Với ca làm việc tiếp đón từ vài chục đến hàng trăm lượt khách lưu trú, nếu không chuẩn bị trước hồ sơ cho khách check-in, chắc chắn nhân viên lễ tân sẽ cuống cuồng – dễ gây ra sai sót và cũng khiến khách phải chờ đợi nhận phòng lâu hơn. Vì thế, việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn là điều vô cùng cần thiết.

Lễ tân nên chuẩn bị trước hồ sơ cho khách đến nhận phòng hôm sau

► Vì sao cần chuẩn bị trước hồ sơ cho khách check-in?

Với khách sạn đã có danh sách khách dự kiến đến trong ngày, nhân viên lễ tân cần chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký để:

 – Tạo tiền đề thực hiện nhanh gọn và chính xác thủ tục check-in cho khách lưu trú

 – Rút ngắn thời gian chờ đợi làm thủ tục của khách, điều này sẽ góp phần mang lại sự hài lòng – ấn tượng tốt về sự chuyên nghiệp và chu đáo của khách sạn. Những ấn tượng ban đầu này thường tồn tại lâu dài và có ảnh hưởng lớn đến quá trình lưu trú, tiêu dùng dịch vụ của khách. Và khiến họ quyết định quay lại khách sạn khi có điều kiện hoặc giới thiệu cho bạn bè, người thân – từ đó giúp tăng doanh thu và nguồn khách cho khách sạn.

 – Khiến nhân viên lễ tân luôn trong tâm thế sẵn sàng, chủ động, tự tin trong giao tiếp và phục vụ, tạo lập mối quan hệ thân thiện với khách hành

► Hồ sơ cho khách check-in gồm những gì?

Hồ sơ cho khách check-in là những loại biểu mẫu cần thiết phục vụ cho quá trình làm thủ tục đăng ký nhận phòng cho khách lưu trú. Gồm:

 – Phiếu đăng ký khách sạn và phiếu khai báo tạm trú

 – Bản sao phiếu đặt phòng hoặc văn bản khẳng định đặt phòng

 – Các phiếu dịch vụ (ăn sáng, đồ uống, spa, gym…)

 – Thẻ chìa khóa phòng

 – Thư chào mừng khách của khách sạn

Tất cả nên được đặt trong 1 phong bì hoặc kẹp hồ sơ và xếp tại vị trí quy định theo thứ tự họ tên khách và loại khách (lẻ/ đoàn) để dễ tìm nhanh khi cần.

► Quy trình chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn

 – Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách lẻ

Dựa trên các thông tin khẳng định đặt buồng của khách, nhân viên lễ tân sẽ lập được danh sách khách dự kiến đến cho ngày hôm sau. Từ danh sách này, lễ tân cần chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn trước:

  • Điền vào phiếu trong hồ sơ một số thông tin cá nhân cơ bản của khách và phòng khách lưu trú: họ tên, ngày đến, ngày đi, loại phòng, giá phòng, số phòng dự kiến xếp cho khách (viết bằng bút chì)…

  • Đối chiếu và kiểm tra kỹ càng để đảm bảo tính chính xác giữa thông tin khẳng định đặt buồng và thông tin ghi trên phiếu

. • Xếp các phiếu vào phong bì hoặc kẹp hồ sơ – và đặt vào giá quy định theo thứ tự

. • Bổ sung thông tin (nếu có thay đổi) và xếp thư từ của khách (nếu có) vào cùng hồ sơ đã chuẩn bị trước

  • Ghi sổ bàn giao ca cẩn thận việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn để nhân viên ca tiếp theo nắm thông tin – dễ dàng triển khai tiếp công việc

Lễ tân nên sắp xếp hồ sơ đăng ký khách sao cho khoa học, dễ tìm

 – Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn, khách đi theo chương trình du lịch

Với những khách sạn lớn có cơ cấu tổ chức chuyên hóa cao, nhân viên quan hệ khách hàng sẽ phối hợp với lễ tân cùng chịu trách nhiệm chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn. Đoàn càng nhiều thành viên càng phải được ưu tiên chuẩn bị hồ sơ sớm để đảm bảo kịp thời gian.

Có 2 cách chuẩn bị trước hồ sơ cho khách đoàn:

  • Cách thứ nhất: chuyển trước toàn bộ phiếu đăng ký khách sạn cho trưởng đoàn để chuyển lại cho từng thành viên tự ghi thông tin cá nhân, số hộ chiếu, thị thực… của họ. Phiếu sẽ được giao lại cho nhân viên lễ tân khi khách đến khách sạn. Cách này thường áp dụng với các đoàn khách có kinh nghiệm.

  • Cách thứ hai: nhân viên lễ tân yêu cầu trưởng đoàn gửi trước danh sách đoàn kèm thông tin cá nhân của họ (ngày sinh, hộ chiếu, thị thực…). Cần lưu ý trưởng đoàn ghi chú tên những khách sẽ ở chung phòng để tiện theo dõi và xếp phòng cho khách.

Với cả hai cách này, những công việc còn lại sẽ tương tự như quy trình chuẩn bị cho khách lẻ.

Mong rằng những chia sẻ từ bài viết này sẽ giúp các bạn lễ tân mới vào nghề biết được mình cần phải làm gì khi chuẩn bị hồ sơ cho khách lưu trú. Cũng như học cách dần trở thành một nhân viên lễ tân thành thạo nghiệp vụ và giỏi nghề.

(Theo GT Nghiệp vụ lễ tân)

Kinh nghiệm xếp phòng cho khách lưu trú và 6 lưu ý cần biết