ĐẦU TƯ VÀO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG: THU ĐƯỢC GÌ VÀ CHI PHÍ LÀ GÌ?

Công ty nào cũng đang tạo ra trải nghiệm khách hàng, vì trải nghiệm khách hàng là cảm nhận của khách hàng thông qua giao tiếp với hệ thống, quy trình và con người của công ty bạn. Nhưng phần lớn các công ty không làm quản trị trải nghiệm khách hàng.

Khác nhau lớn nhất giữa một công ty làm trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp và công ty khác có thể gói gọn trong một từ, là CHỦ ĐÍCH – tức là loại có chủ đích và loại không có chủ đích! Có chủ đích mới có thể tạo nên trải nghiệm thương hiệu xuất sắc, không có chủ đích thì tạo nên trải nghiệm ngẫu nhiên không nhất quán, trải nghiệm bực mình cho khách hàng.

Một từ “CHỦ ĐÍCH” nhưng nếu nói kỹ hơn một chút thì việc phải làm liên quan đến ba từ:

– Tư duy.

– Chiến lược.

– Các nguyên tắc và công cụ.

Cụ thể hơn, đầu tư cho trải nghiệm khách hàng thì được lợi ích và phải chi ra những gì?

Đây là những lợi ích chính của việc đầu tư vào trải nghiệm khách hàng:

(về các số liệu cụ thể, bạn có thể tham khảo bài trên facebook trước của tôi):

1. Tỷ lệ khách hàng ở lại cao hơn, tỷ lệ khách hàng rời bỏ thấp.

2. Khách hàng ở lại lâu hơn sẽ tiêu nhiều tiền hơn với bạn.

3.​Khách hàng sẽ giới thiệu dẫn đến việc tăng trưởng khách hàng, khách hàng chất lượng cao hơn.

4.​Khách hàng ủng hộ sản phẩm mới, khách hàng sẵn sàng tha thứ cho bạn cao hơn.

5.​Giá trị vòng đời khách hàng tăng

6.​Giảm lệ thuộc vào nỗ lực tìm kiếm khách hàng mới, giảm sức ép cạnh tranh về giá.

7.​Giảm chi phí bán hàng, marketing và chi phí phục vụ trên một khách hàng.

8.​Khiến công ty thành một nơi tốt hơn, hạnh phúc hơn để làm việc đối với nhân viên

9.​Khiến thế giới tốt đẹp vì khách hàng và nhân viên đều vui hơn mà chúng ta thì ai chẳng là khách hàng/nhân viên của một tổ chức nào đó.

10.​Một văn hóa đậm bản sắc được hình thành, đó là văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm – định mệnh của doanh nghiệp trong thời đại số

XEM THÊM:  LÀM VIỆC CHĂM CHỈ HAY LÀM VIỆC THÔNG MINH

Thế còn những chi phí phải đầu tư cho trải nghiệm khách hàng thì sao. Cơ bản bao gồm:

1.​Chi phí tuyển dụng thêm những người làm chuyên về trải nghiệm khách hàng

2.​Chi phí cho dịch vụ đào tạo, tư vấn trải nghiệm khách hàng và văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.

3.​Chi phí cho công cụ và công nghệ để xử lý dữ liệu khách hàng phục vụ tăng trải nghiệm.

4.​Chi phí cho các sáng kiến để khách hàng tham gia sáng tạo trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ

5.​Chi phí cho các nỗ lực phối hợp, truyền thông để thống nhất về chủ đích của trải nghiệm khách hàng trong nội bộ.

6.​Chi phí thiết kế lại các điểm chạm trên hành trình khách hàng.

7.​Chi phí cho đánh giá, ghi nhận, khuyến khích động viên các nỗ lực trải nghiệm khách hàng

8.​Và các chi phí xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm khác ngoài mục 7.

Chi phí nào là lớn nhất? Không có câu trả lời chung vì nó phụ thuộc mô hình, hiện trạng, mục tiêu và chiến lược của bạn.

Các công ty có trải nghiệm xuất sắc nói gì về đầu tư cho trải nghiệm khách hàng?

Hình ảnh các học viên CX Master đánh giá, phân tích về các điểm chạm trên hành trình khách hàng của một thương hiệu

Disney: nói phần lớn nhất thì đã miễn phí rồi – đó là thái độ của chúng ta với khách hàng

Zappos: nói chúng tôi không coi phần chi phí cho trải nghiệm khách hàng là chi phí, chúng tôi gọi đó là khoản đầu tư cho thương hiệu – mà thương hiệu là cách bán hàng tốt nhất còn gì.

TGDĐ: có hai khoản chi mà không phải là phí đó là chi cho khách hàng và chi cho nhân viên

Chúng ta nói: chi phí tăng khi niềm tin giảm và ngược lại.

Riêng về ý của Disney chúng ta cần hiểu cho đúng: yếu tố lớn nhất của trải nghiệm – thái độ – thì đã miễn phí rồi. Theo tôi là đúng cho mỗi cá nhân chúng ta, bạn có thái độ tốt hơn không mất thêm một đồng cắc nào. Nhưng xây được một tổ chức có thái độ tuyệt vời thì là câu chuyện không dễ dàng. Bởi vì, về chiến lược, nó liên quan đến lãnh đạo, các giá trị và tầm nhìn. Về thực thi, nó liên quan đến chọn người, đào tạo, truyền thông và các chính sách để tích hợp được các giá trị văn hóa đó vào quy trình vận hành. Không dễ, nhưng làm được. Còn nếu bạn bảo khó lắm, không làm được đâu, thì bạn cũng sẽ đúng cho chính mình.

Từ tháng 08/2022, website tranxuanloc.com chia sẻ thêm các kiến thức truyền thông Marketing/ xu hướng Marketing hiện nay, kiến thức phát triển thương hiệu trong chuyên mục Kiến thức Kinh doanh F&B

XEM THÊM:  5 lý do các doanh nghiệp nên vẽ bản đồ hành trình khách hàng

Bạn có thể tham khảo các bài viết dưới đây để có những thông tin bổ ích cho chuyến du lịch/ công tác:

Link đặt dịch vụ uy tín: Agoda | Booking.com | Go2joy | Expedia | Dichung | Mytour | Traveloka | VNtrip | Vexere | Vietravel | Bambooairways | bestprice

Trần Xuân Lộc Blog cung cấp những thông tin du lịch hữu ích, bạn có thể đặt dịch vụ du lịch trực tuyến ngay tại blog của chúng tôi từ các đối tác lớn cung cấp dịch vụ du lịch hàng đầu Việt Nam và thế giới. Nếu cần tư vấn bạn có thể để lại thông tin chúng tôi sẽ liên hệ hỗ trợ. Chúc bạn có những chuyến đi thú vị!

Nguồn tổng hợp: Trải nghiệm khách hàng Nguyễn Dương cempartner

Bạn có thấy hữu ích không? Hãy cho chúng tôi +1 nhé

Đăng ký nhận bản tin từ Website TXL

Tìm kiếm tức thì các thông tin tại website: tranxuanloc.com

Mẹo tìm kiếm: "Từ khóa cần tìm kiếm" site:tranxuanloc.com để tìm được kết quả chính xác trên công cụ tìm kiếm của google

Trần Xuân Lộc Blog cung cấp dịch vụ

Xem thêm bài viết về kiến thức OTA và Seri hướng dẫn SALES OTA  (dành cho CSLT/ chủ nhà/ host):

XEM THÊM:  Để khách đặt phòng qua ứng dụng OTA online không “dở khóc, dở cười”

Bạn có thể tham khảo các bài viết dưới đây để có những thông tin bổ ích (dành cho du khách):

Link đặt dịch vụ uy tín: Agoda | Booking.com | Go2joy | Expedia | Dichung | Mytour | Traveloka | VNtrip | Vexere | Vietravel | Bambooairways | bestprice
Trần Xuân Lộc Blog cung cấp những thông tin du lịch hữu ích, bạn có thể đặt dịch vụ du lịch trực tuyến ngay tại blog của chúng tôi từ các đối tác lớn cung cấp dịch vụ du lịch hàng đầu Việt Nam và thế giới. Nếu cần tư vấn bạn có thể để lại thông tin chúng tôi sẽ liên hệ hỗ trợ. Chúc bạn có những chuyến đi thú vị!

TXL/ OTAVN – OTA Việt Nam #otavietnam

TOP ĐỐI TÁC CUNG CẤP DỊCH VỤ DU LỊCH TRỰC TUYẾN HÀNG ĐẦU

(Đặt phòng, đặt tour, đặt xe, đặt vé máy bay...Nhấn vào link logo để đặt dịch vụ với nhiều ưu đãi hấp dẫn)

Cảnh báo: Hiện nay có rất nhiều đơn vị SỬ DỤNG LẠI các THÔNG TIN NỘI DUNG ĐÀO TẠO của KHÓA HỌC SALE OTA TỪ OTAVN mà không đảm bảo chất lượng và hỗ trợ về sau. Các bạn muốn đăng ký học SALE OTA uy tín hãy liên hệ trực tiếp với OTA Việt Nam. OTAVN có xây dựng các hình thức đào tạo trực tiếp offline cho doanh nghiệp, đào tạo 1-1 từ xa và tự học online. Chúng tôi có 2 tên miền là: otavietnam.com và tranxuanloc.com (founder) có chia sẻ và đăng tải các thông tin liên quan về OTA/ Sale OTA/ Digital Marketing/ Thiết kế website... Với khách hàng/ đối tác đã sử dụng dịch vụ của OTAVN sẽ được HỖ TRỢ MIỄN PHÍ các vấn đề phát sinh, tư vấn giải đáp sau khi đã hoàn thành khóa học hoặc sau khi đã sử dụng dịch vụ trọn đời. Hotline:0934552325 (iMessage/ Zalo/ Whatsapp) - Email: [email protected]