Định nghĩa về Upsell

Upsell là cung cấp trải nghiệm cao hơn với chi phí cộng thêm dựa trên lý do lưu trú của khách. (Tuy nhiên thường thì Upsell sẽ được các bạn FO hiểu nôm na là bán phòng cấp cao hơn so với phòng khách đã yêu cầu).

Tại sao phải Upsell?

Tất nhiên là khách sạn sẽ có doanh thu cao hơn (Upsell có thể giúp tăng tới 2% doanh thu của khách sạn); bán được phòng giá cao thì khách sạn sẽ còn phòng giá thấp mà giá thấp thì sẽ dễ bán hơn; ngoài ra Upsell còn là nguồn thu nhập khá đáng kể cho nhân viên FO(Front Office), Vd như nếu 1 nhân viên FO đạt được tổng số tiền Upsell cuối tháng là 40 triệu thì được hưởng 4% của 40 triệu đó là 1.6 triệu; và càng đạt được những mốc Upsell cao hơn thì số phần trăm được thưởng cũng cao hơn.

Qui trình Upsell gồm 4 bước

1. Hiểu khách
2. Đề nghị Upsell
3. Quan sát phản ứng
4. Kết thúc Upsell

Bước 1: Hiểu khách

Gồm có 2 phần là Tìm hiểu thông tin về khách và Tương tác với khách (tất nhiên khi bạn có nhiều thông tin về khách thì sẽ tương tác tốt hơn, và ngược lại càng tương tác nhiều thì lại càng có thêm thông tin)
Tìm hiểu thông tin gồm có 2 nguồn là gián tiếp và trực tiếp. Thông tin gián tiếp là thông tin đến từ phần mềm đặt phòng (sẽ có các yêu cầu của khách, vd khách đặt gói phòng Honeymoon chẳng hạn, hoặc là khách sẽ đi dạng gia đình gồm có vợ và 2 con). Vd khách đi với gia đình thì có khả năng cao là sẽ cần phòng lớn hơn nên có thể upsell phòng lớn hơn hoặc connecting room – phòng thông nhau. Thông tin trực tiếp là khi khách đến check-in, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách, Vd như trong lúc check-in thấy khách đi với gia đình thì có thể upsell phòng lớn hơn, hoặc thấy khách mặc vest chắc là doanh nhân, thì có thể upsell phòng cấp cao hơn có internet tốc độ cao free chẳng hạn vì doanh nhân phải dùng internet nhiều.

Tương tác với khách: đây là lúc bạn tiếp xúc trực tiếp với khách, bước đầu tiên là tạo thiện cảm: chắc chắn là bạn phải tươi cười, và điều đơn giản nhất là gọi khách bằng tên, trò chuyện thân tình với khách, có thể bắt đầu bằng việc chúc mừng hoặc khen khách, vd như thấy khách mặc áo có logo đội MU thì có thể nói tôi cũng là fan MU chẳng hạn, … hoặc xem passport bạn thấy hôm nay đúng là ngày sinh nhật khách thì có thể chúc mừng sinh nhật khách. Khi khách đã có thiện cảm thì họ sẽ dễ lắng nghe và dễ chấp nhận đề nghị Upsell hơn.

Bước 2: Đề nghị Upsell

Dựa trên những thông tin đã có của Bước 1, bạn sẽ đưa ra đề nghị Upsell tại Bước 2 này. 1 đề nghị Upsell cần có 3 yếu tố: Đặc điểm của phòng cao hơn + Lợi ích cao hơn là gì + Chi phí

Vd: Hiện nay khách sạn em có phòng gia đình rộng rãi hơn cho anh chị và 2 bé gồm 2 phòng nối nhau, vừa riêng tư cho anh chị mà vẫn quan sát được 2 bé, cũng thoải mái hơn cho 2 bé thay vì phải nằm giường phụ chỉ cần thêm 499,000 đồng bao gồm thuế. Em có thể giữ phòng này cho gia đình được không ạ?

Đặc điểm: phòng gia đình gồm 2 phòng thông nhau
Lợi ích: riêng tư cho ba mẹ, thoải mái cho 2 con
Chi phí: 499,000 đồng bao gồm thuế (qui định của tập đoàn là phải nói rõ, thường là phí tăng thêm bao gồm thuế luôn cho khách đỡ nhức đầu tính toán)

Bước 3: Quan sát phản ứng của khách

Sẽ có 3 loại phản ứng gồm đồng ý, không đồng ý và lưỡng lự, tất nhiên là tương ứng với các biểu hiện cảm xúc hoặc hành vi như đồng ý thì cười, hào hứng; không đồng ý thì xua tay, cau mày, … ; lưỡng lự thì có thể trầm ngâm, hỏi ý người bên cạnh, nhún vai, ..

Bước 4: Kết thúc Upsell

Dựa vào phản ứng của khách ở Bước 3, nhân viên sẽ kết thúc Upsell theo những cách sau:

Nếu khách đồng ý: lặp lại thông tin của phòng vừa Upsell thành công. Vd: Cảm ơn anh, em xin xác nhận lại phòng của anh là phòng gia đình với mức phí trả thêm là 499,000 đồng bao gồm thuế. Chúc gia đình có kỳ nghỉ vui vẻ.

Nếu khách không đồng ý: lặp lại thông tin của phòng khách đã đặt. Thái độ bình thường, tuyệt đối không tỏ vẻ thất vọng (vì không có tiền thưởng do Upsell thất bại), không tạo cho khách cảm giác phòng khách đã đặt là chất lượng kém. Vd: Cảm ơn anh, em xin xác nhận lại phòng của anh là phòng Premium với mức giá là 1 triệu đồng chưa bao gồm thuế. Nếu anh cần bất kì hỗ trợ gì xin liên lạc với bộ phận chăm sóc khách hàng bằng cách bấm số 0. Chúc gia đình có kỳ nghỉ vui vẻ.

Nếu khách lưỡng lự: có 2 loại lưỡng lự là lưỡng lự đồng ý, và lưỡng lự không đồng ý

Lưỡng lự đồng ý: là có vẻ đồng ý 70% rồi. Nhân viên lặp lại thông tin phòng mình đề nghị Upsell. Vd: Em có thể dẫn gia đình mình đi xem phòng em vừa giới thiệu, sau đó gia đình mình có thể quyết định sau cũng được ạ. (Thực tế thì cũng không cần lặp lại đâu vì vừa nói rồi thì khách cũng vẫn còn nhớ mà, nếu khách đồng ý đi xem phòng thì trong lúc dẫn khách đi mình có thể lặp lại và nói thêm, vd nhiều gia đình đã ở đây rồi và rất thích đó anh)

Lưỡng lự không đồng ý: là có vẻ không đồng ý 60-70% rồi. Nhân viên lặp lại thông tin phòng khách đã đặt và mời khách quay lại nếu đổi ý. Lúc này nhân viên cũng nói như trường hợp khách không đồng ý: Cảm ơn anh, em xin xác nhận lại phòng của anh là phòng Premium với mức giá là 1 triệu đồng chưa bao gồm thuế. Nếu anh cần bất kì hỗ trợ gì xin liên lạc với bộ phận chăm sóc khách hàng bằng cách bấm số 0. Chúc gia đình có kỳ nghỉ vui vẻ. 
Lý do là trường hợp này cũng rất gần với không đồng ý rồi, nên đừng cố níu kéo “thêm đau lòng nhau chi hỡi em”, ít ra cũng đã gieo vào đầu khách 30-40% thông tin về loại phòng cấp cao hơn, để có thể dùng đó làm cái cớ cho lần Upsell sau khi khách quay lại (Vd lần sau khách quay lại, có thể nói là Lần trước em có giới thiệu phòng gia đình với anh mà chưa có cơ hội dẫn anh đi xem, lần này em có thể dẫn gia đình đi xem phòng rồi mình quyết định sau được không ạ).

Kết luận: Đối với Upsell phải luôn tâm niệm chúng ta muốn đem lại những điều tốt nhất có thể cho khách, để khách thoải mái nhất. Tuyệt đối không được nghĩ khách là ATM để cố bào thêm được bao nhiêu hay bấy nhiêu, hoặc vì phần thưởng Upsell mà nghĩ khách là một nguồn thu nhập cho bản thân