Năm 1971, một quán cà phê đã được mở tại Seattle, lấy cảm hứng từ tiểu thuyết Moby-Dick, cái tên Starbuck đã ra đời . Và chính quán cà phê nhỏ này đã trở thành quán cà phê lớn nhất thế giới. Với hơn 21.000 cửa hàng tại 65 quốc gia, Starbucks là một trong những công ty phát triển nhanh nhất tại Mỹ . Công ty này đã tăng vọt từ 425 cửa hàng trong năm 1994 đến 19.767 vào năm 2013. Không có bất cứ lý do gì để tin là có dấu hiệu trong doanh thu của cửa hàng này đi xuống. Vậy chính xác thì thương hiệu này đã vận hành như thế nào để có được sự tăng trưởng phi thường như vậy?

Dưới đây là 12 trong số những bài học quan trọng nhất mà chúng ta có thể học hỏi từ Starbuck và CEO – Howard Schultz .

Tầm nhìn và sứ mệnh

Starbucks có một  sứ mệnh đơn giản đó là:” Khơi nguồn cảm hứng và nuôi dưỡng tinh thần con người – một người, một cốc cà phê và một tình hàng xóm vào một thời điểm.”

Chính sứ mệnh này đã góp phần trong việc thúc đẩy sự phát triển của Starbuck trong hơn bốn thập kỉ, vì người ta tìm thấy ở Starbuck nhiều hơn chỉ là một quán cà phê. Nó không chỉ trở thành một “ lối thoát” cho bất kỳ ai cần một giờ giải lao thư giãn từ công việc hằng ngày mà nó còn trở thành một địa điểm cho những buổi gặp gỡ bạn bè và thậm chí, cả những cuộc họp  các những nhà kinh doanh.

Starbucks muốn cung cấp cho mọi người – dù bất kể tuổi tác , nghề nghiệp , hoặc vị trí nào – có một sự trải nghiệm độc đáo : quán cà phê như là một nơi để thư giãn , làm việc và kết bạn.

Quan tâm đến khách hàng

Nếu bạn đã từng đến một Starbuck không phải nơi thường xuyên bạn ghé đến , bạn có thể nhận thấy rằng đôi khi các nhân viên sẽ hỏi bạn đang muốn hoặc tìm kiếm điều gì. Đây là một phương pháp đơn giản và hiệu quả khi nói đến dịch vụ khách hàng – và đó cũng là điều mà một nhà tiếp thị nên sử dụng.

Khi bạn biết điều mà khách hàng của bạn đang muốn , bạn có thể giúp họ có quyết định cũng như lựa chọn cuối cùng .

Hiểu khách hàng và nhân viên

Nhân viên chính là tiếng nói giúp bạn chuyển tải những giá trị trong dịch vụ đến khách hàng. Vì vậy, bạn cần phải hiểu cả nhân viên của bạn. Khi đã hiểu, bạn sẽ khai thác được những tiềm lực của mỗi nhân viên của mình.

Ngoài ra bạn cần hiểu nhân viên của chính bạn. Bạn không bao giờ biết những gì họ có thể mang đến cho bàn phục vụ của khách. Ví dụ cái tên Frappuccino do một nhân viên dây chuyền của Starbuck – Dina Campion sáng tạo nên.

Hãy sáng tạo

Starbuck vẫn luôn giữ vững những  giá trị tốt đẹp như nền móng của chính nó xong cũng tự làm mới “bản thân” nhưng vẫn không đi quá xa so với nền móng ban đầu. Starbucks đã làm hết sức để duy trì cái gốc của họ, nhưng công ty này cũng vô cùng sáng tạo. Ví dụ, nhận ra rằng khách hàng muốn dành nhiều thời gian hơn tại các quán cà phê của mình, Starbucks bắt đầu cung cấp dịch vụ Wi-Fi miễn phí từ năm 2010.

Nhận ra rằng khách hàng muốn dùng sản phẩm của công ty tại nhà, Starbuck đã cho ra đời cà phê uống liền có thương hiệu là Via instant-coffee và các hệ thống sản xuất riêng. Thậm chí, công ty còn cho phép các khách hàng trả tiền thông qua các ứng dụng trên điện thoại iPhone và là một trong những công ty đầu tiên sử dụng ứng dụng trên các thiết bị di động.

Hãy nhớ rằng mặc dù giữ được cái gốc là điều quan trọng, nhưng thích ứng và hoan nghênh sự thay đổi cũng quan trọng.

Cần có trách nhiệm

Bạn đã đã đặt hàng sai ở Starbuck bao giờ chưa? Nếu vậy ,điều gì đã xảy ra? Bạn đã nhận được  đơn đặt hàng chính xác của bạn mà không có bất kỳ câu hỏi. Nhân viên được đào tạo để cung cấp những trải nghiệm tốt nhất có thể cho khách hàng của họ ở mọi thời điểm . Điều đó có nghĩa là họ sẽ chịu trách nhiệm cho bất kỳ sai lầm.

Mỗi chúng ta đều mắc sai lầm. Tuy nhiên, điều  làm nên sự khác biệt là sửa chữa những sai lầm và giải quyết chúng một cách chuyên nghiệp và kịp thời .

Đi ngược lại xu hướng

Bạn sẽ nhận ra rằng Starbucks có mặt ở hầu hết các ngã tư trong những thành phố mà thương hiệu này xuất hiện.Thay vì chỉ tập trung vào những khu vực đông dân cư, những khu vực có xuất hiện đối thủ cạnh tranh, Starbucks chọn có mặt tại tất thảy các ngã tư mà nó có thể thuê được mặt bằng. Điều này có thể gây lên áp lực trong chi phí đầu tư nhưng lại giúp Starbucks hạn chế được tối đa cơ hội của các đối thủ cạnh tranh khác.Có thể nói chiến lược này đã giúp Starbuck thành công như hôm nay.

Đẩy mạnh truyền thông

Hầu hết chúng ta đều biết rằng phương tiện truyền thông trong xã hội có một vai trò to lớn trong việc quảng bá và tiếp thị của một công ty, Starbuck đã sử dụng Instagram để kể câu chuyện thương hiệu của mình. Bằng việc quảng bá hình ảnh trên các trang mạng xã hội, công ty không chỉ để giới thiệu sản phẩm, mà còn để kèm thông điệp của thương hiệu mình truyền cảm cho khách hàng và niềm đam mê của chính họ.

Có một hình ảnh tốt trên các trang mạng xã hội nói riêng cũng như các phương tiện truyền thông nói chung là rất quan trọng, nhưng điều quan trọng nhất là cần có nền tảng vững chắc cho thương hiểu của bạn và chắc chắn để thu hút người xem.

Mọi thứ đều quan trọng

Hãy chú ý đến từng chi tiết. Tại sao? Bởi vì tất cả mọi thứ đều quan trọng. . Khi  nhân viên kế toán thông báo cho công ty rằng có thể tiết kiệm tiền bằng cách chuyển từ hai lớp để giấy vệ sinh  sang một lớp, ý tưởng đã bị từ chối. Nhưng Starbucks nhận ra rằng việc làm mỏng đi tờ giấy vệ sinh sẽ đối lập với hình ảnh một “thương hiệu sang trọng với giá phải chăng” mà công ty đề ra.

Chọn đúng đối tác

Nhiều năm qua, Starbucks có nhiều mối quan hệ đối tác để mở rộng kinh doanh. Ví dụ, năm 1993, công ty bắt tay với Barnes & Noble để phục vụ sản phẩm Starbucks tại các hiệu sách khắp nước Mỹ. Còn gì có thể hợp hơn với một cuốn sách ngoài một cốc cà phê ngon?

Mối quan hệ đối tác gần hơn là với Apple. Từ năm 2006, Starbucks và Apple đã cùng phối hợp để cung cấp cho các khách hàng một “trải nghiệm quán cà phê”, cho phép mọi người mua những bài hát trên iTunes mà họ đã nghe ở Starbucks.

Công ty cũng phối hợp với một số tổ chức như Hội chữ thập đỏ Hoa Kỳ, tổ chức Global Green USA và Save the Children để giúp phục vụ và phát triển cộng đồng.

Dù bạn hợp tác với các doanh nghiệp hỗ trợ hoặc các tổ chức phi lợi nhuận, hãy làm một cách tuyệt vời để quảng bá thương hiệu của bạn với những thị trường mới một cách hiệu quả và nhanh chóng.

Nhất quán là trên hết

Tính nhất quán là một trong những cách tốt nhất để “tạo ra” những khách hàng trung thành. Nếu bạn mang đến cho khách hàng một trải nghiệm độc đáo bằng dịch vụ của mình trong lần đầu tiên sử dụng, họ sẽ mong đợi được như vậy trong những lần sau.

Starbucks đảm bảo chất lượng của mọi sản phẩm cung ứng đều đồng nhất tại mọi cửa hàng chi nhánh của công ty.

Phù hợp với từng khu vực

Bên cạnh chất lượng sản phẩm, Starbucks cũng hướng đến việc phù hợp với môi trường mỗi địa phương hay từng khu vực, vùng miền.. Ví dụ, một Starbucks khu Disney ở California trông hoàn toàn khác ở San Francisco hay Philadelphia. Như Mark Tewart đã từng chỉ ra rằng Starbucks luôn tạo ấn tượng rằng đó là một thương hiệu địa phương hay khu vực hơn là một thương hiệu quốc gia – Một mạng lưới hoàn hảo với những tuyên bố về sứ mệnh đúng đắn.

Chọn nhà lãnh đạo phù hợp

Vào năm 2007, doanh thu của Starbucks bị sụt giảm mạnh. Với tư cách là người lãnh đạo, Howard Schultz đã nhận ra rằng Công ty đã đi lệch so với định hướng ban đầu.

“Tối đa hóa lợi nhuận đã trở thành mục tiêu chính trong kinh doanh, trong khi mục tiêu của Starbucks là tối đa hóa trải nghiệm cá nhân cho khách hàng”, ông cho biết.

Giải pháp của Schultz trong thời điểm đó là tập hợp 10.000 quản lý của tất cả các cửa hàng về một hội nghị tổ chức suốt 4 ngày tại New Orleans. Trong khoảng thời gian này, Schultz đã xác lập lại mục tiêu, truyền cảm hứng và đặt ra các thách thức cho các nhân viên. Kết quả là 10.000 quản lý này khi trở về đã tạo nên làn sóng thay đổi trong phong cách phục vụ khách hàng. Đến năm 2013, lợi nhuận quay trở lại với Starbuckss. Điều này cho thấy tầm quan trọng của một nhà lãnh đạo sáng suốt, và chấp nhận thay đổi sẽ kịp thời giải cứu doanh nghiệp khỏi thất bại.