Sau loạt bài chia sẻ về tầm quan trọng của review khách hàng đối với khách sạn trong bài “5 yếu tố ảnh hưởng đến booking online của khách hàng qua các kênh thông tin về OTA” và “[TIP] Tuyệt chiêu trả lời 3 kiểu review thường thấy của khách hàng trên mạng”, bài này tôi sẽ chia sẻ ai sẽ nhận nhiệm vụ trả lời các review này

Hiện nay, các khách sạn có 2 hướng để phân công nhân sự trả lời review cho khách.

Hướng 1 là dùng nhân sự chuyên trách

Nghĩa là khách sạn cử một nhân viên cố định chuyên giám sát sự hài lòng của khách. Một số khách sạn sẽ là Guest relations manager. Nhân viên này sẽ theo dõi các review của khách trên mạng, nếu thấy có than phiền thì sẽ phối hợp với các bộ phận liên quan được nhắc đến trong review để điều tra nguyên nhân, sau đó phản hồi lại với khách. Nhân viên này sẽ báo cáo trực tiếp với tổng giám đốc và được toàn quyền yêu cầu các trưởng bộ phận phối hợp điều tra. Hình thức này có ưu điểm là chất lượng được giám sát sâu sát, xử lý nhanh, chỉ có một đầu mối để các bộ phận làm việc chung nên tiết kiệm thời gian. Ngoài ra, văn phong, giọng điệu, câu từ phản hồi review sẽ có sự thống nhất cao vì chỉ do duy nhất một người thực hiện. Nhược điểm là khách sạn phải tốn tiền thuê thêm một nhân sự chuyên trách. Thông thường nhân viên chuyên trách này sẽ tổng hợp review, viết bản nháp phản hồi từng review rồi đưa cho tổng giảm đốc duyệt, sau đó sẽ đăng những phản hồi đã được duyệt dưới tên tổng giám đốc.

Một hình thức phổ biến khác là khách sạn sẽ cho một nhân viên kiêm nhiệm thêm nhiệm vụ trả lời review cho khách. Thông thường sẽ là trưởng bộ phận lễ tân, hoặc thư ký tổng giám đốc kiêm nhiệm. Tuy tiết kiệm chi phí nhân sự nhưng hình thức này có nhược điểm là sẽ mất thời gian vì nhân viên còn phải làm các công việc bộ phận, ngoài ra có thể xảy ra tình trạng tranh cãi, đùn đẩy lỗi giữa các bộ phận liên quan. Đôi khi chúng ta thấy tổng giám đốc hoặc phó tổng giám đốc trả lời review thì thông thường là do thư ký soạn sẵn và đăng lên dưới danh nghĩa tổng giám đốc, tất nhiên nội dung đã được tổng giám đốc duyệt qua.

Dưới đây là 1 ví dụ về hướng 1

Tại khách sạn Nikko Saigon, Guest relations manager chịu trách nhiệm trả lời các review của khách:

John B wrote a review Mar 4 (Link Tripadvisor https://bit.ly/2pXTJpM) 
Excellent HCMC hotel
We stayed on the Club level and it was a very great old choice.
Beautiful rooms, great service and top food.
Easy access from the Airport; and well situated for walking to the main attractions.
We have already booked to return.
_______________________________________________________________________________________
Response from Hotel_Nikko_Saigon, Guest Relations Manager at Hotel Nikko Saigon
Responded 2 days ago
Dear Guest,

I would like to thank you so much for choosing Hotel Nikko Saigon on your recent visit to Ho Chi Minh City.

I am delighted that you enjoyed your stay with us. 
Your kind comments shared in this review are greatly appreciated.

All of us at Hotel Nikko Saigon hope that we will have the pleasure of welcoming you back again soon. 
We wish you safe travels until we meet again.

Warmest regards, 
Hotel Nikko Saigon

Hướng thứ 2 là xử lý theo sự vụ

Bộ phận nào được nhắc đến trong review của khách hàng thì sẽ có trách nhiệm trả lời. Ví dụ, khách phàn nàn về nhà hàng phục vụ chậm thì trưởng bộ phận nhà hàng sẽ trả lời. Trong trường hợp review nhắc đến nhiều bộ phận thì trong cuộc họp giao ban, tổng giám đốc sẽ chỉ định trưởng bộ phận nào trả lời, thông thường là bộ phận có lỗi nặng hoặc lỗi chính; hoặc tổng giám đốc sẽ đích thân trả lời. Ưu điểm là các bộ phận sẽ cảm thấy trách nhiệm hơn trong vận hành để tránh phải trả lời review phàn nàn của khách. Nhược điểm là cách hành văn, giọng văn, câu từ sẽ không thống nhất vì do nhiều người khác nhau viết.

Dưới đây là các ví dụ về hướng 2:

Ví dụ 1: Tổng giám đốc khách sạn New World trả lời review

Thess S wrote a review Oct 2018 (Link Tripadvisor https://bit.ly/2ESyz74)
Friendly staffs Hotel might need renovation
New World Saigon is relatively near to all the tourist spots. The hotel needs renovation. The lobby sofas needs replacement. The hotel looks very old.

Though I should really commend the staffs and the management. They have great service and are really caring for guests.

We really enjoyed our stay in Vietnam
_______________________________________________________________________________________
Response from David W, General Manager at New World Saigon Hotel
Responded Oct 24, 2018
Dear Thess,

Thank you for your kind comments.

We are very happy that you had the good experience at New World Saigon hotel. We are upgrading the physical hardware and hope you will be satisfied with the renewed image of hotel when it’s completed.

We look forward to welcome you back.

Best regards,
David Wicker
General Manager

Ví dụ 2: giám đốc ẩm thực trả lời review khen Rooftop Bar của khách sạn Caravelle

JohnWoollahra wrote a review Feb 2019 (Link Tripadvisor https://bit.ly/2ESps65)
Classic Saigon Hotel.
My recent stay at the Caravelle was among the best I have had anywhere in the world. The Rooftop Bar is one of my Top 10 places to spent an hour or two after working all day. I also like the Tapas Bar, even though it is a rather odd thing to find in Saigon.
_______________________________________________________________________________________
Response from CaravelleSaigon, Director of F&B at Caravelle Saigon
Responded 2 weeks ago
Dear JohnWoolahra,

We are delighted to read your comment, rating us the best amongst the other properties you have stayed at. Always a comment we love to receive. Saigon Saigon Bar continues to be a great spot to relax and enjoy a cold beer or cocktail, with a fabulous view and soak up the history the venue has to offer. We look forward to welcoming you back soon

From the Heart of Saigon

Elliot Gould 
Director of Food and Beverage

Ví dụ 3: giám đốc khối phòng của khách sạn Sheraton Saigon trả lời review

Voyage27984305318 wrote a review Feb 2019 (Link Tripadvisor https://bit.ly/2UpCPjy) 
The usual 5 Star plus Experience
The Sheraton Saigon Hotel and Towers is my choice on a personal level and business for my travel company and I would not hesitate to recommend to friends and business associates for a stay in HO Chi Minh City, Barrie Whyte
_______________________________________________________________________________________
Response from SheratonSaigonH1, Director of Rooms at Sheraton Saigon Hotel & Towers
Responded 1 week ago
Thank you for the fantastic review, Barrie!

We’re delighted your time with us was so wonderful! I am thrilled that you feel pampered and well taken care of by our colleagues. This is what we want to accomplish with each and every guest each and every day. I hope to welcome you back personally next time.

Have a splendid day!
With warm regards
Ivan Lee
Director of Rooms

Theo Fanpage: RethuRe