Search
Generic filters
LỌC
Bài viết
Downloads
Sản phẩm

GỢI Ý: Khóa học sales OTAOTA là gìđăng ký kênh OTAEmail theo tên miềnCRMWP Content Crawlerchuyển VPSACF

Phân biệt trải nghiệm khách hàng và lấy khách hàng làm trung tâm

Hiện tại có nhiều tài liệu khác nhau. Làm sao để phân biệt trải nghiệm khách hàng và lấy khách hàng làm trung tâm?

Câu 1: Em đang nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng (CX), nhưng có nhiều tài liệu viết theo nhiều hướng khác nhau nên em thấy hoang mang.

Trả lời: vì CX hiện đang ở giai đoạn đầu. Khái niệm này xuất phát từ Mỹ, bắt đầu được nhắc đến khoảng hơn 10 năm trước. Ở Việt Nam được nhắc đến vào khoảng 2015, do mấy công ty tư vấn hàng đầu như McKinsey, BCG từ Mỹ du nhập vào. Đầu tiền nó bắt đầu với những công ty trong các ngành mà họ thường là đối tượng doanh nghiệp đầu tiên tiếp cận sớm với quản trị hiện đại, ngân hàng là một trong số đó.

Nhưng thực ra khái niệm CX mới bắt đầu lan tỏa mạnh ở Việt Nam chỉ 2 năm gần đây. Công ty tư vấn và đào tạo CX lâu đời nhất Việt Nam, Cempartner, cũng mới hơn 3 tuổi thôi mà 😊.

Vì là giai đoạn đầu phát triển nên có nhiều trường phái khác nhau, nhiều cách định nghĩa và nhiều cách cấu trúc nội dung. Tuy nhiên, khi nào hiểu CX đủ sâu, bạn sẽ thấy các trường phái CX có chung triết lý và các nguyên lý nền tảng. Tức là thân, cành, lá khác thôi chứ gốc rễ là một. Đi đến tận cùng, nó về cùng một gốc.

XEM THÊM:  ĐẦU TƯ VÀO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG: THU ĐƯỢC GÌ VÀ CHI PHÍ LÀ GÌ?

Câu 2: Phân biệt Customer Experience (CX) và Customer Centricity (CC):

Trả lời: Customer experience nói về cái khách hàng cảm được, tức là phía khách hàng. Tôi, với tư cách là khách hàng, cảm nhận được gì, không quan trọng ông doanh nghiệp làm gì. Customer centricity là lấy khách hàng làm trung tâm, tức là thứ tiếp cận phía doanh nghiệp, cái doanh nghiệp làm.

CC là điều kiện rất quan trọng để có CX tốt, nhưng CC không phải là tất cả để có CX tốt; mà cần phải ứng dụng phương pháp và công cụ quản trị trải nghiệm khách hàng như đo lường, chiến lược trải nghiệm, hành trình khách hàng, tư duy thiết kế… nữa. CC là yêu tố nền tảng, nó chi phối hiệu quả các năng lực khác trong quản trị trải nghiệm khách hàng. Nên CC là yếu tố hết sức quan trọng để tạo nên trải nghiệm xuất sắc. Tôi chưa thấy doanh nghiệp nào không có tư duy lấy khách hàng làm trung tâm mà tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc được.

Ngoài ra, một doanh nghiệp có tư duy lấy khách hàng làm trung tâm thì nó cũng ảnh hưởng rất tích cực đến trải nghiệm nhân sự. Bởi vì, CC là một dạng giá trị, niềm tin của tổ chức. Nói cách khác, nó thuộc văn hoá doanh nghiệp.

Từ tháng 08/2022, website tranxuanloc.com chia sẻ thêm các kiến thức truyền thông Marketing/ xu hướng Marketing hiện nay, kiến thức phát triển thương hiệu trong chuyên mục Kiến thức Kinh doanh F&B

XEM THÊM:  15 LỜI KHUYÊN DÀNH CHO NGƯỜI BÁN HÀNG THỜI HIỆN ĐẠI

Bạn có thể tham khảo các bài viết dưới đây để có những thông tin bổ ích cho chuyến du lịch/ công tác:

Link đặt dịch vụ uy tín: Agoda | Booking.com | Go2joy | Expedia | Dichung | Mytour | Traveloka | VNtrip | Vexere | Vietravel | Bambooairways | bestprice

Trần Xuân Lộc Blog cung cấp những thông tin du lịch hữu ích, bạn có thể đặt dịch vụ du lịch trực tuyến ngay tại blog của chúng tôi từ các đối tác lớn cung cấp dịch vụ du lịch hàng đầu Việt Nam và thế giới. Nếu cần tư vấn bạn có thể để lại thông tin chúng tôi sẽ liên hệ hỗ trợ. Chúc bạn có những chuyến đi thú vị!

Nguồn tổng hợp: Trải nghiệm khách hàng Nguyễn Dương cempartner

Bạn có thấy hữu ích không? Hãy cho chúng tôi +1 nhé

Search
Generic filters
LỌC
Bài viết
Downloads
Sản phẩm

GỢI Ý: Khóa học sales OTAOTA là gìđăng ký kênh OTAEmail theo tên miềnCRMWP Content Crawlerchuyển VPSACF

TƯ VẤN THÊM


    Booking.com
    Trần Xuân Lộc Blog cung cấp dịch vụ
    Mẹo tìm kiếm: "Từ khóa cần tìm kiếm" site:tranxuanloc.com để tìm được kết quả chính xác trên công cụ tìm kiếm của google.

    Trả lời

    This site uses User Verification plugin to reduce spam. See how your comment data is processed.

    TOP ĐỐI TÁC CUNG CẤP DỊCH VỤ DU LỊCH TRỰC TUYẾN HÀNG ĐẦU

    (Đặt phòng, đặt tour, đặt xe, đặt vé máy bay...Nhấn vào link logo để đặt dịch vụ với nhiều ưu đãi hấp dẫn)

    Free Sitemap Generator