Sau bài viết 5 yếu tố ảnh hưởng đến booking online của khách hàng,tôi chia sẻ tiếp bài trình bày sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn khách sạn của khách thương nhân và khách du lịch của Kelly Mcguire, giám đốc điều hành mảng khách sạn du lịch của công ty SAS (các bạn có thể tải bài trình bày chi tiết tại đây https://bit.ly/2SXnYwe ). Sau đây là một số ý chính rút ra từ phần trình bày, phần bình luận là ý kiến riêng của tôi đối với từng nội dung:

Khách sạn quan tâm: Nhu cầu của khách hàng / giá của khách sạn / giá của đối thủ
Khách hàng quan tâm: giá trị của khách sạn (value) / giá của khách sạn / giá của đối thủ
Khách hàng xác định giá trị thông qua: thương hiệu, review và giá

Khách hàng lựa chọn khách sạn dựa trên tiêu chí gì?

– Nhóm 1: Địa điểm / Mức độ dịch vụ / Cơ sở vật chất
– Nhóm 2: Reviews (sentiment – cảm xúc, content – nội dung, language – giọng điệu) / Điểm đánh giá chung / Xếp hạng Tripadvisor / Thương hiệu
– Nhóm 3: Giá

Bình luận: Nhóm 1 sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến Nhóm 2 (vd: chất lượng dịch vụ kém sẽ tạo ra các review xấu, khách đọc được review xấu sẽ bỏ qua khách sạn). Vì vậy khách sạn cần liên tục kiểm soát và cải thiện chất lượng dịch vụ. Cần nhanh chóng xử lý và loại bỏ (nếu có thể) các review xấu vì khách hàng sẽ bỏ qua ngay những khách sạn có review xấu.

Đặc điểm của Khách thương nhân (Business Traveler): 

– 34% nữ, 66% nam
– Độ tuổi trung bình 39.6
– 93% lưu trú 2 đêm trở lên
– 47% thực hiện 6-10 chuyến công tác hằng năm; 53% thực hiện trên 11 chuyến công tác hằng năm
– 80% đọc reviews và 88% bị reviews ảnh hưởng đến quyết định
Bình luận: độ tuổi của khách thương nhân là 40, đây là độ tuổi của sự chín chắn và sâu sắc, do đó nhân viên phụ trách các khách thương nhân cần có sự sâu sắc và chân thành để có thể giao tiếp và chinh phục đối tượng này. Vì thường xuyên lưu trú tại khách sạn, họ có nhu cầu được nhân viên khách sạn nhận ra, chào hỏi họ khi gặp mặt, ghi nhớ các thói quen và sở thích của họ, vd như phòng yên tĩnh, thêm khăn tắm, … Cần có các dịch vụ hỗ trợ tối đa cho công việc của thương nhân như wifi mạnh ổn định, photocopy, in ấn, xe đưa đón sân bay

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng theo cấp độ từ cao xuống thấp

– Khách thương nhân: Cảm xúc review (review sentiment) / Thương hiệu / Điểm đánh giá / giá / giọng điệu review (review language)
– Khách du lịch: Cảm xúc review (review sentiment / giá / Điểm đánh giá / Xếp hạng Tripadvisor / Thương hiệu)
Bình luận: cả 2 đối tượng khách đều xem Review là tiêu chí hàng đầu vì vậy khách sạn cần có chương trình quản lí review (Vd: nhân sự chuyên trách trả lời review, theo dõi xử lí các phàn nàn của khách hàng ngay khi khách còn trong khách sạn để tránh việc khách không hài lòng sẽ viết review xấu sau đó, …)

Người dùng khác ảnh hưởng thế nào đến quyết định lựa chọn khách sạn:
Khách thương nhân: 

– Review: khách thương nhân muốn biết họ sẽ được trải nghiệm những gì
– Chương trình khách hàng trung thành: vì khách thương nhân sử dụng khách sạn thường xuyên do đó họ muốn được tích điểm khách hàng trung thành để được hưởng các quyền lợi tương ứng
– Giá: khách thương nhân vẫn có nhu cầu được mức giá tốt 
Khách du lịch:
– Review: nếu đọc thấy review xấu, khách du lịch sẽ loại khách sạn đang xem ngay
– Giá: nếu 2 khách sạn có chất lượng ngang nhau thì khách sẽ chọn khách sạn có giá thấp hơn
– Điểm đánh giá: khách du lịch chỉ chú ý đến những khách sạn có điểm đánh giá cao

Bình luận: Khách sạn cần điểm đánh giá cao thì mới có thể thu hút được khách du lịch vì vậy cần khuyến khích khách chấm điểm cao cho khách sạn trên cơ sở là chất lượng dịch vụ phải tốt. Đối với khách thương nhân thì khách sạn cần xây dựng chương trình khách hàng trung thành để giữ chân khách tiếp tục sử dụng khách sạn vào các lần công tác sau.

Share by: Fanpage RethuRe