Khách hàng của chúng tôi, một tập đoàn lớn, theo phong cách áp đặt và tạo dựng cuộc chơi của một ông lớn, sau khi đưa ra khá nhiều yêu cầu, và hay thay đổi, chúng tôi đã đáp ứng thì họ tiếp tục đưa ra một yêu cầu mà chúng tôi đành phải nói không. Sau khi nhận được email của các bạn bên CEM Partner từ chối, giám đốc nhân sự của khách hàng gọi điện cho tôi, chị nói rằng, có hai cái lợi khi làm việc với họ. Một là, sẽ có một khách hàng danh tiếng vào hồ sơ của CEM Partner (chuyện này lâu rồi, khi chúng tôi mới ra đời ít lâu, chưa có nhiều thương hiệu lớn là khách hàng). Hai là, họ có thể đưa CEM Partner vào danh sách đối tác đào tạo năm sau đó.

Nghe xong, tôi nói: cả hai việc bạn vừa nói đều không quan trọng với tôi! Đầu dây kia yên lặng, có vẻ chị ấy hơi bất ngờ. Tôi giải thích: điều quan trọng nhất với tôi, là mấy lớp học sắp diễn kia ra có đạt hiệu quả cao nhất không, những người sắp học ở khóa này có thu được giá trị hữu ích nhất không. Còn việc tên công ty bạn trong hồ sơ của tôi hay năm sau chúng tôi có là đối tác đào tạo bên bạn không, không quan trọng với tôi. Họ đã thay đổi cách đàm phán sau đó và đi đến thống nhất, thứ quyền lực đàm phán mà họ ít khi phải thay đổi, đặc biệt khi đứng trước một đối tác nhỏ mà họ là người khổng lồ.

Chúng ta không tranh cãi đúng sai với khách hàng, nhưng khi họ có khả năng hiểu sai về những điều quan trọng nhất như mục đích và niềm tin bạn, bạn phải giúp họ hiểu rõ. Nó không chỉ quan trọng để khi ký hợp đồng, nó còn quan trọng hơn khi bạn đồng hành.

Một công ty lớn khác, cái này thì mới xảy ra gần đây, đến với yêu cầu xây dựng quy trình trải nghiệm khách hàng cho vài nghìn điểm bán trên toàn quốc, không thực hiện nghiên cứu, làm trong vòng một tháng ra kết quả, cần gì hỏi họ còn họ không tham gia xây dựng cùng, giao quy trình cho họ là xong. Chúng tôi từ chối làm. Làm như vậy, rất dễ, mất ít công sức cho nhà tư vấn nhất. Nhưng chúng tôi từ chối vì nó không thực sự giải quyết vấn đề.

Một quy trình cứng mà nhân viên không thấu tỏ lý do của nó, nói cách khác, phần hồn của nó, thì nó không mang lại hiệu quả, thậm chí khiến cho vận hành tệ hơn. Quy trình phải xuất phát từ một mục đích, vì bản thân quy trình không phải là mục đích, nó chỉ là phương tiện, không có mục đích rõ mà lại còn không nghiên cứu thực trạng, thì việc thực hiện quy trình đó sẽ thất bại từ khi chưa bắt đầu rồi, nó không thể giúp công ty tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng.

Tầm nhìn của CEM Partner là: tạo ra những nhà lãnh đạo lấy khách hàng làm trung tâm và công ty có trải nghiệm khách hàng xuất sắc, để mỗi người hạnh phúc hơn (vì mỗi người, dù là ai, đều là khách hàng).

Yêu cầu trên sai nguyên tắc “xuất phát từ khách hàng” và kết quả sẽ là một quy trình không có khả năng tạo nên trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng của họ. Mục đích của tôi không phải là bán hàng cho tất cả, mà muốn bán cho những người tin điều mà bản thân mình tin. Nếu nó ngược về cách tiếp cận và phương pháp luận thì dự án sẽ không thể thành công.

Không phải khách hàng luôn đúng mà bạn luôn phải làm điều đúng với họ, và đúng với niềm tin cốt lõi của bạn nữa.