thể tạo nên nhiều cảm nhận khác nhau về chất lượng cho từng vị khách. Muốn không bị “dính phốt”, tốt nhất hãy tự ý thức giá trị và vai trò của bản thân trong tổ chức, tuân thủ nghiêm nội quy làm việc, trung thực, có trách nhiệm trong mọi tình huống…

​Ms. Smile