Quan điểm quản trị của tôi đối với kiểm soát doanh thu khách sạn/sân golf là tối ưu hóa doanh thu và chống thất thoát còn đối với kiểm soát chi phí là đảm bảo các khoản chi được kiểm soát cân đối với tỷ lệ doanh thu và chống thất thoát. Tối ưu hóa doanh thu là nghiệp vụ của quản trị doanh thu (revenue management) cũng như kiểm soát chi phí (cost control) không phải là cắt giảm chi phí (cut cost) mà là cân đối tỷ lệ doanh thu/chi phí còn chống thất thoát là sự kết hợp môi trường kiểm soát và nghệ thuật của quản lý con người. Phần mềm quản lý cũng như hệ thống chỉ tạo ra môi trường kiểm soát để giúp người quản lý phòng, chống và răn đe chứ phần mềm và hệ thống không tự động chống thất thoát được.

Ở bài này, tôi chia sẻ và hướng dẫn cách xây dựng 3 tầng phòng vệ chống thất thoát doanh thu như sau:

Tầng thứ nhất, tại bộ phận bán hàng

Đối với bán hàng dịch vụ ks thì bộ phận bán hàng chủ yếu tập trung bán buôn số lượng lớn với các doanh nghiệp (Corp, Mice) hoặc đại lý (OTA, TA, TO). Các hợp đồng được quản lý bán hàng ký với các doanh nghiệp và các đại lý phải tuân thủ đúng giá quy định trên CẤU TRÚC GIÁ đã được phê duyệt. Nhân viên hỗ trợ bán hàng (sales admin) chịu trách nhiệm tiếp nhận, kiểm tra giá trên hợp đồng trước khi trình các cấp thẩm quyền ký duyệt và lưu hợp đồng cũng như các yêu cầu đặt dịch vụ để đối chiếu khi cần. Các hợp đồng và yêu cầu đặt dịch vụ được lưu và theo dõi trên báo cáo doanh thu hàng tháng để kịp thời tham mưu, cảnh báo và chấn chỉnh những vi phạm cấu trúc giá ngay từ giai đoạn bán hàng. Hàng ngày hoặc hàng tuần, DOSM phải ký duyệt các báo cáo doanh thu được chuẩn bị bởi nhân viên hỗ trợ bán hàng để xác nhận việc kiểm soát cấu trúc giá tại bộ phận bán hàng.

Tầng thứ hai, tại bộ phận nhận đặt phòng và/hoặc lễ tân

Mọi yêu cầu dịch vụ của khách chỉ được thực hiện sau khi yêu cầu đặt phòng được xác nhận với bộ phận đặt phòng. Bộ phận đặt phòng nhận yêu cầu dịch vụ từ nhiều kênh khác nhau và luôn luôn phải kiểm tra đối chiếu với cấu trúc giá trước khi xác nhận đặt hẹn dịch vụ lên hệ thống để quầy lễ tân bắt đầu chu trình thực hiện phục vụ khách hàng (trừ walk in ngoài giờ thì đặt phòng check sau). Đồng thời, nhân viên lễ tân cũng chịu trách nhiệm kiểm tra và đối chiếu giá dịch vụ với cấu trúc giá khi chuẩn bị đón khách và trước khi check in nhằm phát hiện các lỗi có thể lọt qua bộ phận bán hàng và bộ phận đặt phòng. Các phát hiện vi phạm cấu trúc giá ở giai đoạn này giúp ngăn chặn vi phạm ngay từ trước khi khách tới ks và trong khi khách sử dụng dịch vụ để cảnh báo và chấn chỉnh đội ngũ bán hàng trên tất cả các kênh nếu vi phạm lọt qua được tầng thứ nhất. Hàng ngày, quản lý bộ phận đặt phòng và/hoặc lễ tân phải ký duyệt các báo cáo doanh thu trước khi nộp về phòng tài chính kế toán, danh sách đặt phòng của ngày hôm sau hoặc dự báo tuần được chuẩn bị bởi nhân viên đặt phòng/nhân viên thu ngân để xác nhận việc kiểm soát cấu trúc giá tại bộ phận đặt phòng và/hoặc bộ phận lễ tân.

Tầng thứ ba, tại bộ phận kế toán doanh thu

Hàng ngày, bộ phận kế toán doanh thu phải kiểm tra toàn bộ chứng từ doanh thu của ngày hôm trước, trong đó việc đối chiếu giá dịch vụ đã bán với cấu trúc giá là nhiệm vụ quan trọng nhất. Cũng như ở tầng thứ nhất và tầng thứ hai, việc đối chiếu cấu trúc giá có thể tự động hóa bằng hệ thống phần mềm hoặc làm thủ công tùy theo mỗi ks. Lúc này, bộ phận kế toán doanh thu thực hiện việc kiểm soát sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ nên các sai phạm về cấu trúc giá chỉ có thể chấn chỉnh đội ngũ tiếp nhận đặt phòng và đội ngũ bán hàng mà không thể thu hồi doanh thu từ khách hàng cho nên mức độ vi phạm là rất nghiêm trọng khi phát hiện. Đây cũng là tầng phòng vệ cuối cùng để vi phạm bị phát hiện có thể được chấn chỉnh và sửa chữa ngay lập tức mà không để lại hậu quả nghiêm trọng mang tính hệ thống ảnh hưởng đến kết quả doanh thu và chiến lược kinh doanh. Hàng ngày, giám đốc tài chính/kế toán trưởng phải ký duyệt các báo cáo doanh thu ngày hôm trước chuẩn bị bởi kế toán doanh thu và trình Tổng quản lý duyệt xác nhận việc kiểm soát doanh thu tại bộ phận kế toán.

Nếu vi phạm cấu trúc giá lọt qua cả 3 tầng phòng vệ thì sai sót chỉ có thể phát hiện được nhờ kiểm toán nội bộ 3 – 6 tháng/lần. Tuy nhiên, khi kiểm toán nội bộ phát hiện sai phạm thì thiệt hại mang tính hệ thống có thể rất nghiêm trọng với số lượng lớn và thời gian dài mà Tổng quản lý có thể không còn thời gian cho các giải pháp khắc phục. Kiểm soát được tuân thủ cấu trúc giá góp phần quan trọng thành công của việc thực hiện chiến lược kinh doanh thì kiểm soát được doanh thu đã thực hiện mới bảo toàn được kết quả của chiến lược kinh doanh ấy.

Dịch vụ lưu trú cũng tương tự dịch vụ golf, thất thoát doanh thu từ các quầy thu tiền là thách thức lớn đối với quản lý khách sạn/sân golf, đặc biệt ở những khách sạn/ sân golf có số lượng khách vãng lai nhiều. Khác với khách lưu trú check in chiều ngày hôm trước và có thể check out và trả tiền vào sáng ngày hôm sau, các golf thủ của sân golf có thể check in lúc 6:30 và trả tiền mặt để rời khỏi sân golf lúc 12:00 cùng ngày với chi trả có thể từ từ 1,500,000 VNĐ đến 2,500,000 VNĐ/người. Nếu kiểm soát việc thu tiền mặt tại các quầy không được thực hiện tốt, thất thoát có thể tối thiểu 10,000,000 VNĐ/ngày tương đương 300,000,000 VNĐ/tháng hoặc nhiều hơn. Theo kinh nghiệm của tôi, bên cạnh thực thi hệ thống kiểm soát cấu trúc giá, tôi còn yêu cầu các bộ phận thực hiện chế độ kiểm soát tiền mặt thu tại quầy bằng cách quy định nhân viên thu ngân khi check out phải lấy chữ ký xác nhận của khách hàng trên hóa đơn lưu chứng từ được in từ hệ thống phần mềm, đồng thời tiền mặt phải được cho vào phong bì và niêm phong cùng báo cáo chi tiết tiền mặt trong ca làm việc. Kết thúc mỗi ca làm việc, nhân viên thu ngân nộp phong bì vào két sắt tại quầy. Bộ chứng từ kèm theo báo cáo doanh thu ca làm việc có chữ ký xác nhận của nhân viên đó cùng với chữ ký của người làm chứng là đồng nghiệp trong ca hoặc quản lý cấp trên được gom lại nộp cho kế toán doanh thu vào ngày hôm sau. Sáng ngày hôm sau, thủ quỹ cùng một nhân viên an ninh làm chứng sẽ đi thu các phong bì đã niêm phong tại két sắt các quầy thu tiền để nộp về quỹ đồng thời thu các bộ chứng từ về cho kế toán doanh thu kiểm tra. Các bộ chứng từ doanh thu và tiền mặt luôn được kiểm tra độc lập và đảm bảo trùng khớp.

Bên cạnh đó, quỹ tiền mặt để đổi tiền lẻ và tiền khách tip phải được kiểm đếm và xác nhận giao ca hàng ngày bởi trưởng ca/trưởng bộ phận. Bộ phận kế toán có thể kiểm tra quỹ đột xuất bất cứ lúc nào. Thừa và thiếu quỹ đều có thể dẫn đến kỷ luật bằng hình thức đuổi việc. Tiền mặt bị phát hiện tại quầy mà không rõ nguồn gốc sẽ bị tịch thu và điều tra. Túi, ví cá nhân không được mang vào khu vực làm việc mà phải để ở locker. Camera chỉ là công cụ để xem lại phục vụ công tác điều tra khi xảy ra sự cố chứ không có ai ngồi cả ngày theo dõi qua màn hình được.

Ngoài ra, chương trình khách hàng bí mật (mystery shopping) nên được triển khai định kỳ, theo đó khách sạn thuê một số chuyên gia định kỳ tới sử dụng dịch vụ như khách lưu trú thủ vãng lai để đánh giá chất lượng dịch vụ đồng thời cảnh báo các trường hợp vi phạm doanh thu tại quầy. Bản chất của chương trình khách hàng bí mật đối với hệ thống kiểm soát là cảnh báo để đội ngũ không thực hiện các hành vi vi phạm chứ không sử dụng để rình bắt và sa thải nhân viên cho nên có thể thông báo công khai cho cán bộ, nhân viên khi thực hiện chương trình. Chỉ giữ bí mật thời gian và người thực hiện. Đối với ngành dịch vụ thì nguồn nhân lực là quan trọng nhất cho nên các giải pháp kiểm soát phải đạt mục tiêu cảnh báo và giúp điều chỉnh hành vi chứ không nhằm khủng bố hay trừng phạt. Nguyên tắc của chương trình khách hàng bí mật tương tự việc đặt biển thông báo có camera giám sát trong các cửa hàng bán quần áo hoặc siêu thị.

Tất cả các biện pháp trên được thực hiện đồng bộ, định kỳ và nghiêm túc theo thời gian sẽ trở thành văn hóa và kỷ luật điều chỉnh hành vi và ý thức của cán bộ, nhân viên. Người tốt thì yên tâm làm tốt còn kẻ xấu thì không dám làm càn, hoặc tự đào thải đi chỗ khác.

Nguồn bài viết: FB