Hiện tại có nhiều tài liệu khác nhau. Làm sao để phân biệt trải nghiệm khách hàng và lấy khách hàng làm trung tâm?

Câu 1: Em đang nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng (CX), nhưng có nhiều tài liệu viết theo nhiều hướng khác nhau nên em thấy hoang mang.

Trả lời: vì CX hiện đang ở giai đoạn đầu. Khái niệm này xuất phát từ Mỹ, bắt đầu được nhắc đến khoảng hơn 10 năm trước. Ở Việt Nam được nhắc đến vào khoảng 2015, do mấy công ty tư vấn hàng đầu như McKinsey, BCG từ Mỹ du nhập vào. Đầu tiền nó bắt đầu với những công ty trong các ngành mà họ thường là đối tượng doanh nghiệp đầu tiên tiếp cận sớm với quản trị hiện đại, ngân hàng là một trong số đó.

Nhưng thực ra khái niệm CX mới bắt đầu lan tỏa mạnh ở Việt Nam chỉ 2 năm gần đây. Công ty tư vấn và đào tạo CX lâu đời nhất Việt Nam, Cempartner, cũng mới hơn 3 tuổi thôi mà ?.

Vì là giai đoạn đầu phát triển nên có nhiều trường phái khác nhau, nhiều cách định nghĩa và nhiều cách cấu trúc nội dung. Tuy nhiên, khi nào hiểu CX đủ sâu, bạn sẽ thấy các trường phái CX có chung triết lý và các nguyên lý nền tảng. Tức là thân, cành, lá khác thôi chứ gốc rễ là một. Đi đến tận cùng, nó về cùng một gốc.

Câu 2: Phân biệt Customer Experience (CX) và Customer Centricity (CC):

Trả lời: Customer experience nói về cái khách hàng cảm được, tức là phía khách hàng. Tôi, với tư cách là khách hàng, cảm nhận được gì, không quan trọng ông doanh nghiệp làm gì. Customer centricity là lấy khách hàng làm trung tâm, tức là thứ tiếp cận phía doanh nghiệp, cái doanh nghiệp làm.

CC là điều kiện rất quan trọng để có CX tốt, nhưng CC không phải là tất cả để có CX tốt; mà cần phải ứng dụng phương pháp và công cụ quản trị trải nghiệm khách hàng như đo lường, chiến lược trải nghiệm, hành trình khách hàng, tư duy thiết kế… nữa. CC là yêu tố nền tảng, nó chi phối hiệu quả các năng lực khác trong quản trị trải nghiệm khách hàng. Nên CC là yếu tố hết sức quan trọng để tạo nên trải nghiệm xuất sắc. Tôi chưa thấy doanh nghiệp nào không có tư duy lấy khách hàng làm trung tâm mà tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc được.

Ngoài ra, một doanh nghiệp có tư duy lấy khách hàng làm trung tâm thì nó cũng ảnh hưởng rất tích cực đến trải nghiệm nhân sự. Bởi vì, CC là một dạng giá trị, niềm tin của tổ chức. Nói cách khác, nó thuộc văn hoá doanh nghiệp.