Để nhà hàng phát triển thành công, bạn cần thu thập và rút kinh nghiệm từ những phản hồi của khách hàng và biến nó trở thành động lực cho nhà hàng của bạn.

Người tiêu dùng hiện nay có xu hướng ngày càng sử dụng đa dạng các phương tiện truyền thông, đặc biệt là các mạng xã hội. Từ năm 2012 đến nay, Việt Nam luôn có mức tăng trưởng về mức độ sử dụng thiết bị điện tử thông và truy cập mạng cao nhất khu vực châu Á. Do đó, để tối đa hoá việc tiếp cận tới khách hàng, các nhà hàng cũng phải lập ra các kênh truyền thông tương ứng. Và theo đó, số lượng những phản hồi một nhà hàng nhận được cũng ngày một nhiều. Bạn sẽ rất khó khăn để có thể giải quyết cùng một lúc núi nhận xét, nên hãy trả lời lại ngay khi bạn có thể.

Hãy quan niệm, những phản hồi của khách thông qua các phương tiện truyền thông cũng giống như lời phàn nàn trực tiếp tại quầy lễ tân. Sự nhanh nhẹn khi hồi âm tới khách hàng khiến họ cảm thấy được quan tâm. Dù rằng lời nói của họ là khen ngợi hay phê bình, quản lý nhà hàng cũng nên vui vẻ tiếp nhận.

Vì điều đó chứng tỏ họ có quan tâm tới nhà hàng của bạn. Dù việc kinh doanh nhà hàng rất bận rộn, nhưng người quản lý nên dành một khoảng thời gian để đọc và trả lời những phản hồi của khách hàng. Hoặc bạn có thể tìm một nhân viên chuyên trách trả lời những bình luận của thực khách.

Tạo không khí thân mật với khách hàng

Đừng chỉ trả lời cho riêng người gửi phản hồi. Quản lý nhà hàng cần tạo một không gian để tất cả các khách hàng có thể tương tác với nhau, và với nhà hàng. Điều này chứng tỏ bạn không giấu diếm bất kì điều gì với họ. Tuy nhiên điều này cũng gặp khá nhiều bất lợi, nếu giữa các khách hàng có những tranh luận tiêu cực, quản lý nhà hàng cần phải kiểm soát được tình hình. Hãy gửi đến từng khách hàng những ý kiến của bạn, góp ý cho họ tránh nói lời lẽ to tiếng. Mạnh tay hơn, bạn có thể loại họ ra khỏi diễn đàn nếu họ không hợp tác.

Hãy đề tên khách hàng thật rõ ràng. Điều này chứng tỏ sự chuyên nghiệp khi kinh doanh nhà hàng của bạn. Khách hàng sẽ nhận ra đây không phải một câu trả lời chung chung, ai cũng nhận được. Việc này tạo cảm giác gần gũi với khách hàng, và họ cũng sẽ chú ý tới câu trả lời của bạn hơn khi tên của họ được nhắc tới.

Ngay cả khi tiếp nhận những phàn nàn tiêu cực nhưng hãy luôn đề lời cảm ơn lên đầu tiên. Nên lưu ý rằng, luôn kèm theo thông tin liên lạc trong mỗi trả lời của bạn. Và bạn nên trả lời ngay trong 24 giờ sau khi nhận được phản hồi. Bởi sau mốc này họ sẽ coi như phản hồi của mình bị bỏ qua. Và bạn cũng sẽ không thấy những khách hàng này ngồi trong nhà hàng của bạn một lần nữa.

Đừng bỏ qua bất kỳ một phản hồi nào

Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng, họ bỏ thời gian để nói về những trải nghiệm của mình và đưa ra những đánh giá chân thực, nhưng bạn lại bỏ qua những góp ý đó. Họ cũng sẽ bỏ ngoài tai những lời mời mọc của bạn. Đối đầu với khách hàng sẽ là sai lầm lớn nhất khi kinh doanh nhà hàng.

Vì vậy, dù chưa thể trả lời kĩ càng nhưng cũng hãy phản hồi với khách hàng rằng bạn đã đọc nó, và hẹn một dịp để hồi đáp cụ thể. Ghi nhớ lời hứa hẹn đấy trong những việc ưu tiên và thực hiện nó ngay khi bạn có thể. Kinh doanh nhà hàng cần phải xây dựng niềm tin đối với khách hàng. Do đó, nếu bạn thất hứa, dù chỉ một lần thì chắc chắn không có chuyện khách hàng của bạn tin tưởng lần nữa.

Mặt khác, dù góp ý của khách hàng là tích cực hay tiêu cực, bạn cũng nên phản hồi lại tất cả. Nếu bạn không thể quay lưng lại với khách hàng khi ở quầy lễ tân thì cũng đừng bỏ qua những lời góp ý đó.

Kinh doanh nhà hàng là việc lâu dài, bạn đừng chỉ chăm chăm chú ý đến những khách hàng hiện tại. Hãy chăm sóc tốt cả những khách hàng lâu năm, nó sẽ giữ cho bạn có lượng khách hàng ổn định. Lời góp ý của những khách hàng lâu năm luôn là những đánh giá chính xác nhất bởi họ đã theo bạn cả một hành trình. Những khách hàng này không bị ảnh hưởng bởi những trải nghiệm đầu tiên, họ hiểu bạn rất rõ và thẳng thắn chỉ ra sai lầm của bạn.

Lời khuyên của đối tượng này giúp bạn nhận ra những điểm mạnh, những giá trị cốt lõi của nhà hàng để tiếp tục duy trì và phát huy. Những khách hàng mới cho bạn thấy những xu hướng mới trong ẩm thực. Khác với khách hàng lâu năm đã quen thuộc với những món ăn của nhà hàng. Khách hàng mới có những yêu cầu khác biệt so với khách hàng lâu năm. Do đó, những đóng góp của họ sẽ giúp bạn nhận thấy những thay đổi trong xu hướng ẩm thực.

Thêm vào đó, những khách hàng tiềm năng lại cho thấy điểm yếu mà bạn bỏ sót. Lý do họ không đến với nhà hàng của bạn chính là điều mà bạn chưa làm tốt để hấp dẫn thực khách. Có thể họ không đưa ra nhận xét về chất lượng món ăn, nhưng lại đóng góp được về những yếu tố khác như trình bày, truyền thông, thiết kế không gian,… Bạn biết đấy, nấu ăn quan trọng nhất chất lượng thành phẩm, nhưng kinh doanh nhà hàng không chỉ là việc nấu ăn, mà nó còn vô số những yếu tố khác tác động đến cảm nhận của khách hàng.

Cũng như việc bạn không thể chỉ lắng nghe từ một phía, hãy ghi nhận góp ý từ bất kì khách hàng nào. Đó chính là động lực nâng cao thành công khi bạn kinh doanh nhà hàng.

Nói được thì phải làm được

Hãy có trách nhiệm với chính những cam kết của bạn, đừng chỉ hứa hẹn mà không thực hiện. Xây một toà tháp phải bắt đầu từ nền móng, để xây dựng một thương hiệu uy tín, bạn cần phải thực hiện những lời cam kết của mình. Lắng nghe và tiếp thu là hai kĩ năng cơ bản và cần thiết đối với bất kì quản lý nhà hàng nào.

Bạn có thể nói dối để chữa cháy trong tình huống đặc biệt. Nhưng hãy sửa sai ngay khi có thể. Giấy không bọc được lửa, khi để khách hàng phát hiện bạn nói dối thì việc kinh doanh nhà hàng của bạn đang ở tình trạng báo động đỏ đấy.

Hãy chia sẻ nhưng góp ý của khách hàng với nhân viên để họ nhận thấy mình luôn bị giám sát, kể cả khi bạn không có mặt. Nếu nhân viên nhận thấy bạn coi trọng những đánh giá của khách hàng, họ sẽ nghiêm túc làm việc hơn. Đồng thời, các nhân viên có thể cùng bạn đưa ra hướng giải quyết cho phản hồi của khách hàng.

Những việc mà bạn – người quản lý làm đều tác động đến kết quả kinh doanh nhà hàng. Nếu bạn mong đợi một thành công lớn, hãy bắt đầu từ những phản hồi của thực khách.