Nhiều khách sạn hiện nay áp dụng Overbooking như một chiến lược bán hàng nhằm tối đa hóa doanh thu. Tuy nhiên, điều này cũng tiềm ẩn những ảnh hưởng tiêu cực nếu đội ngũ bán phòng khách sạn không thực sự hiểu khách hàng của mình. Vậy thì Overbooking là gì?

Overbooking là thuật ngữ thường được nhân viên lễ tân – đặt phòng hay sales trong khách sạn sử dụng. Nếu bạn chưa biết Overbooking là gì thì tìm hiểu cùng Nghề khách sạn nhé!

Bạn biết gì về Overbooking trong khách sạn?

► Overbooking là gì?

Với lĩnh vực lưu trú, việc nhận đặt phòng trước giúp các khách sạn có thể chủ động trong kinh doanh – tuy nhiên có những đặt buồng không đảm bảo, khách có thể hủy đặt phút cuối, khách không đến nhận phòng cũng không báo hủy hoặc khách thay đổi đặt buồng, khách làm thủ tục trả buồng sớm… làm ảnh hưởng đến công suất buồng và doanh thu khách sạn. Để phòng những trường hợp như vậy, các cơ sở lưu trú thực hiện chiến lược Overbooking.

Trong kinh doanh lưu trú, Overbooking (nhận đặt phòng quá tải) là việc khách sạn nhận số lượng đặt phòng nhiều hơn số lượng phòng thực tế mà khách sạn có thể cho khách thuê vào thời điểm khách yêu cầu nhằm tối đa hóa công suất phòng và doanh thu.

Ví dụ khách sạn có 160 phòng và hiện tại đã được khách đặt hết. Theo dự đoán của khách sạn sẽ có 5% khách No-show. Để đề phòng trường hợp khách không đến nhận phòng vì nhiều lý do khác nhau, khách sạn sẽ tiếp tục bán thêm 8 phòng nữa (5% của 160 phòng) – đó chính là Overbooking.

Muốn triển khai hiệu quả chiến lược nhận đặt phòng quá tải, các cơ sở lưu trú phải có khả năng cân đối chính xác số phòng vượt trội với số phòng khách sẽ hủy, khách không đến cũng không báo hủy… Mỗi khách sạn có một chính sách nhận tỷ lệ Overbooking riêng tùy thuộc vào tỷ lệ hủy đặt phòng của cơ sở lưu trú. Khi số lượng nhận đặt phòng quá tải nhiều hơn số lượng phòng hủy cần phải có chính sách giải quyết phù hợp.

Mỗi cơ sở lưu trú áp dụng tỷ lệ Overbooking riêng

► Dựa vào đâu để tính toán tỷ lệ Overbooking?

Chiến lược bán phòng Overbooking thường được khách sạn áp dụng vào những mùa cao điểm, khi nhu cầu du lịch – nghỉ dưỡng của du khách tăng cao. Để tối ưu tỷ lệ Overbooking, bộ phận quản lý doanh thu và đặt phòng của khách sạn cần phải phối hợp với nhau để đưa ra con số dự đoán hợp lý. Dựa trên căn cứ:

  • Dữ liệu lịch sử đặt phòng

  • Tổng số phòng có thể phục vụ khách

  • Dự kiến hủy

  • Dự đoán thời gian lưu trú, phát sinh lưu trú

  • Loại phòng đặt trước quá mức…

► Những cái “được” khi triển khai chiến lược Overbooking

Bạn đã hiểu được Overbooking là gì? Vậy thì việc áp dụng chiến lược này có ưu điểm gì trong hoạt động kinh doanh khách sạn? Câu trả lời là:

 – Giúp khách sạn đạt được công suất sử dụng phòng cao, phòng ngừa rủi ro khách hủy đặt phòng hoặc không đến nhận phòng.

 – Tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn – qua đó tối đa hóa hiệu quả họat động.

 – Tỷ lệ rủi ro thấp, qua đó giúp tăng khả năng sinh lời cao.

 – Tiền bồi thường cho khách không có phòng để lưu trú vẫn thấp hơn so với việc giữ lại một phòng trống.

 – Phòng khách sạn là tài sản cố định sẽ xuống cấp theo thời gian cho nên việc áp dụng Overbooking giúp khách sạn tận dụng được tối đa thời gian khấu hao tài sản.

Overbooking giúp các khách sạn tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận

► Những ảnh hưởng tiêu cực của Overbooking đến hoạt động kinh doanh khách sạn

Bên cạnh những ưu điểm mà Overbooking mang lại cho khách sạn thì chiến lược này vẫn tiềm ẩn những ảnh hưởng không tốt:

 – Khách không có phòng lưu trú sẽ cảm thấy khó chịu, không hài lòng về dịch vụ khách sạn.

 – Khi không đáp ứng được nhu cầu lưu trú, thêm vào đó, nếu xử lý không khéo léo sẽ khiến khách để lại những bình luận tiêu cực trên các website đặt phòng trực tuyến – mạng xã hội: ảnh hưởng đến danh tiếng khách sạn – qua đó tác động đến quyết định đặt phòng của nhiều khách hàng khác.

 – Làm suy giảm lòng trung thành của khách hàng: khách hàng sẽ không bao giờ quay lại những khách sạn khiến họ “không có ngay phòng lưu trú mong muốn” do đó, khách sạn sẽ mất cơ hội phục vụ trong tương lai cho những khách Overbooking đã đi.

  – “Truyền thông miệng” tiêu cực ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu khách sạn.

► Lưu ý cần biết khi nhận đặt phòng Overbooking

Thực chất, khi triển khai bán phòng Overbooking hệt như chúng ta đang sử dụng một “con dao 2 lưỡi”. Bởi nếu thuận lợi sẽ tối đa hóa doanh thu cho khách sạn nhưng nếu ngày đó, khách đặt phòng đến đủ thì có thể dẫn đến những tình huống rắc rối khiến khách không hài lòng và giảm uy tín khách sạn. Vì vậy, để nhận đặt phòng quá tải, cần phải tính toán kỹ lưỡng, đồng thời chuẩn bị trước những phương án thay thế. Và cần lưu ý:

 – Kiểm tra tình trạng đặt phòng, số lượng đặt phòng không đảm bảo và thời gian giải phóng buồng – giúp xác định số lượng buồng đã đặt nhưng có khả năng không đến.

 – Kiểm tra lượng buồng có khách ở với tình trạng buồng để xác định có bao nhiêu khách sẽ thực hiện thanh toán check-out sớm hơn hoặc muộn hơn thời gian quy định.

  – Kiểm tra tình trạng phòng bảo trì – bảo dưỡng xem đã có thể sử dụng được chưa nhằm tăng thêm số lượng buồng cho khách thuê.

  – Xác nhận lại việc đặt phòng của các công ty để chắc chắn khách của họ sẽ sử dụng buồng của khách sạn

  – Thông báo việc nhận đặt phòng Overbooking khi giao ca để nhân viên ca sau linh hoạt xử lý tình huống

  – Báo cáo cho cấp trên biết tình hình nhận đặt phòng quá tải

  – Ngoài ra, nhân viên đặt phòng cần chuẩn bị trước những phương án thay thế:

    • Thỏa thuận việc ghép buồng với các công ty

    • Bổ sung Extra bed với những phòng có không gian rộng

    • Tính toán chuyển khách sang các khách sạn khác, chuẩn bị phương tiện đưa đón…

Khách sạn cần chuẩn bị phương án xử lý cho trường hợp nhận khách overbooking

Với thông tin mà Nghề khách sạn vừa chia sẻ trên đây, chắc bạn đã hiểu được Overbooking là gì? Ngoài những mặt lợi thì Overbooking vẫn tồn tại nguy cơ gây ra những ấn tượng không tốt cho khách hàng, cho nên, về lâu dài muốn kiểm soát tốt việc bán phòng quá tải, đội ngũ nhân viên chuyên trách phải thực sự am hiểu khách hàng của mình để đưa ra con số dự báo chính xác. Thêm vào đó, chính sách xử lý khách Overbooking của khách sạn phải thực sự thỏa đáng nhằm hạn chế đến mức thấp nhất những ảnh hưởng tiêu cực mà chiến lược này tác động.

(Theo GT Nghiệp vụ lễ tân)

Cách xử lý tinh ý nên biết cho 5 tình huống lễ tân khách sạn dễ gặp phải