Chatbot và Live Chat: Đâu Là Sự Khác Biệt?

Giới Thiệu

Trong thế giới kinh doanh hiện đại, việc tương tác với khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả là yếu tố then chốt để thành công. Hai công cụ phổ biến được sử dụng để đạt được mục tiêu này là Chatbot và Live Chat. Cả hai đều sử dụng tin nhắn tức thời để tạo điều kiện giao tiếp theo thời gian thực giữa khách hàng và doanh nghiệp, nhưng chúng hoạt động khác nhau và mang lại những lợi ích riêng biệt. Vậy, sự khác biệt giữa Chatbot và Live Chat là gì? Công cụ nào phù hợp hơn với doanh nghiệp của bạn? Hãy cùng tìm hiểu chi tiết.

Chatbot: Trợ Lý Ảo Thông Minh

Chatbot là gì?

Chatbot là một công cụ nhắn tin tự động sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để phân tích và phản hồi ngay lập tức các cuộc trò chuyện của khách hàng trên trang web, ứng dụng di động hoặc nền tảng nhắn tin của doanh nghiệp. Không có nhân viên hỗ trợ trực tiếp nào tham gia vào tương tác Chatbot. Mục tiêu là tạo ra trải nghiệm khách hàng gần như không thể phân biệt được với cuộc trò chuyện hỗ trợ giữa người với người.

Cách thức hoạt động của Chatbot

Chatbot sử dụng học máy (machine learning) và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (natural language processing) để nhận biết các từ và cụm từ kích hoạt, từ đó đánh giá ý định của khách hàng và phản hồi bằng các câu trả lời được lập trình sẵn phù hợp nhất. Cho dù mục tiêu là thực hiện bán hàng hay giải quyết yêu cầu hỗ trợ, Chatbot sẽ tự động hướng dẫn khách hàng thông qua một luồng hội thoại được thiết lập sẵn, cung cấp mức độ tự phục vụ cao và loại bỏ thời gian chờ đợi của khách hàng. Chatbot thậm chí còn được sử dụng để thu thập thông tin liên hệ của khách hàng, giải quyết các yêu cầu hỗ trợ phổ biến, cung cấp thông tin cập nhật về vận chuyển đơn hàng và lên lịch hoặc hủy bỏ các cuộc hẹn.

Lợi ích của Chatbot

Chatbot mang lại nhiều lợi ích cho cả khách hàng và doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp lớn hoặc đang phát triển nhanh chóng, những doanh nghiệp cần một cách hiệu quả hơn để quản lý khối lượng liên hệ lớn:

• Tự động hóa các quy trình kinh doanh lặp đi lặp lại: Chatbot có thể xử lý các tác vụ như trả lời câu hỏi thường gặp, cung cấp thông tin sản phẩm và thu thập thông tin liên hệ, giúp nhân viên tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp hơn.
• Cung cấp dịch vụ khách hàng theo thời gian thực 24/7: Chatbot luôn sẵn sàng để hỗ trợ khách hàng bất kể thời gian nào, đảm bảo rằng khách hàng luôn nhận được phản hồi nhanh chóng.
• Giảm số lượng yêu cầu mà nhân viên cần quản lý mỗi ngày: Chatbot có thể lọc ra các yêu cầu đơn giản và chỉ chuyển những yêu cầu phức tạp hơn cho nhân viên, giúp giảm tải cho đội ngũ hỗ trợ.
• Tiết kiệm thời gian và công sức cho đội ngũ bán hàng: Chatbot có thể cung cấp các đề xuất sản phẩm tự động, thu thập dữ liệu khách hàng tiềm năng quan trọng và chỉ chuyển khách hàng tiềm năng cho đại diện bán hàng khi họ ở giai đoạn mua hàng của kênh bán hàng.

Hạn chế của Chatbot

Mặc dù có nhiều lợi ích, Chatbot cũng có một số hạn chế cần xem xét:

• Chỉ có thể cung cấp lời khuyên chung và trò chuyện về các chủ đề cụ thể: Chatbot chỉ có thể cung cấp thông tin dựa trên dữ liệu đã được lập trình sẵn, điều này có nghĩa là có một giới hạn về mức độ hỗ trợ mà chúng có thể cung cấp, đặc biệt nếu khách hàng có một yêu cầu phức tạp hơn.
• Có thể gây khó chịu cho một số khách hàng: Một số khách hàng cảm thấy Chatbot thiếu tính cá nhân và gây bực bội, đặc biệt là khi Chatbot không thể bắt chước luồng trò chuyện tự nhiên của con người hoặc phản hồi phù hợp với cảm xúc của khách hàng.

Khi nào nên sử dụng Chatbot?

Chatbot hiệu quả nhất khi được sử dụng để lọc ra các yêu cầu của khách hàng thực sự cần sự hỗ trợ trực tiếp của nhân viên và để đánh giá khách hàng tiềm năng và kết nối nhân viên với các khách hàng tiềm năng chất lượng hàng đầu. Chúng nên được xem là một phần của quy trình bán hàng hoặc dịch vụ khách hàng, chứ không phải là toàn bộ quy trình.

Live Chat: Tương Tác Trực Tiếp Với Khách Hàng

Live Chat là gì?

Live Chat là một công cụ nhắn tin tức thời cho phép khách hàng trò chuyện với người thật từ đội ngũ hỗ trợ, bán hàng và dịch vụ khách hàng của bạn. Nói tóm lại, khách truy cập trang web, người dùng ứng dụng hoặc khách hàng tiềm năng trò chuyện với thương hiệu của bạn trên một nền tảng nhắn tin truyền thông xã hội sẽ có các cuộc trò chuyện theo thời gian thực với con người, chứ không phải Chatbot.

Cách thức hoạt động của Live Chat

Vì hệ thống Live Chat tích hợp với nền tảng CRM và các ứng dụng của bên thứ ba khác, nên nhân viên có thể dễ dàng cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa dựa trên dữ liệu tài khoản của khách hàng, lịch sử đơn hàng, ghi chú từ các nhân viên khác, v.v. Mặc dù việc cung cấp hỗ trợ trò chuyện trực tiếp một đối một theo thời gian thực tốn thời gian, nhưng phần mềm Live Chat đi kèm với các tính năng như câu trả lời được soạn sẵn và kịch bản đã lưu, hỗ trợ nhân viên nhắn tin trực tiếp và quyền truy cập cơ sở kiến thức nội bộ để giữ cho cuộc trò chuyện luôn trôi chảy.

Lợi ích của Live Chat

Lợi ích lớn nhất của phần mềm Live Chat là phương pháp tiếp cận dựa trên trò chuyện được cá nhân hóa để phục vụ và hỗ trợ khách hàng. Sự quan tâm cá nhân này khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng và thấu hiểu, giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ và có khả năng tăng chi tiêu của khách hàng. Ngoài ra, Live Chat cung cấp một cơ hội duy nhất để tìm hiểu khách hàng của bạn sâu hơn thông qua cả các cuộc trò chuyện một đối một và bằng cách xem xét các phân tích và bản ghi trò chuyện.

Hạn chế của Live Chat

Mặc dù mang lại nhiều lợi ích, Live Chat cũng có một số hạn chế:

• Tính khả dụng phụ thuộc vào lịch làm việc của nhân viên và số lượng nhân viên trực ca: Điều này có nghĩa là có khả năng thời gian chờ đợi hỗ trợ khách hàng kéo dài.
• Đòi hỏi đầu tư ban đầu lớn hơn so với Chatbot: Đặc biệt nếu bạn cần thuê thêm nhân viên.
• Không cung cấp mức độ tự phục vụ cho khách hàng như Chatbot: Điều này gây khó chịu cho những khách hàng đang tìm kiếm câu trả lời nhanh chóng và đơn giản.

Khi nào nên sử dụng Live Chat?

Live Chat phù hợp với các doanh nghiệp có quy mô vừa với số lượng yêu cầu hỗ trợ hàng ngày thấp hơn, các đội ngũ muốn cung cấp một kênh hỗ trợ hoặc bán hàng bổ sung và các công ty đặt dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa lên trên sự tiện lợi.

So Sánh Chi Tiết: Chatbot vs. Live Chat

Để hiểu rõ hơn về sự khác biệt giữa Chatbot và Live Chat, hãy xem xét bảng so sánh sau:

Kết Hợp Sức Mạnh Của Chatbot và Live Chat

Việc lựa chọn giữa Chatbot và Live Chat phụ thuộc vào khối lượng dịch vụ khách hàng và các yêu cầu báo cáo của doanh nghiệp, số lượng nhân viên, loại sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp và quan trọng nhất là những gì bạn ưu tiên khi tương tác với khách hàng. Nếu bạn muốn cung cấp khả năng trò chuyện tức thì 24/7/365, giải phóng các nhân viên quá tải và tự động hóa các câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp của khách hàng hoặc các yêu cầu hỗ trợ, thì Chatbot là lựa chọn tốt nhất của bạn. Nếu bạn muốn tập trung vào việc cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng trực tiếp từ người đến người theo thời gian thực với mức độ cá nhân hóa cao, thì hãy chọn phần mềm Live Chat.

Tuy nhiên, tin tốt là không có lý do gì doanh nghiệp của bạn không thể sử dụng cả Chatbot và phần mềm Live Chat. Trên thực tế, hầu hết các nền tảng trò chuyện trực tuyến đều cung cấp sự kết hợp của cả hai. Bằng cách kết hợp cả hai công cụ, bạn có thể tận dụng tối đa lợi ích của từng công cụ và cung cấp trải nghiệm khách hàng toàn diện hơn.

Ví dụ về cách kết hợp Chatbot và Live Chat

• Sử dụng Chatbot để sàng lọc các yêu cầu: Chatbot có thể được sử dụng để thu thập thông tin cơ bản từ khách hàng và xác định loại hỗ trợ mà họ cần. Nếu yêu cầu có thể được giải quyết bằng Chatbot, thì Chatbot sẽ cung cấp câu trả lời. Nếu không, Chatbot sẽ chuyển cuộc trò chuyện cho một nhân viên hỗ trợ trực tiếp.
• Sử dụng Chatbot để trả lời các câu hỏi thường gặp: Chatbot có thể được lập trình để trả lời các câu hỏi thường gặp về sản phẩm, dịch vụ hoặc chính sách của bạn. Điều này giúp giảm tải cho đội ngũ hỗ trợ và cho phép họ tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn.
• Sử dụng Live Chat để cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa: Khi khách hàng cần hỗ trợ cụ thể hoặc có một vấn đề phức tạp cần giải quyết, Live Chat là một công cụ tuyệt vời để cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa và đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy được trân trọng và thấu hiểu.

Kết Luận

Trong bối cảnh kinh doanh ngày càng cạnh tranh, việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc là yếu tố then chốt để tạo dựng lòng trung thành của khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng. Cả Chatbot và Live Chat đều là những công cụ mạnh mẽ có thể giúp bạn đạt được mục tiêu này. Bằng cách hiểu rõ sự khác biệt giữa hai công cụ này và tận dụng tối đa lợi ích của từng công cụ, bạn có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội và xây dựng một doanh nghiệp thành công.

Hy vọng bài viết này đã giúp bạn hiểu rõ hơn về sự khác biệt giữa Chatbot và Live Chat. Chúc bạn thành công trong việc lựa chọn công cụ phù hợp cho doanh nghiệp của mình!