Tiếp nối 1001 bài viết chia sẻ kiến thức thực tế khách sạn, hôm nay tôi chia sẻ bài viết “6 loại thông tin cần thu thập từ khách”. Đây là 6 loại thông tin mà khách sạn cần thu thập để từ đó có thể phục vụ sâu sát nhu cầu của khách hàng bao gồm:

Đăng review lên website khách sạn

Trong bài “5 yếu tố ảnh hưởng đến booking online của khách hàng qua các kênh thông tin về OTA” , tôi đã chia sẻ yếu tố review quan trọng thế nào và ảnh hưởng ra sao đối với quyết định chọn khách sạn của khách hàng. Với tác dụng tăng cường sự tin tưởng và tiết kiệm thời gian cho khách hàng không phải vào Tripadvisor để xem đánh giá khách sạn, việc đăng review lên website khách sạn sẽ khiến khách hàng yên tâm khi đặt phòng trực tiếp trên website khách sạn. Ngoài ra, việc này sẽ khiến ban quản lý khách sạn luôn phải cố gắng để chỉ số đánh giá cao vì chỉ số này nằm ngay trên website, là bộ mặt của khách sạn.

Xây dựng chương trình khách hàng trung thành:

Cố gắng lấy được email của khách khi check-in. Sau đó, nếu khách sạn có chương trình khuyến mại hoặc ưu đãi có thể gửi thư trực tiếp đến khách hàng. Xây dựng chương trình cho các khách trung thành quay lại, ví dụ như ở tổng cộng 10 đêm được miễn phí 1 đêm.

Xây dựng nội dung thú vị cho website

Ngoài chức năng giới thiệu khách sạn, đặt phòng, website khách sạn có thể cung cấp thông tin như lễ hội, hoạt động du lịch, các quán ăn ngon, các thông tin văn hóa, … để duy trì sự tương tác với khách hàng, đồng thời lồng ghép các gói sản phẩm, các chương trình ưu đãi vào các hoạt động này. Ví dụ: gói sản phẩm Tết (phòng ngủ + nhà hàng) nhân dịp Lễ hội Tết, Giao Thừa

Tạo các gói sản phẩm

Khách hàng sẽ thấy có lợi hơn khi đặt theo gói sản phẩm hơn là đặt phòng trên các kênh thông tin về OTA. Ví dụ: gói phòng ngủ + miễn phí xe đưa đón sân bay; gói phòng ngủ 3 đêm tặng 1 đêm

Xây dựng website tương thích trên điện thoại di động:

Theo thống kê của Google 2014 thì chỉ có 29% khách du lịch và 24% khách thương nhân đặt phòng trên các website không tương thích với di động. Số còn lại họ sẽ đặt qua ứng dụng di động của OTA hoặc trên website của khách sạn đối thủ.

Trả lời các review của khách hàng:

57% khách hàng nói rằng họ sẽ đặt khách sạn trả lời review thay vì đặt khách sạn không trả lời. Vì vậy việc trả lời review sẽ khiến khách hàng chú ý và có thiện cảm với khách sạn, và đó là cơ sở tăng khả năng khách hàng sẽ chọn đặt phòng tại khách sạn. Các bạn có thể xem bài viết “Tuyệt chiêu trả lời 3 kiểu review thường thấy của khách hàng trên mạng”

Nguồn: Fanpage RethuRe