Chiều 29.8, mạng xã hội xôn xao clip ghi lại cảnh một nhân viên bảo vệ đang đuổi những người dân đi đường trú mưa giông ra khỏi khu vực sảnh khách sạn. Sự việc đã gây nên một làn sóng phẫn nộ, nhiều người bức xúc đã vào trang đánh giá của khách sạn rate 1 sao và để lại những review tiêu cực. Giữa “cơn bão” khủng hoảng truyền thông như thế này, khách sạn nên xử lý thế nào?

Khách sạn xảy ra sự việc nên làm gì để xử lý khủng hoảng này?

► Người quay clip về sự việc nói gì?

Trao đổi với báo chí, chị T.T.H (38 tuổi) – người quay và chia sẻ clip cho biết, vào khoảng 5h10 chiều 29.8, chị cùng 4 người khác gồm 1 phụ nữ và cậu con trai, 1 bác lớn tuổi và cháu nhỏ khi đi đường đến khu vực khách sạn trên đường Trần Duy Hưng thì trời đổ mưa giông có sấm chớp nên đã ghé vào vìa khách sạn để trú. Nhưng:

► Quản lý lễ tân khách sạn nói gì?

Trước vụ việc này, chị Đ.T.H (36 tuổi) – Quản lý lễ tân của khách sạn xác nhận người đàn ông trong clip được chia sẻ chính là nhân viên bảo vệ của khách sạn. Và cho biết:

► Hệ lụy là cộng đồng mạng đồng loạt đánh giá khách sạn 1 sao

Ngay sau khi clip được phát tán trên mạng xã hội, cộng đồng mạng đã tỏ ra vô cùng bức xúc với hành động của nam nhân viên bảo vệ. Đa số đều cho rằng trong lúc trời mưa gió, việc chia sẻ – giúp đỡ người khác, đặc biệt là phụ nữ, người lớn tuổi và trẻ em là điều cần phải làm. Thể hiện sự phẫn nộ của mình, nhiều người đã đồng loạt vào đánh giá khách sạn này 1 sao trên các web chuyên về review khách sạn và để lại nhiều review tiêu cực.

► Cộng đồng nhà quản lý nghề bình luận gì?

Sau khi sự việc xảy ra, admin Group Nghề khách sạn – Cộng đồng Nhà quản lý đã đặt vấn đề:

Nhiều Nhà Quản lý nghề cũng nêu quan điểm của mình và có nhiều góc độ tiếp cận vấn đề khác nhau:

​

► Giữa “cơn bão” khủng hoảng truyền thông, khách sạn nên xử lý thế nào?

Rõ ràng đây là “cách được PR” mà không khách sạn nào mong muốn vì nó “hại trăm đường”. Như chia sẻ của một nhà quản lý nghề trên đây, khách sạn phải có thông báo chính thức càng sớm càng tốt để trả lời cho cộng đồng – tránh tình trạng sự việc leo thang theo chiều hướng xấu, có thể dẫn đến những hệ lụy vô cùng nghiêm trọng.

Thiết nghĩ, với sự việc như thế này, khách sạn cần làm rõ sự thật với nam nhân viên bảo vệ trong clip, trong hoàn cảnh đó, đã nói chính xác những gì với thái độ như thế nào. Nếu đó là sự “ngộ nhận” của người quay clip hay cộng đồng mạng thì khách sạn có thể đăng đàn liên hệ với những người dân trú mưa khi đó để họ “minh oan” cho khách sạn.

Còn nếu đó là “hành động nghiệp vụ một cách cứng nhắc” – chưa biết chia sẻ với người dân lúc mưa gió thì chẳng gì bằng một lời xin lỗi chân thành, vì người ta thường nói “Đánh kẻ chạy đi chứ không ai đánh người chạy lại”…

Bạn có cao kiến gì giúp khách sạn xử lý sự việc này? – Hãy chia sẻ để cộng đồng nghề khách sạn cùng học hỏi nhé!

Bài viết hữu ích: 6 bước xử lý khủng hoảng truyền thông cho khách sạn

Ms. Smile