CX-BASED GROWTH: Tăng trưởng dựa trên trải nghiệm khách hàng qua hôn phối của Marketing và công nghệ

Vừa đi vừa thận trọng, mà không đi thì chết chắc. Báo cáo Marketing tháng 3/2020 của McKinsey về Marketing đề cao rất nhiều về vai trò của công nghệ trong việc hướng tới trải nghiệm khách hàng và đạt mục tiêu tăng trưởng.

Theo đó, McK đề xuất việc những Marketers cần những hệ năng lực (capabilities) mới và những nền tảng kích hoạt (enablers) mới (chi tiết xem hình vẽ).

Tại Việt Nam, trải nghiệm khách hàng như một làn gió mới (wind of change) – cụ thể hóa những nỗ lực của branding, truyền thông và chiến lược (nhưng có vẻ như lại được đón nhận bởi cộng đồng như một ngôn ngữ mới toanh, một liều thuốc thần mới, hơi mất kết nối với các ngôn ngữ cũ). Lợi ích ngay và luôn của nó là kích hoạt được tư duy thay đổi (hay mở rộng) việc cung cấp giá trị từ sản phẩm thuần túy (lớp 1 của sản phẩm) sang dịch vụ khách hàng (lớp 2,3 của sản phẩm). Tuy nhiên, trải nghiệm khách hàng không chỉ là dịch vụ khách hàng, nó là tất cả những tương tác dọc hành trình khách hàng, liên quan đến mọi bộ phận trong tổ chức dưới sự điều phối của khối/phòng CX và CXO. Trải nghiệm khách hàng thời 4.0 sống còn cần sự tham gia của công nghệ xét tới sự phức tạp trong thay đổi hành vi tương tác đa kênh (omnichannel), đối tượng (Gen Z, Gen Alpha…) và chắc chắn là số lượng khách hàng đông đảo nữa (như Paul Polman – Cựu CEO Unilever đã nói về việc cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa cho hàng triệu khách hàng của họ). Không khai thác công nghệ, đơn giản là sức người không thể làm nổi!

Cũng do chưa có tiền lệ, trận đồ Martech đang được các doanh nghiệp tham gia với tâm thế vừa sợ lạc hậu, vừa muốn đi nhanh, vừa ngại đầu tư nhiều tiền và vừa…chẳng có kinh nghiệm mà đánh giá, nên rất nhiều các quyết định rón rén, nửa vời, không đủ tầm, rời rạc, quick-win (ăn xổi) đã xuất hiện. Tình trạng lùng bùng xuất hiện ở phần lớn các doanh nghiệp, trừ những doanh nghiệp tiên phong, mạnh mẽ và…nhiều tiền. Đáp ứng các nhu cầu quick-win của doanh nghiệp, thị trường trăm hoa đua nở các công cụ tối ưu quảng cáo và tiếp cận khách hàng hay các giải pháp thu thập data và xử lí nội dung tương tác với khách hàng sao cho “chuyển đổi cao nhất bất chấp sự đời”. Các mục tiêu ngắn hạn ra đơn được thỏa mãn nhưng những nhóm tư duy “cả con voi” vẫn thấy ấm ức thiếu thiếu cái gì đó toàn diện và kết nối. Sự ra đời của CDP (Customer Data Platform) nối tiếp DMP (Data Management Platform) như một kiến trúc nền tảng mở ra việc khai thác công nghệ toàn diện vào hành trình khách hàng để phân tích và hướng tới những trải nghiệm tối ưu. CIP (Customer Intelligence Platform) có thể là giai đoạn tiếp theo với những tác động của AI sâu hơn vào việc phân tích.

XEM THÊM:  Cảnh giới cao nhất của sự khôn khéo trong kinh doanh là gì?

Việc số hóa quản trị quan hệ khách hàng hướng tới trải nghiệm, phục vụ cho Marketing, Sales bằng ứng dụng công nghệ không phải là một thứ mốt thời thượng. Nó là sự việc buộc phải làm để tồn tại. Nhưng nó lại là thứ rất xa lạ với kinh doanh và kiếm tiền truyền thống, nên các doanh nghiệp cứ phải thận trọng mà nhích thôi. Trong trận đồ này, ai chuyển đổi nhanh, người đó có lợi thế.

Nguồn: Thuận Đoàn, Giám đốc chiến lược và Marketing – Kowil Fashion – Phu Thai Holdings

Từ tháng 08/2022, website tranxuanloc.com chia sẻ thêm các kiến thức truyền thông Marketing/ xu hướng Marketing hiện nay, kiến thức phát triển thương hiệu trong chuyên mục Kiến thức Kinh doanh F&B

Bạn có thể tham khảo các bài viết dưới đây để có những thông tin bổ ích cho chuyến du lịch/ công tác:

Link đặt dịch vụ uy tín: Agoda | Booking.com | Go2joy | Expedia | Dichung | Mytour | Traveloka | VNtrip | Vexere | Vietravel | Bambooairways | bestprice

Trần Xuân Lộc Blog cung cấp những thông tin du lịch hữu ích, bạn có thể đặt dịch vụ du lịch trực tuyến ngay tại blog của chúng tôi từ các đối tác lớn cung cấp dịch vụ du lịch hàng đầu Việt Nam và thế giới. Nếu cần tư vấn bạn có thể để lại thông tin chúng tôi sẽ liên hệ hỗ trợ. Chúc bạn có những chuyến đi thú vị!

Nguồn tổng hợp: Trải nghiệm khách hàng Nguyễn Dương cempartner

XEM THÊM:  Không phải khách hàng luôn đúng

Bạn có thấy hữu ích không? Hãy cho chúng tôi +1 nhé

Đăng ký nhận bản tin từ Website TXL

Tìm kiếm tức thì các thông tin tại website: tranxuanloc.com

Mẹo tìm kiếm: "Từ khóa cần tìm kiếm" site:tranxuanloc.com để tìm được kết quả chính xác trên công cụ tìm kiếm của google

Trần Xuân Lộc Blog cung cấp dịch vụ

Xem thêm bài viết về kiến thức OTA và Seri hướng dẫn SALES OTA  (dành cho CSLT/ chủ nhà/ host):

XEM THÊM:  Để khách đặt phòng qua ứng dụng OTA online không “dở khóc, dở cười”

Bạn có thể tham khảo các bài viết dưới đây để có những thông tin bổ ích (dành cho du khách):

XEM THÊM:  5 lý do các doanh nghiệp nên vẽ bản đồ hành trình khách hàng

Link đặt dịch vụ uy tín: Agoda | Booking.com | Go2joy | Expedia | Dichung | Mytour | Traveloka | VNtrip | Vexere | Vietravel | Bambooairways | bestprice
Trần Xuân Lộc Blog cung cấp những thông tin du lịch hữu ích, bạn có thể đặt dịch vụ du lịch trực tuyến ngay tại blog của chúng tôi từ các đối tác lớn cung cấp dịch vụ du lịch hàng đầu Việt Nam và thế giới. Nếu cần tư vấn bạn có thể để lại thông tin chúng tôi sẽ liên hệ hỗ trợ. Chúc bạn có những chuyến đi thú vị!

TXL/ OTAVN – OTA Việt Nam #otavietnam

TOP ĐỐI TÁC CUNG CẤP DỊCH VỤ DU LỊCH TRỰC TUYẾN HÀNG ĐẦU

(Đặt phòng, đặt tour, đặt xe, đặt vé máy bay...Nhấn vào link logo để đặt dịch vụ với nhiều ưu đãi hấp dẫn)

Cảnh báo: Hiện nay có rất nhiều đơn vị SỬ DỤNG LẠI các THÔNG TIN NỘI DUNG ĐÀO TẠO của KHÓA HỌC SALE OTA TỪ OTAVN mà không đảm bảo chất lượng và hỗ trợ về sau. Các bạn muốn đăng ký học SALE OTA uy tín hãy liên hệ trực tiếp với OTA Việt Nam. OTAVN có xây dựng các hình thức đào tạo trực tiếp offline cho doanh nghiệp, đào tạo 1-1 từ xa và tự học online. Chúng tôi có 2 tên miền là: otavietnam.com và tranxuanloc.com (founder) có chia sẻ và đăng tải các thông tin liên quan về OTA/ Sale OTA/ Digital Marketing/ Thiết kế website... Với khách hàng/ đối tác đã sử dụng dịch vụ của OTAVN sẽ được HỖ TRỢ MIỄN PHÍ các vấn đề phát sinh, tư vấn giải đáp sau khi đã hoàn thành khóa học hoặc sau khi đã sử dụng dịch vụ trọn đời. Hotline:0934552325 (iMessage/ Zalo/ Whatsapp) - Email: [email protected]