Phân biệt trải nghiệm khách hàng và lấy khách hàng làm trung tâm

Hiện tại có nhiều tài liệu khác nhau. Làm sao để phân biệt trải nghiệm khách hàng và lấy khách hàng làm trung tâm?

Câu 1: Em đang nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng (CX), nhưng có nhiều tài liệu viết theo nhiều hướng khác nhau nên em thấy hoang mang.

Trả lời: vì CX hiện đang ở giai đoạn đầu. Khái niệm này xuất phát từ Mỹ, bắt đầu được nhắc đến khoảng hơn 10 năm trước. Ở Việt Nam được nhắc đến vào khoảng 2015, do mấy công ty tư vấn hàng đầu như McKinsey, BCG từ Mỹ du nhập vào. Đầu tiền nó bắt đầu với những công ty trong các ngành mà họ thường là đối tượng doanh nghiệp đầu tiên tiếp cận sớm với quản trị hiện đại, ngân hàng là một trong số đó.

Nhưng thực ra khái niệm CX mới bắt đầu lan tỏa mạnh ở Việt Nam chỉ 2 năm gần đây. Công ty tư vấn và đào tạo CX lâu đời nhất Việt Nam, Cempartner, cũng mới hơn 3 tuổi thôi mà ?.

Vì là giai đoạn đầu phát triển nên có nhiều trường phái khác nhau, nhiều cách định nghĩa và nhiều cách cấu trúc nội dung. Tuy nhiên, khi nào hiểu CX đủ sâu, bạn sẽ thấy các trường phái CX có chung triết lý và các nguyên lý nền tảng. Tức là thân, cành, lá khác thôi chứ gốc rễ là một. Đi đến tận cùng, nó về cùng một gốc.

XEM THÊM:  Hành trình Trải nghiệm nhân viên gồm những giai đoạn nào?

Câu 2: Phân biệt Customer Experience (CX) và Customer Centricity (CC):

Trả lời: Customer experience nói về cái khách hàng cảm được, tức là phía khách hàng. Tôi, với tư cách là khách hàng, cảm nhận được gì, không quan trọng ông doanh nghiệp làm gì. Customer centricity là lấy khách hàng làm trung tâm, tức là thứ tiếp cận phía doanh nghiệp, cái doanh nghiệp làm.

CC là điều kiện rất quan trọng để có CX tốt, nhưng CC không phải là tất cả để có CX tốt; mà cần phải ứng dụng phương pháp và công cụ quản trị trải nghiệm khách hàng như đo lường, chiến lược trải nghiệm, hành trình khách hàng, tư duy thiết kế… nữa. CC là yêu tố nền tảng, nó chi phối hiệu quả các năng lực khác trong quản trị trải nghiệm khách hàng. Nên CC là yếu tố hết sức quan trọng để tạo nên trải nghiệm xuất sắc. Tôi chưa thấy doanh nghiệp nào không có tư duy lấy khách hàng làm trung tâm mà tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc được.

Ngoài ra, một doanh nghiệp có tư duy lấy khách hàng làm trung tâm thì nó cũng ảnh hưởng rất tích cực đến trải nghiệm nhân sự. Bởi vì, CC là một dạng giá trị, niềm tin của tổ chức. Nói cách khác, nó thuộc văn hoá doanh nghiệp.

Từ tháng 08/2022, website tranxuanloc.com chia sẻ thêm các kiến thức truyền thông Marketing/ xu hướng Marketing hiện nay, kiến thức phát triển thương hiệu trong chuyên mục Kiến thức Kinh doanh F&B

Bạn có thể tham khảo các bài viết dưới đây để có những thông tin bổ ích cho chuyến du lịch/ công tác:

XEM THÊM:  LÀM VIỆC CHĂM CHỈ HAY LÀM VIỆC THÔNG MINH

Link đặt dịch vụ uy tín: Agoda | Booking.com | Go2joy | Expedia | Dichung | Mytour | Traveloka | VNtrip | Vexere | Vietravel | Bambooairways | bestprice

Trần Xuân Lộc Blog cung cấp những thông tin du lịch hữu ích, bạn có thể đặt dịch vụ du lịch trực tuyến ngay tại blog của chúng tôi từ các đối tác lớn cung cấp dịch vụ du lịch hàng đầu Việt Nam và thế giới. Nếu cần tư vấn bạn có thể để lại thông tin chúng tôi sẽ liên hệ hỗ trợ. Chúc bạn có những chuyến đi thú vị!

Nguồn tổng hợp: Trải nghiệm khách hàng Nguyễn Dương cempartner

Bạn có thấy hữu ích không? Hãy cho chúng tôi +1 nhé

Đăng ký nhận bản tin từ Website TXL

Tìm kiếm tức thì các thông tin tại website: tranxuanloc.com

Mẹo tìm kiếm: "Từ khóa cần tìm kiếm" site:tranxuanloc.com để tìm được kết quả chính xác trên công cụ tìm kiếm của google

Trần Xuân Lộc Blog cung cấp dịch vụ

Xem thêm bài viết về kiến thức OTA và Seri hướng dẫn SALES OTA  (dành cho CSLT/ chủ nhà/ host):

XEM THÊM:  Để khách đặt phòng qua ứng dụng OTA online không “dở khóc, dở cười”

Bạn có thể tham khảo các bài viết dưới đây để có những thông tin bổ ích (dành cho du khách):

XEM THÊM:  LÀM TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG, ĐỪNG CHỈ LÀM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Link đặt dịch vụ uy tín: Agoda | Booking.com | Go2joy | Expedia | Dichung | Mytour | Traveloka | VNtrip | Vexere | Vietravel | Bambooairways | bestprice
Trần Xuân Lộc Blog cung cấp những thông tin du lịch hữu ích, bạn có thể đặt dịch vụ du lịch trực tuyến ngay tại blog của chúng tôi từ các đối tác lớn cung cấp dịch vụ du lịch hàng đầu Việt Nam và thế giới. Nếu cần tư vấn bạn có thể để lại thông tin chúng tôi sẽ liên hệ hỗ trợ. Chúc bạn có những chuyến đi thú vị!

TXL/ OTAVN – OTA Việt Nam #otavietnam

TOP ĐỐI TÁC CUNG CẤP DỊCH VỤ DU LỊCH TRỰC TUYẾN HÀNG ĐẦU

(Đặt phòng, đặt tour, đặt xe, đặt vé máy bay...Nhấn vào link logo để đặt dịch vụ với nhiều ưu đãi hấp dẫn)

Cảnh báo: Hiện nay có rất nhiều đơn vị SỬ DỤNG LẠI các THÔNG TIN NỘI DUNG ĐÀO TẠO của KHÓA HỌC SALE OTA TỪ OTAVN mà không đảm bảo chất lượng và hỗ trợ về sau. Các bạn muốn đăng ký học SALE OTA uy tín hãy liên hệ trực tiếp với OTA Việt Nam. OTAVN có xây dựng các hình thức đào tạo trực tiếp offline cho doanh nghiệp, đào tạo 1-1 từ xa và tự học online. Chúng tôi có 2 tên miền là: otavietnam.com và tranxuanloc.com (founder) có chia sẻ và đăng tải các thông tin liên quan về OTA/ Sale OTA/ Digital Marketing/ Thiết kế website... Với khách hàng/ đối tác đã sử dụng dịch vụ của OTAVN sẽ được HỖ TRỢ MIỄN PHÍ các vấn đề phát sinh, tư vấn giải đáp sau khi đã hoàn thành khóa học hoặc sau khi đã sử dụng dịch vụ trọn đời. Hotline:0934552325 (iMessage/ Zalo/ Whatsapp) - Email: [email protected]