Bạn là Thu ngân Nhà hàng mới vào nghề và đang lo lắng không biết những tình huống phát sinh nào có thể xảy ra trong ca làm việc và hướng xử lý hợp lí? Nghề khách sạn xin chia sẻ đến bạn một số thông tin hữu ích nhằm giúp bạn giảm bớt lo lắng trên.

Bạn có biết những tình huống thu ngân nhà hàng thường gặp và hướng xử lý tương ứng?

Xử lý tình huống gặp phải khi hành nghề Thu ngân trong các nhà hàng, khách sạn là một trong những kỹ năng nghiệp vụ Thu ngân bắt buộc phải có trong phục vụ khách hàng, đảm bảo cung cấp đến khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất, mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách và doanh thu cho doanh nghiệp. Dưới đây là 8 tình huống thường gặp và hướng xử lý để bạn tham khảo:

– Khách sử dụng thêm dịch vụ

Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng thêm dịch vụ tại nhà hàng, nhân viên thu ngân thực hiện một trong hai hướng sau:

• Ghi tiếp số tiền khách phải thanh toán cho dịch vụ gọi thêm vào cột dịch vụ và cột tổng tiền thanh toán trong phiếu theo dõi chi phí – tổng hợp và xuất hóa đơn giá trị gia tăng theo tổng tiền thanh toán mới nếu nhà hàng áp dụng hình thức thanh toán sau
• Xuất một hóa đơn mới và yêu cầu khách thanh toán theo tổng số tiền thanh toán đề trên hóa đơn nếu nhà hàng áp dụng hình thức thanh toán tại quầy/ thanh toán trước.

– Khách đòi đổi/ trả lại món ăn

• Trường hợp khách đòi đổi/ trả lại món ăn vì không đúng món: gọi phục vụ hoặc bếp đến làm việc. Nếu khách đồng ý thanh toán cho món ăn nhầm thì chỉ cần đổi tên món ăn kèm giá tương ứng vào hóa đơn cho khách – Nếu khách vẫn không đồng ý thì có thể linh hoạt làm món mới đúng yêu cầu nếu được hoặc nhân viên sai phạm phải đền tiền tùy theo quy định của nhà hàng
• Trường hợp khách đòi đổi/ trả lại món ăn vì không đúng vị, không ngon hoặc ít hơn so với định lượng trong thực đơn: gọi bếp đến làm việc; trường hợp xấu hơn cần báo cáo với quản lý và thực hiện công việc theo sự chỉ đạo của Quản lý nhà hàng

​Tùy từng tình huống mà nhân viên thu ngân nhà hàng lựa chọn hướng xử lý cho phù hợp

– Khách gộp bàn, tách/ gộp bill

Tại nhà hàng, khách hàng thường có nhu cầu gộp bàn khi đi cùng nhiều người; thậm chí tách bill hoặc gộp bill để trả tiền hay đủ điều kiện để sử dụng ưu đãi từ nhà hàng. Lúc này, nhân viên thu ngân cần linh hoạt thao tác trên phần mềm quản lý bán hàng (thường là máy Pos) để đảm bảo sự chính xác, thuận lợi cho khách hàng cũng như cho thu ngân khi làm báo cáo cuối ngày.

– Máy tính tiền bị hỏng

Tùy thuộc vào từng loại máy mà nhà hàng đang sử dụng, hoặc tùy thuộc vào các lỗi hiện gặp phải, nhân viên thu ngân tiến hành xử lý theo 2 hướng sau:

• Máy hỏng do các vấn đề kỹ thuật: báo cáo tình trạng máy cho quản lý nhà hàng và yêu cầu hỗ trợ từ bộ phận kỹ thuật
• Máy hỏng do vấn đề từ phần mềm: khi gặp tình huống này, tùy vào trình độ của nhân viên thu ngân sẽ có thể tự kiểm tra và sửa chữa những trục trặc đơn giản thường gặp nếu đã được hướng dẫn từ trước. Bởi khi mua phần mềm, bên bán sẽ bàn giao gần như toàn bộ các tính năng, kể cả trục trặc nếu có cho bên mua (nhà hàng); trường hợp hư hỏng chưa từng gặp, hãy báo cáo lên quản lý để được trợ giúp.

– Không đủ tiền lẻ để thối lại cho khách

Nghe có vẻ vô lý nhưng đây cũng là một trong những tình huống thường gặp trong công việc nhân viên thu ngân. Để hạn chế tối đa gặp phải trường hợp này, nhân viên thu ngân phải linh hoạt xác định giới hạn định mức tiền lẻ phải dùng trong ca để tiến hành đổi đủ số lượng cần thiết vào đầu ca làm việc. Tuy nhiên, nếu đã tính toán rồi nhưng vẫn không đủ tiền lẻ để thối lại cho khách, hãy linh hoạt đi đổi tại các quầy thu ngân khác, đổi người quen hoặc nhân viên nhà hàng, tiệm quán gần đó… Sẽ có người vui vẻ đổi cho bạn vì họ nghĩ rằng sẽ có một lúc nào đó họ cần và bạn cũng sẽ đổi lại cho họ.

Hãy tính toán giới hạn định mức tiền lẻ cần dùng trong mỗi ca để thực hiện đổi vào đầu ca, tránh tình trạng thiếu tiền lẻ thối lại cho khách

– Khách quên thanh toán

Tình huống này không trực tiếp thuộc kiểm soát của thu ngân, đây là trách nhiệm của nhân viên phục vụ. Tuy nhiên, hóa đơn được lưu trên hệ thống và nhân viên thu ngân buộc phải giải trình khi làm báo cáo cuối ngày. Do đó, khi gặp tình huống này, tùy theo nội quy nhà hàng mà hoặc khiển trách rút kinh nghiệm lần đầu, hoặc phục vụ sẽ chịu (tự bù tiền) hoặc phục vụ và thu ngân tự tính toán với nhau xem có thể xóa bill được hay không (hướng xử lý này không khuyến khích áp dụng vì gây tổn thất cho nhà hàng).

– Phát hiện khách thanh toán bằng tiền giả

Phân biệt tiền thật – giả cũng là một trong những kỹ năng phải có khi làm nhân viên thu ngân để tránh gây tổn thất cho nhà hàng, nhất là những nhà hàng lớn với tổng giá trị hóa đơn thanh toán lên đến vài triệu, thậm chí vài chục triệu. Trường hợp phát hiện khách thanh toán bằng tiền giả, thu ngân phải bình tĩnh, lịch sự và tế nhị mời khách ra chỗ khác để tránh sự chú ý của khách khác – thông báo cho khách về sự việc và đề nghị khách đổi tiền/ thẻ tín dụng/ phương thức thanh toán khác – nếu khách vẫn khăng khăng đó là tiền thật thì thu ngân báo cho quản lý để có hướng xử lý phù hợp.

Nhân viên thu ngân cần trang bị kỹ năng phân biệt tiền thật – giả để tránh gây tổn thất cho nhà hàng

– Khách không chịu thanh toán vì hóa đơn sai

• Trường hợp hóa đơn sai là do thu ngân nhập sai: sửa lại bill rồi bấm thanh toán lại trên hệ thống và gửi lại hóa đơn mới chính xác cho khách là được. Lý do là vì khi bấm thanh toán trên hệ thống sẽ có 2 nút: thanh toán ngay và tạm in (chỉ in bill, chưa thanh toán), thu ngân thường bấm “tạm in” phòng trường hợp sai sót
• Trường hợp hóa đơn sai là do phục vụ order nhầm: gọi nhân viên order lại quầy để cùng với thu ngân và khách tìm hướng xử lý; hãy chân thành mong khách thông cảm, sau đó xin phép được đổi bill thanh toán mới nếu được; còn không, nhân viên làm sai phải tự chịu

Xử lý khéo léo và kịp thời những tình huống xảy ra trong ca làm việc là kỹ năng cần thiết và quan trọng mà nhân viên thu ngân cần có; đây cũng là một trong những tiêu chí tuyển dụng thu ngân được các nhà tuyển dụng (HR) đặc biệt chú trọng. Tham khảo bài viết trên đây của Nghề khách sạn sẽ giúp bạn bổ sụng kiến thức nghiệp vụ cho buổi phỏng vấn thu ngân trong tương lai.

​Ms. Smile